03普通服务绩效管理框架方案

普通汽车服务绩效管理框架性方案（分报告三）2002年11月20日机密绩效管理实施方案讨论稿本文内容由远卓管理顾问提供，未经远卓管理顾问书面许可，他人不可使用、更改和向第三方传播。××集团一体化市场物流咨询项目1©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved报告说明1.由于普通汽车服务公司处于初创时期，各项工作仍在起步阶段，本报告关注的重点是尽可能详细地进行绩效管理体系的总体介绍、指标体系的详细分解，为普通公司开展有效的绩效管理提供整体思路2.本报告首先结合普通汽车服务公司的情况对绩效管理体系的KPI考评体系、计划预算体系、目标管理体系作了介绍，然后重点对普通公司2003年的计划预算大纲进行了指标分解，提出了普通公司2003年部门经理以上管理人员的KPI指标内容，并提出了实施绩效管理的思路3.绩效管理是个动态的不断改善的过程，一方面要根据不同的阶段工作重点改变考核的主要内容，另一方面，随着普通公司在绩效管理上的经验积累不断加大考评的力度和深度2©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved建立绩效管理体系的目标1.规范公司目标管理，完成公司年度预算（财务目标/非财务目标）2.明确上下级在工作中的期望，明确个人岗位责、权、利，控制经营风险3.及时沟通、反馈，及时发现工作中的问题，及时指导帮助4.配合薪酬方案，实现考评规范化，达到公平/公开的激励5.配合员工职业生涯发展规划，实现良性晋升/淘汰机制3©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved普通绩效管理体系设计和实施的总体思路公司战略•建立一体化市场物流平台设定绩效目标•短期目标•长期目标确认绩效障碍•人员•资金•流程克服绩效障碍•人员•资金•流程监控与评估•平衡考绩表•例外部分•行动计划奖励与指导•表现•表扬•承认我们如何设定方向？需要采取什么行动？我们进步了多少？什么是我们的障碍？我们鼓励了正确的行为吗？•公司总体目标分解为子目标•将各子目标分解到各职能部门和各DC，形成各部门可能的关键业绩目标•对各部门和DC可能的关键业绩目标进行筛选，形成各部门和DC的关键业绩目标•确定各部门和DC的关键业绩目标的权重本方案的工作重点业务战略•覆盖全国的连锁网络•一流的汽车零部件流通品牌•三年内销售规模达到10亿4©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved完整的绩效管理体系以KPI考核结果为依据，以准确的计划、预算和严格的流程执行为保障，以有效的薪资激励体系为手段业绩评估量化到部门，关键岗位考评到个人KPI考核体系薪资激励体系计划、预算、流程体系权限/岗位职责职务等级序列薪资等级序列对位•以年薪制为核心的薪酬体系•将月薪分为固定薪金和浮动薪金两部分（职级不同，比例不同）•浮动部分根据考核结果按相应公式计算发放•将收入真正与贡献挂钩•制定公司的战略规划和经营规划•制定公司预算大纲•明确组织结构和岗位职责•对每阶段工作进行及时准确的计划和预算安排•工作中严格按照流程办事•在计划和预算的基础上，结合严格的流程执行，制订业绩指标考评体系•业绩指标考评应该成为衡量公司每一个员工业绩评估与奖金发放依据的权威制度5©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved员工绩效管理程序包括四个环节：计划、辅导、评价和激励计划辅导绩效管理制定季度考核指标、目标由主管与员工填写季度KPI计划表定期沟通，提供解决问题的指导和帮助根据实际情况调整目标对作出的工作进行总结，评价制定下一个季度的目标提出改进计划计算提成、奖金提出晋升、个人发展、工资、调整建议激励评价二级考核，明确管理层级管理者与员工深度参与评价结果可以用比例作为控制参考半年度进行管理者360度评估6©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved远卓根据普通的业务战略和业务模式的特点，对公司总部和DC等不同层面提出了相应的绩效管理建议•普通正处创业阶段，成长的速度和质量之间的协调统一是成功的关键因素•大型连锁仓储销售的业务模式特点，需要迅速形成规模优势才能立稳脚跟，物流管理是业务效率的关键•整体运作需要以物流管理为中心的管理信息系统的支撑•公司总部是投资中心，DC是利润中心业务战略和业务模式特点•在公司总部和各DC均使用KPI考评指标对部门业绩进行考核和管理•首先在公司总部和DC主要负责人开始实施KPI绩效考核体系•准确的计划/预算体系和流程制度是绩效管理体系得以顺利实施的前提•与业绩考评挂钩的薪资/激励体系是绩效管理体系得以顺利实施的保障绩效管理体系初步建议•通过绩效管理体系的设计引导公司顺利完成创业过程，实现公司战略目标•关键业绩指标应当围绕创业时期的速度与质量为中心，并根据实际的进度进行动态调整和修正•公司总部的指标内容：战略滚动计划，供应链管理，DC布局，主要业务流程•总部职能部门的指标内容：整体网络的运作状态跟踪，业务流程的跟踪和完善•DC的指标内容：所在地终端网络的发展；产品的组织和配送；经济指标中现金流控制是关键•绩效管理体系应当易于实施，数据易于获得绩效管理体系设计要求7©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目录KPI考评体系KPI考评体系总体介绍KPI考评指标的制定和评分方法KPI考评体系的一般程序预算大纲、计划预算体系严格的执行过程——目标管理体系2003年普通公司主要管理岗位的KPI指标和实施考核的建议8KPI考评体系的定义和基本功能三大基本功能考核•定量地实现绩效考核•反映随时间进步的情况分析、计划•分析工作的问题•计划工作的重点汇报、指导•向上汇报的重点•向下指导的方向KPI(KeyPerformanceIndication)考评体系定义是一整套覆盖各项职能和各个层级的关键业绩指标管理系统能使管理层从最关键的指标去把握业绩的好坏，并尽可能地使考评结果定量化是从分析和计划、汇报和指导、考核等三个方面实现管理规范化，提升业务水平KPI——KeyPerformanceIndicator，即“关键业绩指标”9©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReservedKPI考评体系是全套企业管理程序的重要环节之一战略规划经营计划KPI考评体系每年或必要时每常规考核期（如每季度）每常规考核期（如每季度）经营计划完成公司经营预算签订业绩合同并根据目标评估业绩制定财务预算财务计划公司战略财务预算流程制定关键业绩指标经营计划流程10©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved基于KPI考评体系设计的业绩合同是高层管理的有力工具总裁主管DC的副总裁DC总经理DC副总经理(主管DC下各区网点)专营店管理人员基层人员总部职能部门领导业绩合同合同签订可选择做与不做不做业绩合同业绩合同业绩合同业绩合同业绩合同DC职能部门经理部门职员业绩合同业绩合同部门职员11©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReservedKPI考评体系的三大环节•与KPI考评结果挂钩计算薪酬、季度奖、年终奖•制定员工激励方案•支持对员工的培训工作要点负责人•普通高层及中层经理、人事部•普通高层、人事部KPI指标确定•KPI考评实施流程及沟通流程•KPI评分流程•普通各级人员、人事部、信息中心•依据三个判断依据选择各职位的KPI考评指标–对公司价值/利润的影响程度–指标计算的可操作程度–该岗位对指标的可控程度制定激励与培训方案考核过程12©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved为了通过KPI考评体系对各部门工作进行管理，必须有相应的薪酬激励体制作为有效的调控工具•以年收入为薪酬规划对象的薪资设计模式，将年收入中的一部分以浮动工资的方式发放•浮动工资金额与员工实现的业绩情况挂钩，在固定基数的基础上根据KPI考核的结果进行调整•业绩评估应当是以定量的评估指标为主，作为过渡，可以采用定量指标和定性指标结合的方式，但定性指标需要按照不同程度使之量化绩效评估结果决定浮动收入举例固定工资浮动工资特殊奖励薪资总额福利津贴绩效评估13©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved为保障关键业绩指标评分能够全面而准确的反应工作业绩，必须建立完善的数据采集系统•通过对数据的采集、分类和分析，寻找和确定各考核对象的关键业绩指标值，并在最终评估时给出可靠的数值•所有的考核指标的数据来源应该一致KPI考核指标评分数据分析数据采集数据的获取形成考核评分数据分类14©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved为保障及时有效的考核工作，需要事先明确考核数据的来源，并指定专门部门负责数据的采集、分析和汇总原始资料采集可控的数据资料是顺利执行考核流程的数据基础成本费用工作进度计划完成收入/收益订单完成进度市场开发进度投资预算回款财务核算举例原始资料分析形成业绩考核流程中的可控点15©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved高度重视大力推动中层管理者/被考评部门充分沟通彼此理解相互配合高层管理者中层管理者/被考评部门中层管理者/被考评部门……绩效管顺理体系利实施高层管理者的高度重视是绩效管理体系得以切实实施的基础，上下层间的充分沟通和部门间的相互理解、配合是绩效管理体系得以顺利实施的必要条件16©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目录KPI考评体系KPI考评体系总体介绍KPI考评指标的制定和评分方法KPI考评体系的一般程序预算大纲、计划预算体系严格的执行过程——目标管理体系2003年普通公司主要管理岗位的KPI指标和实施考核的建议17©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReservedKPI考评体系通过将公司整体战略目标转换成具体的部门目标，帮助经理层对各部门进行有效管理，从而实现公司整体业绩的最大化•对公司价值/利润的影响程度大•指标计算可操作•该职位对指标基本可控•为了明确指标重点，个数不宜过多战略决策层决策支持层决策执行层关键业绩指标由上至下层层分解关键业绩指标的特征18©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReservedKPI考评指标的评分等级：1分2分3分4分5分完成目标达到100％，则评分得分为4分以定量指标为主，作为过渡，可以采用定量指标和定性指标结合的方式，但定性指标需要按照程度使之量化依各指标的重要性设定权重，最终的考评分是加权平均值实行180度考核（上级对下级，部门对部门）以“看得见、摸得着、努力能实现”为指导原则KPI考评指标是对公司、部门（事业部）价值/利润影响程度最大的指标，一般为3-5个，最多不超过6个KPI考评指标是可操作的KPI考评指标是员工通过努力可达到的KPI考评指标应根据不同职位、业务特点和员工职级/能力大小而区别制定，确保该职位对指标可控KPI考评指标的确定原则保障公司利益为先保证对员工客观、公正的评价指标选择评分原则总体前提19©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目标分解、指标稳定、执行者可控和量化描述是KPI指标设计时应把握的要点个人和部门的目标由公司的整体战略目标分解达到，与其联系紧密。促使员工以全局的观念来思考问题指标一般应当比较稳定，即如果业务