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服务流程与服务接待技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÀ手机调成静音或振动状态,上课时请勿接打电话n请勿在教室抽烟n勿在课堂来回走动或大声喧哗n有疑问在课后交流时间与老师交流n上午8：30—12：00（中间休息2次9：30—9：40，10：50—11：00）n下午14:00—17:30（中间休息2次15:00—15:10，16:20—16:30）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧n描述服务顾问的工作内容与相应责任n体现与顾客沟通的方法与技巧n熟练掌握由麒麟汽车制定的各种售后服务程序PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ接待/问诊3维修/质检4清理/清洗5交车/验车6结帐/送别7回访/关怀1预约/准备服务核心流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建!ÿ预约/准备服务核心整体流程2接待/问诊3维修/质检4清理/清洗5交车/验车6结帐/送别7回访/关怀1预约/准备服务核心流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建!ÿ预约/准备流程服务核心整体流程1.预约准备2.预约实施3.预约确认4.履约准备•预约的目的◎防止业务量集中◎提高服务及时性◎防止客戶流失◎提高客戶满意度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã预约/准备流程一．预约流程服务核心整体流程实施步骤服务要点服务话术1预约准备预约顾客清单填入《服务预约管理看板》填写预约信息l月度应保养用户预约l新车免费保养预约l派工类用户预约l遗留问题类用户预约l活动类预约2预约实施问候l电话铃响不超过三次l如果超过应向客户表示歉意您好,欢迎致电瑞麒/威麟XX站,我是服务顾问…3预约实施确认客户需求l仔细倾听并记录,复述要求并确认l确认客户方便说话,询问车辆信息l记录客户姓名/车牌号,复述确认-“预约做(5000公里保养)是吗?我想向您了解一下具体情況，您现在方便说话吗?-请您先告诉我您的姓名和车牌号4预约实施确认日期及时间l询问客户预约日期及时间l复述并确认客户提出的日期及时间l或向客户建议日期时间至客户方便为止-请问您希望什么时间保养?-很抱歉,这个时间已经满了,您看x月x日x点可以吗?PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌预约/准备流程一．预约流程（续）服务核心整体流程实施步骤服务要点服务话术5预约实施询问及说明作业时间l向客户表示感谢并询问是否存在其他问题?l如果有,应记录客户原话并复述确认l说明所需时间并确认是否需要接送服务-您的车子还有什么别的问题吗?-您的车子保养时间大概在一小时左右,您看时间上方便吗?您需要接送服务吗?6预约实施最终确认及报价◆确认预约日期及时间◆报价说明并告知可能出现增修项目◆询问客户方便联系时间并记录-您预订在x月x日x点来保养对吗?-基本费用为‥元,检查结果如有增修项目,我们会事先通知您-预约前一天,我们会和您确认,您看什么时间联系您方便?7预约实施问候◆向客户致谢,结束预约◆填写预约登记表◆返修和抱怨客户要特别标出好的,感谢您今天的预约,届时我们将恭候您的光临!再见!8预约实施预约确认◆在客户方便时间打电话并确认对方是要找的客户◆问候客户和自报身份并询问是否方便接听电话◆简要说明致电目的◆确认客户会准时到站,对客户表示谢意-请问‥先生/女士在吗?-我是‥站服务顾问,请问您现在方便接听吗?-您明天下午的保养在时间上没有改变吧?-好的,我们将为您做好准备PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌预约/准备流程一．预约流程履约准备服务核心整体流程预约信息公示预约信息公示•准备预约所需配件,并标签注明车牌号和预约日期•返修车/抱怨车预先报告,并提出解决问题可行方案•预约维修项目需诊断检查者,应联系车间经理提前准备相关工具•准备预约所需配件,并标签注明车牌号和预约日期•返修车/抱怨车预先报告,并提出解决问题可行方案•预约维修项目需诊断检查者,应联系车间经理提前准备相关工具•收集服务预约管理表•填至服务预约管理板•收集服务预约管理表•填至服务预约管理板履约准备项目履约准备项目履约核实履约核实•优先派工及安排工位•不能来站者,安排第二次预约•不愿意预约者,放弃•优先派工及安排工位•不能来站者,安排第二次预约•不愿意预约者,放弃PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ接待/问诊服务核心整体流程2接待/问诊3维修/质检4清理/清洗5交车/验车6结帐/送别7回访/关怀1预约/准备服务核心流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建!ÿ接待/问诊流程服务核心整体流程5.引导客户休息1.迎接2.接车3.问诊4.制单•接待/问诊的目的◎为客户创造一个良好的第一印象◎体现主动服务的意识◎保证流程顺畅、快捷◎体现对客户的关注与重视PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌ÿ迎接服务顾问站立于接待大厅门口或者接待台旁边等后客戶到来。要求穿着标准工作服，站姿标准，不可懶散站立。客戶来站，服务顾问提前将客戶车牌号记录在《接车问诊单》上，然后快速上前配合手势引导客戶到接车区域停车。服务核心整体流程STEPSTEP22接待/问诊PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ接车迎接、接车准备准备好必要的文件及资料：《接车问诊单》及专用夹板、预约管理表、维修防护套具（四件套和翼子板护罩三件套），查询以往维修记录。服务核心整体流程STEPSTEP22接待/问诊PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ接待/问诊流程服务核心整体流程实施步骤服务要点服务话术1迎接◆车辆停稳后,主动为客户开启车门并热情问候◆简要询问客户意向,必要时给予引导和帮助您好,欢迎光临﹡﹡﹡瑞麒/威麟服务站!2接车自我介绍※主动前迎,热情问候客户并询问是否做过预约※介绍自己姓名,职务,职责,主动递上名片※询问客户主要意向,酌情介绍服务站近期状况-欢迎光临,请问您有预约吗?-您好,我是服务顾问‥,这是我的名片-很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?3接车倾听客户陈述◆专注倾听客户故障描述和维修意向陈述◆理解客户诉求并复述确认◆查询配件库存,并告诉客户可以开始维修◆因缺货原因不能维修,需告诉预计到货和预约时间-您觉得哪儿出现了故障?-是这样吗?(复述故障)-好的,梢后检查原因,给您处理-很抱歉!这是非常用件,占时没货,马上调货,货到立即跟您联系4接车安装维修防护套具※介绍安装维修防护套具的目的※迅速安装:椅套,方向盘套,排挡杆套,脚垫为了避免维修时弄脏您的爱车,先给您装上防护四件套,请稍等一下5问诊故障诊断确认确定维修项目◆确认故障,告诉客户故障原因,解释客户疑问◆初步确定委修项目,征询客户意见◆主动提醒是否有其他项目补充-初步检查一下,您的车子可能是‥故障,主要是‥导致-可能需要维修‥,我们建议‥-除了‥,还有什么其他问题吗?PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌车內：里程表，油量，方向盘，玻璃升降器，仪表台，內饰和物品2.左侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件3.后侧：车灯，漆面4.后备箱：备胎，灭火器，工具及物品5.右侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件6.前侧：车灯，漆面，雨刮片7.前舱：前舱盖，线束，各种油液位置功能、物品、外观确认STEPSTEP22接待/问诊服务核心整体流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ接待/问诊流程服务核心整体流程实施步骤服务要点服务话术6功能物品外观确认◆对照《接车问诊单》功能、物品、外观确认,并请客户确认,同时记录检查结果◆若发现新增问题和外观划痕,应提出适当建议◆提醒客户带走车内贵重物品-仪表显示您的车上还有1/4的燃油‥,行驶里程是‥您看一下-这里有一条划痕,请问这次要一起处理吗?-车里有贵重物品吗?请随身带好7确认◆提醒客户维修旧件是否带走◆核对完《接车问诊单》后,请客户签字确认-请问换下来的旧件要带走吗?-如果没有疑问的话,请您在这里签字8制单复述维修保养项目◆带领客戶到前台入座登记信息，暂时留存车辆钥匙幷为之编号贴签。◆查看相关手冊及证件，幷在《任务委托书》上填写”送修”、”用戶“、”车辆”信息。◆与客戶商定项目后，再在《任务委托书》上填写具体的维修/保养项目◆待服务顾问在任务委托书上写下维修/保养项目后，与客戶进行复述确认-我们一起到前台,我給您开《任务委托书》请先将钥匙交給我为您保管。”-请您先将《车辆行驶证》和《使用说明书》交给我登记车辆相关信息。-我再跟你确认一下，您这次服务需要做….和…，项目合计…项PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌接待/问诊流程服务核心整体流程实施步骤服务要点服务话术9预估费用和时间◆准确估算维修费用，含检查费、修理工时费和材料费。◆预计交车时间幷告诉客戶。◆征询客戶对预估费用和时间的意见。客戶沒有异议，服务顾问则在《任务委托书》上填写预估费用和时间。-材料费…元，工时费…元，本次费用一共大概……元左右。-如果检查时沒有发现其它故障的话，我们预计可以在*点*分交车-您看费用和时间上还有问题吗？10签字确认◆将《任务委托书》其正面朝向客戶,双手呈给客戶核对。◆给客戶一定时间核对，待客戶看完无异议后，再请其签字确认，幷指示签字位置。-请您先看一下《任务委托书》,看看有沒有什么问题。-好的，请您在这里签字。11引导客户休息◆如果客戶选择在站等待，服务顾问引导客戶到客戶休息室休息。◆服务员迎接客戶幷致以问候，引座后递送第一杯茶水，幷简要介紹服務项目。◆如果客戶不在站等待，征询客戶到站取车的时间幷做好记录，然后恭送客戶离站。-您好，欢迎光临！请问您用茶还是飲料?-我们这里有…(杂志、运动设施)，您有什么想看（玩）的吗！-請您放心，车子维修/保养好后，我们会马上通知您来取车的。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌维修/质检服务核心整体流程2接待/问诊3维修/质检4清理/清洗5交车/验车6结帐/送别7回访/关怀1预约/准备服务核心流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建!ÿ维修/质检流程服务核心整体流程5.质检1.派工2.排查故障和作业3.增修故障4.清理•维修/质检的目的◎确保维修的质量◎掌握维修进度及异常◎做好与车间经理和客戶之间的沟通PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駌ÿ派工