06顾客服务培训

顾客服务培训顾客服务GECProgram6-13三米微笑的力量游戏环节前言随着零售业竞争的持续加剧,服务逐渐成为决定企业成败的关键!那么,作为企业的领导者,我们怎样才能使自己的企业在市场中树立一个独特的形象?又怎样才能给顾客提供比竞争对手更具吸引力的服务呢?一、客服总则与目标•（一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。•（二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。•（三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。二、顾客服务•（一）什么是顾客？•顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。•（二）什么是顾客服务？•顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。•（三）顾客服务的目的是什么？•通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。二、顾客服务的概念三、顾客服务的原则•保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。•超出顾客期望：；永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望，走在顾客的前面。四、顾客服务的七个问题一、顾客服务是什么?二.我们为什么关注顾客服务?三.服务对顾客重要吗?四.服务与销售有关联吗?四、顾客服务的七个问题五.哪些是顾客服务的关键因素?六.顾客抱怨最多的问题有那些?七.如何提高顾客服务?（一）.顾客服务是什么?◆顾客服务是公司文化的体现﹡服务代表着公司的一切;﹡服务就是公司所做的一切.◆顾客服务是我们对待工作的态度﹡以人为本,以客为本;﹡持之以恒,始终如一.（一）.顾客服务是什么?◆顾客服务是顾客在商场购物中的经历﹡物美价廉的商品﹡舒适的购物环境﹡热情的问候、亲切的笑容﹡商品的附加值:娱乐活动、送货上门、免费巴士等（二）.为什么我们要关注顾客服务?◆顾客是公司的”衣食父母”﹡商场的经营开支﹡员工的工资﹡利润的源泉◆顾客是商场的服务对象﹡商场生存和发展的基础（三）.服务对顾客重要吗?◆假如我们因为服务或未能处理好顾客服务,而失去一位顾客，则：假设该顾客平均•每周在本商场购物次数2次•全年平均周数52周•平均每次购物金额100元（三）.服务对顾客重要吗?•顾客与商场的购物关系20年•损失的总金额2*52*100*20=208000元•假设顾客影响其朋友人数10人•总的损失金额208000*10=2080000元（约210万元）（三）.服务对顾客重要吗?◆顾客流失的原因:1%死亡3%搬走5%受朋友影响9%被竞争对手抢走14%对商品不满意68%不满意部分员工的服务态度而走掉（三）.服务对顾客重要吗?◆顾客不满意的结果:数据表明•4%不满意的顾客会投诉;96%会愤怒地离开;•对于顾客的每个投诉,平均26个人有不当之处;其中6个人问题比较重;•投诉的顾客中,如果问题解决的话,56%--70%还会继续和公司打交道.如果问题很快解决的话,比率会上升至96%人;•每个投诉的顾客一般会把投诉经历告诉给9—10个人,13%的人会告诉多于20个人;(好事不出门,坏事情传千里)•如果投诉顾客的问题得以解决,他会告诉5—6个人.（三）.服务对顾客重要吗?◆满意的顾客:•一个满意的顾客会告诉1-5人•100个满意的客户会带来25个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5•更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚•购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意（四）.服务与销售有关吗?IBM服务收入十年增长情况7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.15.67.49.79.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1维修服务7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.112345678910（五）.哪些是顾客服务的关键因素?关键因素是公司或公司员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。（五）.哪些是顾客服务的关键因素?﹡物美价廉的感觉﹡清洁的环境﹡方便﹡提供售前和售后的服务﹡让顾客得到满足﹡可以帮助顾客成长的事物﹡热情、礼貌﹡效率和安全的兼顾（五）.哪些是顾客服务的关键因素?﹡令人感觉愉快的环境﹡温馨的感觉﹡认识并熟悉顾客﹡商品具有吸引力﹡兴趣﹡提供完整的选择﹡站在顾客的角度看问题﹡倾听﹡没有刁难顾客的隐藏制度（五）.哪些是顾客服务的关键因素?﹡全心处理顾客的问题﹡能被认同与接受﹡有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道﹡受到重视﹡专业的人员﹡前后一致的待客态度﹡不想等待太久﹡显示自我尊严﹡放心（六）.顾客抱怨的问题有哪些?如果顾客在商场的购物行为无法得到满足时,就会产生抱怨甚至投诉:◆对商品的抱怨:﹡价格:比同一商圈的竞争对手贵﹡质量:商品内部变质、出现异物、长虫等,或是食用后发生腹泻、食物中毒的现象等﹡问题商品:零配件不齐、或商品有暇疵﹡过期:货架上销售商品超出有效期﹡标签:商品的价格标签模糊不清或有多个价格标签﹡缺货:特价商品或促销商品缺货,或店内没有顾客想要购买的商品（六）.顾客抱怨的问题有哪些?◆对服务的抱怨﹡员工的服务态度不佳:A、不理会顾客的询问;B、回答顾客语气不耐烦;C、敷衍了事或出言不逊等﹡食品操作员工不遵守卫生规章操作,操作速度太慢或称重计价发生错误;﹡促销员的过激促销行为或误导顾客购买的语言;﹡收银员操作不当:A、扫描错误;B、多收货款;少找钱;C、装袋不完全,遗漏已买单的商品;D、让顾客等候等.﹡退换货不能满足顾客的要求;﹡服务项目不足等（六）.顾客抱怨的问题有哪些?◆对购物环境的抱怨﹡安全上的抱怨A.购物时意外受伤;B.购物时顾客财务被盗;C.商品堆放堵塞顾客的通道;D.地面水渍导致顾客滑倒.﹡清洁卫生的抱怨A.货架或商品上的污渍、灰尘过多;B.生鲜区域污水横流并有异味散发,地板有纸箱、废纸、杂物等,购物车/蓝乱放、洗手间太脏等;﹡其他环境的抱怨A.超市的音乐声太大;B.促销员的声音太吵;C.播音员的普通话不标准等.（七）.如何提高顾客服务?◆首先了解顾客的需求:﹡顾客的需求有五种类型:A.说出来的需求B.真正的需求C.没说出来的需求D.满足后令人高兴的需求E.秘密需求（七）.如何提高顾客服务?◆服务的专业化、标准化:所有顾客服务环节、处理程序、服务规范均符合公司的标准,体现专业的水准和服务素质◆灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活，富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果；◆保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到让顾客满意，超出顾客期望的服务目的和效果。实战演练环节以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1.某顾客已花了很长时间等候服务;2.顾客不停地看手表;3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来;4.某天一早，顾客就排队等候;5.洽谈时，顾客在东张西望.五、重新赢回顾客的五步骤：•聆听并对顾客表示同情•保持友善的态度并道歉•感谢顾客提供回馈•纠正问题并追踪•登记\回访六、管理我们的情绪和情感–保持理智–假设其是无辜的–运用同理心倾听•首先认识到投诉并无恶意•不要认为投诉是针对个人的•认识到顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你•体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕•如果你不知道如何处理，可请求帮助•深呼吸•数到10•仔细聆听，确保在采取行动之前，清楚事件的整个过程•关注并解决问题七、减轻压力员工要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将“顾客”看作企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产遭到损失。下面是顾客服务方面的经典经验与至理名言：•你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》山姆•沃尔顿）•企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益彼得•筑克）八、顾客服务的本质九、顾客服务的体系•公司已经明确以下规范:•顾客服务宗旨。•完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。•顾客服务的基础培训。•顾客服务的检查与监督。•优质顾客服务的奖金计划。•顾客投诉事件的严厉惩处。•各部门负责人营造提供良好的服务经验、信息分享，顾客服务的整体环境与气氛。•服务规范包括：•仪容仪表规范；•行为举止规范；•服务用语规范；•服务纪律十、执行门店服务规范•1、站姿：•班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微收。•迎宾时要求同上，只是双手置于体前•2、禁忌：•不可倚靠任何物件；不可嚼口香糖•不可双手交叉抱于胸前；不可挖口腔、挖鼻孔；•不可把手插于口袋；不可张开大口大打哈欠。仪容仪表规范仪容仪表规范3、手势：•五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度。•手掌指示方向时，上身稍向前倾。•用双手为顾客递交物品。•搬运商品时轻拿轻放。仪容仪表规范4、面部表情•微笑的力量：可以消除顾客的陌生及恐惧感•可以让顾客相信你的推荐•可以让顾客感到自己受欢迎•可以增加顾客的购买欲•可以增加顾客在店内的逗留时间仪容仪表规范•4、如何让你的员工真心的笑起来？•树立内部顾客观念•改善工作环境•及时肯定员工成绩，定期给予员工精神奖励•定期给予员工物质鼓励•定期举办团队活动，改善人际送货，增强团队凝聚力•宣传企业文化，让员工及时了解公司的重大决策工作程序服务用语规范1、礼貌用语：•微笑•您好（早上好，晚上好！）•东西请拿好•非常抱歉•欢迎光临•谢谢您•我能为您做什么？•欢迎再次光临•对不起，让您久等了2、声音：语调柔和、语速中等、口齿清楚•服务纪律•不准与顾客顶嘴、吵架；•不准出售“三无”商品和“过保质期”的商品；•不准在工作时间看书报画册；•不准在商场内聚众谈笑；•不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职工；•不准挪借公款（票、卡、物）；•不准在商场内吸烟、吃东西、干私活；•不准将商场商品私买、私分、私吃、私用；•不准随便离开工作岗位；•不准以任何理由不给顾客POS单/发票；•不准为自己的亲朋好友结帐；•不准将私人物品带入商场；•不准擅自提前打烊，赶走顾客。服务纪律结束语……踏踏实实地做好本职工作,服务好我们的顾客,我们的事业发展将是无可限量的.谢谢大家！顾客服务培训