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-1-向棘手客户推销取得谨慎客户的信任；打开沉默客户的话匣；跟上高效客户的节奏；赢得强势客户的尊重。销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些通用销售法则用于所有客户。实际上，情绪在购买决策中起到很重要的作用，即使是工程师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。这些通用销售法则的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，但是对另一类却没有一点用处。与客户打交道时要保持积极的期望，你需要提醒销售人员不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出购买决定时，如果你把他叫做懒汉，你最终会一无所获。这个词意味着你不尊重、不信任客户，它会影响你对待客户的方式。记住，客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词：你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。多有价值的信息！实际上，所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。-2-尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事，但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前，销售人员只不过是订单接收者而已。指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意买你和销售团队所推销的一切商品，并且全额付款，那么公司还要你来干什么？他们很可能通过广告、直邮和因特网就能拿到大多数订单了。所以你应该为拥有棘手客户而感到庆幸，他们能够帮助你变得更强大，能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战，你只不过是一个普通的职员罢了。棘手顾客有很多种，对每一种都有相应的策略。我们来看其中的几类和相应的方法。谨慎型客户：先建立信任再进行引导谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不-3-仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说：我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是先跟跑，然后领跑。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话：你尽可以从容地做决定。如果你不想太快做出决定的话，你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他某些竞争-4-对手已经买了这个新系统这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果？关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。另一个方法是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。沉默型客户：耐心打开话匣有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售人员一一击溃。-5-缺乏经验的销售人员在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问：那么你们想做什么呢？这样的话一说出来，销售人员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反，一个精明的销售人员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说：我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。还有一个策略是告诉客户：我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现，像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户，购买量也最多。这种策略看似极其温柔，但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的陋习，说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是，询问一些-6-不能仅仅使用是或不是进行回答的问题。例如，您对这种产品感到满意吗？此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而，通过询问对于您目前正在使用的产品，您最满意的有哪些？之类的开放式问题，你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后，你应当向他们展示，他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。综上所述，当面对沉默型客户时，你和你的销售团队并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时，通过使用上述讲述的强有力的策略，你将会使得你所说的每个字词都极具分量。高效型客户：按客户风格进行沟通销售人员在工作当中一定会遇见一些快人快语的客户，这些客户对于自己的工作总是全力以赴，高速进行。他们精力充沛，做事就像秋风扫落叶一样，希望周围的一切都能够快速运转---当然也包括你在内。-7-有些销售人员认为，应对这种客户的最佳方式是以柔克刚，说话速度缓慢，从而使得客户的速度逐渐着陆。实际上，与这种客户进行沟通的更佳方式是按照他们的行事风格进行。如果你不能完全跟上客户的话，那么你应当至少尽量接近他们。你应当在你和客户端之间架起一座桥梁以缩短双方之间的距离，通过加快你的说话速度，向客户展示我和你是相同风格的，来和客户进行沟通。客户并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起来像一个精明的人，是一个内行。因此，你将获得客户的更多信任。切记，快人快语、精力充沛的客户通常喜欢从和他们相类似的销售人员那里购物。当你的客户行事风格表现为迅捷高效时，那么你的最佳应对方式就是紧跟客户的步伐！当你和你的销售人员加快向客户介绍销售相关情况的速度时，客户将感觉到你的介绍值得一听。在你按照客户的风格行事一段时间之后，你可以慢慢降低行事速度，这时你将发现客户已经成为了你的跟随者。这种方式和我们前面论述的相当成功的跟跑、跟跑、跟跑，然后领跑的方法是相类似的。从一开始就极力跟上客户的行事风格，你将迅速获得客户的信任，-8-增强你的信誉度，从而使得你所传达的讯息能够更容易地被客户所接受和吸收。强势型客户：凸显才能和专业水准强势的客户坚信他拥有一切难题的答案。实际上，对于还未浮出水面的问题，这类客户往往也认为他们拥有解决之道。有些销售人员对此类客户感到丝丝威胁，反应极其消极。因此，他们通常将此类客户列为头等大敌，或者往往碰壁而归。医药行业的一位极其成功的销售人员描述了有效应对这种支配欲甚强客户的更佳方式。他讲述了自己和一位此类客户打交道的故事。一位医生曾经向这位销售人员暗示，他能够相当快速地学习，做到对全部业务了然于胸。实际上，这位销售人员所销售的CT扫描仪和核磁共振成像（MRI）机器所涉及的技术相当复杂。然而，这位销售人员并没有和医生进行任何争辩。相反，他对医生的观点表示完全赞同，并以实际上，您是一位相当-9-有才华的医生！的话语对其进一步恭维。这位医生将作出怎样的反应呢？他只能尽力表示自己的谦虚之意。这位销售人员接着说：您的时间相当宝贵，不是吗？医生对此只能赞同。如此这般，一种和谐的氛围就完全建立起来了。销售人员继续说到：我的工作就是紧密跟踪这类复杂机器的发展更新和最佳使用方式。我通过花费相当数量的时间和精力对此进行研究，参加相关研讨会，从而能够节省您的许多宝贵时间。我的工作就是帮助您解决难题，使得您的生活更加简便、惬意。听完这席话，这位支配欲甚强的医生也不得不点头表示赞同。经过几轮销售电话交谈之后，这位销售人员成功地将这台标价5万美元的医用诊断成像仪销售给了这位医生所在的医院。当你面对这种支配欲强的客户时，你将采取什么措施？你必须对他极其尊重，但千万不要使得自己成为受气包。实际上，如果你表现的过于毕恭毕敬的话，你将被客户视为懦弱、没有主见和不值得尊重。鼓励你的销售团队尽量向客户展示自己的信心、见识广和-10-行事果断。让他们理直气壮地同客户进行交谈，并且进行目光的直接交流，充分地展示自己的专业技能。如果你和你的销售团队将应对这些棘手客户的心得进行内部交流，并且不断实践我们所提供的这些销售技巧和方法的话，不久之后，你将发现你能完成以前被视为不可能完成的任务。切记，对于言听计从型客户而言，任何销售人员都能圆满地完成销售任务。你所掌握的特殊技能以及你所收受的可观奖励，正是你能顺利完成向那些棘手客户销售的原因所在。诚然，客户并不都是一种类型的，但是我们只需要对症下药，运用不同的应对措施，有时也许需要更具创意和洞察力的措施，我们就能无往而不胜！这些创意和洞察力将使得你的收入大幅增长，将使你更具创新意识，也将使你的销售流程有更多的乐趣。原文经许可摘自UltimateSellingPower:HowtoCreateandEnjoyaMultimillionDollarSalesCareer一书，该书由位于美国-11-新泽西州富兰克林湖的CareerPressInc出版。作者2002年登记版权。李健译。DonaldMoine博士被公认为销售心理学领域的创立者和先行者之一，他经常在财富500强论坛发表演讲。他还是AssociationforHumanAchievement的总裁。KenLloyd博士是一名职业建议专栏作家、咨询师，著有JerksatWork和BetheBossYourEmployeesDeserve等书。他专长于沟通、激励、市场营销和组织行为学。