04第四章前台接待服务与管理--学生

第四章前台接待服务与管理RegistrationGuestCycle抵店前Pre-arrival抵店Arrival住店InHouse离店Departure离店后Post-departure第一节前台接待业务概述一、接待准备工作①熟悉情况VIP&团队②预先分配房间③检查预留房情况VIP&团队④准备好入住资料住宿登记表、欢迎信、客房钥匙&其他⑤检查核对销售房间二、房间状态控制房态控制：是一项对酒店每一间客房所处的状态、类型、住客状态等，进行全面、准确的基础管理工作。对于使用计算机系统的酒店，房态控制相对比较容易，其房态变更和转换过程是实时与自动的，屏幕显示直观，一目了然。客房状态显示的作用及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的情况，为分析客房销售状况及制定预订决策提供依据；淡季旺季三、客房状态分类RoomStatusRoomStatus房态备注OccupiedVacantVacant&CleanVacant&Dirty住客房空房已清洁空房未清洁空房住店客人正在使用的房间已完成卫生清洁，可随时出租的客房已完成清洁工作，尚未检查的空房尚未清洁的空房RoomStatus房态备注CheckOutBlockedRoomOutofOrder(OOO)走客房待修房保留房客人已结帐离店，待打扫或正在打扫的房间因房间设施设备故障，待修或者正在修理而不能出租的房间内部掌握的客房，是酒店为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间RoomStatus房态备注SleepOutOccupiedwithLightLuggage外宿房携带少量行李的住客房客人在外留宿未归，前台应做好记录并通知值班经理和客房部，由值班经理双锁房间，在客人返回时为其开启房门客人住店时只携带少量行李的客人居住的房间。RoomStatus房态备注DoNotDisturb(DND)DoubleLocked请勿打扰双锁房该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员不能进入房间提供服务。为免收打扰，客人从房内双锁客房；酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁措施。四、客房状态的转换入住房态由“空房”改为“住客房”。换房由住客提出或出于酒店自身需要退房房态：“预计离店”--“已结帐房”--“待清扫房”关闭楼层淡季降低能耗和物耗计划维护保养等经营需要第二节入住登记管理及程序一、客人基本分类散客F.I.T(FreeIndividualTravellers)LeisureTravellersBusinessTravellersWalk-ins……团队客GroupTravellers二、入住登记的必要性1.是公安部门和警方的要求；2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道；4.是酒店为客人提供服务的依据；5.可以保障酒店及客人生命、财产的安全。三、散客入住接待程序1•主动问候客人2•确认客人有无预订3•填写住宿登记表并核对有效证件4•排房与定价5•确定付款方式6•完成入住登记手续7•建立相关档案填写住宿登记表核对有效证件安排房间，确认房价确认付款方式，收取押金发放房卡/钥匙引领客人进房将相关信息输入电脑查看有无空房（有空房）查看有无订房（有订房）没有订房查找订房记录婉拒客人介绍其他酒店没有空房四、VIP入住接待程序谁是酒店VIP？1.VIP接待准备工作填写VIP申请单VIP房的分配VIP客人抵达前，检查客房情况2.办理入住手续准确掌握当天预计抵达VIP客人的详细信息；由宾客关系主任、值班经理或相关酒店高层接待，以客人姓氏称呼客人；为VIP客人开设特别通道；付款方式；将客人送至房间，并向客人介绍酒店和房间设施设备。3.VIP信息储存复核有关VIP资料的正确性，准确输入系统在系统中注明哪些客人为VIP客人，以提示酒店其他部门或员工注意为VIP客人建立客史档案，以便为日后预订、接待做查询参考资料五、预登记Pre-registration客人提前通过网络或电话进行预登记，告知其入住酒店所需个人资料;前台处工作人员根据客人预订资料、客史档案等信息，提前准备好入住登记表;客人抵达酒店后，只需核对信息并在登记表上签字.•一般适用于VIP客人或团队客人。•在酒店运营高峰时期也适用•特点：快捷、方便，简化客人入住登记程序、减少客人在前台处等候时间，有计划的满足客人特殊需要五、团队入住接待程序团队客人是酒店的重要客源：建立稳定的客源市场提高酒店出租率保持与增加收入团队客人事先进行了预订，在客人抵店前，专门团队接待员负责；大型团体：酒店可以在指定区域（i.e.会议室）特别场所（i.e.巴士）为客人办理入住手续1.团队客人抵达前需准备好：根据团队订房要求，查看房态、提前安排客房；提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣传品等；与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通；与团队领队或陪同保持联系2.团队入住接待工作--1团队领队或陪同！2.团队入住接待工作--2团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域；查验团队签证或个人身份证件，填写/确认入住登记表；与客人、团队领队或陪同确认付款方式；由团队领队或陪同依据名单，将客房钥匙分发给客人；2.团队入住接待工作--3与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项；礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间；将客人入住相关信息输入电脑系统，其他相关部门也可通过系统及时获得团队客人信息资料。3.特别关注团队付款方式费用承担方式付款方式六、客房分配排房的顺序：A.团体客人B.重要客人（ＶＩＰ）C.已付定金等保证类预订客人D.要求延期之预期离店客人E.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间F.常客G.无预订之散客H.不可靠之预订客人第三节提高前台服务质量的途径一、前台接待技巧•多行注目礼•多说欢迎语和祝福语•主动交流•办事利索•见面熟•征求客人反馈意见•经理常跟班二、加快办理入住登记速度1.提高前台接待人员的服务技能和工作效率2.采用电脑等先进的科学技术手段3.改善工作流程三、前台接待常见问题处理客人办理入住登记等候时间过长客人暂时不能进房间销售旺季，无房出售预订失约的处理重复售房预付款与承诺代付特殊要求处理不良记录的客人Blacklist住宿条件的变化与处理换房更改离店日期