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完美沟通沟通无处不在！3个沟通案例背景：家里一直是婆婆做饭、味道一直偏咸！儿媳一直不满！儿媳：这菜太咸了，没法吃啊？婆婆：嫌咸是吧，嫌咸你自己做嘛！儿媳：喂，你知不知道菜太咸容易得心脏病啊？婆婆：我一直这么吃，怎么没见我有心脏病啊？儿媳：诶，你怎么这样啊？我无语了婆婆：我就这样，你爱咋咋地……背景：因交通繁忙，两车相碰！A君：你会不会开车啊？我车头都过去了你还往上顶B君：我就这么开，怎么啦？A君：你这人怎么这样啊？明明是你的问题还态度这么差？B君：尼玛的，你找抽是吧？A君：你有病啊，信不信我找人干死你？结果：……3个沟通案例背景：海尔空调销售柜台，顾客想买空调顾客：这款产品的外观不好看啊推销员：你是选质量还是选外观啊？选个花瓶但是质量不好有什么用啊顾客：你这款产品有什么好处啊推销员：这款产品用的是三菱电机的压缩机顾客：你这宣传单上没写啊？推销员：这个就不用写了，我们的机器都是三菱电机压缩机，好像你的名字一样，也不用写在脸上嘛！结果：顾客转身离开3个沟通案例明确沟通的目的沟通的目的是透过思想和观点的传递，获得自己想要的东西，不能因情绪而造成沟通事故，研究表明，70%的错误都是不善于沟通或不善于谈话造成的赢得信任达成共识抱怨告诉、通知谩骂赞扬解决问题学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱出气激励获得友谊娱乐情绪用事警告社交往来表达自我观点沟通从开始拥有一颗真诚的心，我为人人，人人为我…目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性那个年代：致富基本靠抢，娶妻基本靠想；交通基本靠走，通讯基本靠吼，治安基本靠狗，取暖基本靠抖当你看到上万名应考者中只招50人，你就会明白沟通的重要性！当10名导购员在争夺一个顾客的时候你更能明白沟通的重要性！•出色的沟通使生活更和谐，我们需要更好的表达自己我们有家庭、有同事、有朋友、有社会关系、需要处理各种已经出现或者潜在的事务•出色的沟通使业绩更加出色，我们需要更好的了解对方我们需要更完美的与顾客沟通，以更大程度实现成交，更出色的实现自己的销售业绩沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”还不重要吗？沟通不单是一门技巧，更是一门艺术目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%效果？沟通的层次第一层次：我表达清楚了第二层次：对方听清楚了第三层次：对方已经记住现实生活的情况•我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。•我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？•他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？•……目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力情绪12、职责13、批评14、发泄常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容越过沟通障碍•最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。原因在哪里？克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的基础•尊重•理解他人的参照系统沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。表达真诚的高招•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。•与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。•“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统目录沟通是什么有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通失败的原因收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求提问积极倾听通过提问获得重要信息理解、复述、引导恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。范例—提问您好！想买多大的空调？我给您介绍一下您是给单位买的还是自己家里用的？您是是怎样的户型呢？面积多大？您住哪个小区啊？是新装修还是更换空调啊？您对美的“一晚一度电”那款产品有什么看法？您想一步到位还是考虑经济适用、还是考虑顶级豪华的？提问的原则1.要衔接下一步想要推介的产品2.不要提问与本次谈话无关的问题3.注重提问的礼貌用语，任何时候请使用尊称范例—提问的衔接促：您住哪个小区啊？是新装修还是更换空调啊？客：我住×××地方，新装修的促：新房子（好房子）配好空调，这样您用个十五六年都不用发愁，您看看这款产品！客：不行啊，这款产品太贵了！促：俗话说，鸡都买了，酱油都不舍得买好的，您这么好的房子，要装个好空调，您的房子一个平方就能买几台空调了！这款产品款式好、耗电低、制冷快、寿命长、噪音小！说听训练游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一•图二你又画对了吗？上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。古人造字：聪明的“聪”字，耳朵在前面，是要我们先听后说让聆听成为一种习惯聆听是首要的沟通技巧不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导复述引导词语举例听起来您的意思应该是……所以您的意思是……哦，听您的问题是您已经……哦，您是说……复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面做一个什么样的人？中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人赞美！受人欢迎的最佳方式！赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。第二：一定要简要，白话，流利顺畅第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第四：要溶入客户的公司和家庭。第五：要赞美别人合理、值得赞美的地方。赞美的原则是营销人员的通行证笑容•世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；•微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；•一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快如何叙述清楚•比较和比喻•重复和重复叙述•统计数字•使用事实，并交待事实的来源•使用视觉道具•围绕主题，突出重点全方位语言表达技巧7%38%55%内容音调肢体丰富内容，强化表达效果让听众留下深刻的印象突出重点，增强理解度创造共鸣运用肢体语言表达的好处声音与音调语言的速度（慢于新闻联播）讲究抑扬顿挫重点问题重点强调必要时进行重复合理使用提问形式礼貌用语礼貌是一种修养！对他人的尊称“您”对自己的谦称“小”询问对方的姓氏询问对方是否清楚谦逊委婉的的提问告别时的礼貌延续语言沟通礼貌距离公众距离3.6公尺以上社会距离1.2-3.6公尺个人距离46公分-1.2公尺亲蜜距离15-46公分肢体语言站立的姿态：眼神的应用：手势的使用：站姿的基本要领头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收面部自然双肩放松，稍向下沉，身体向上，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈45-60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。许多男人总想娶个空姐！视线向上表现权威感和优越感。视线向下表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触手势用语各类手势目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚人才不一定善于沟通，但是善于沟通的人就是人才——魏镇涌无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精存于心。祝大家沟通愉快