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成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page2一、如何打探顾客需求像医生看病那样做销售学会销售中发问的技巧为什么门店导购员不会发问发问的原则销售自检Page3第一节像医生看病那样做销售医生看病讲究“望”、“闻”、“问”、“切”，也就是面对来就诊的病人，通过“望”(男女、身高、体重、精神状态、舌象、面色等等)、“闻”(气味)、“问”(病状)、“切”(脉象等)来求证自己的诊断。医生并不是在“闻”之后马上就进入“切”，而是“问”之后再“切”。在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情，所以有经验的医生在“问”时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。回到销售工作上，门店导购员的销售工作和医生治病有共同之处：门店导购员就是“医生”，顾客就是“病人”，要对症下药才行。Page4第一节像医生看病那样做销售1．怎样学会看顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其购买需求，门店导购员要通过自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式、在每款产品前的关注程度等了解顾客的需求。(1)根据顾客年龄判断需求。年轻人比较注重时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实用。(2)根据顾客的服饰判断需求。顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。(3)根据顾客对产品的关注程度。看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾客对价格的接受范围。(4)根据顾客皮肤、发式。假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，一般对高档品有需求。Page52．怎样学会听会听的门店导购员通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。比如顾客说：“这款太轻了!”但从这句话中并不能判断顾客认为这类产品是重的好还是轻的好，因此聪明的门店导购员不会急于做出答复，而是先了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，轻了容易歪倒，不稳。”门店导购员顺藤摸瓜，这个时候可以说：“虽然它比较轻，但是有……(说些设计上的弥补亮点)，可以……(说出这些弥补带来的好处)，并且……(再说出更多针对顾客说“轻”的设计弥补措施)，要不，您试试?”能说会道、口若悬河的门店导购员未必能得到顾客的认可；相反，木讷、含蓄的门店导购员反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的门店导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。Page6那么会听有哪些重要性呢?(1)会听有助于了解顾客，了解需求。在销售过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。(2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报门店导购员的真诚。(3)会听可以使自己更受欢迎。当门店导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，门店导购员姿态是谦恭的，这样的人，无论什么场合总是更受欢迎。(4)会听有助于门店导购员赢得主动。俗话说“言多必失”，说多了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的门店导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。Page7那么，如何更好地听?(1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。(2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。(3)顾客说话时，永远不要打断顾客。(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者继续。(5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。另外，门店导购员在听的过程中，还要注意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等，这些对门店导购员下一步的工作非常有帮助。Page83．怎样学会猜聪明的门店导购员也会把这一步做得很好，因为有时候顾客是不会直接暴露自己的需求的，除非购买欲望特别强；再者，顾客需求信息单靠“看”、“听”以及接下来讲的“问”是无法全面得知的。所以门店导购员只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。Page9第二节学会销售中发问的技巧经过上面三个环节“看”、“听”、“猜”之后，就到了门店导购员主动出击的时候。问，自然就涉及到说话了，这是最难把握的一环。会说指什么呢?会说是指门店导购员能说到顾客的心里，能说出顾客真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。Page10经典案例一个杂货店老板在培训店里的门店导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一个人前来买卫生纸，门店导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?”那个人听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了以下问题：如果一个门店导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其后果越糟。门店导购员永远要记住：与其正确地问话还不如问正确的话。Page11大多数门店只要一有顾客进店，门店导购员就开始滔滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯恐自己不说话就会冷场，可等口干舌燥地送走顾客后才发现，自己其实并不了解顾客的想法，也不知道自己所说的话顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客来买什么都没搞清楚。怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持和顾客谈话气氛的和谐、融洽呢?其实顾客好比一把刀，产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状，有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把刀。刀对鞘，这才是销售。那么如何摸清刀的情况呢？从以下案例可以得到答案。Page12经典案例病人到医院找医生看病，就像顾客到门店买东西一样。病人相当于顾客，医生相当于门店导购员，如果医生像门店导购员一样，会出现什么情况呢?病人：大夫，您好，我来看病。医生：您好，先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本医院拥有一流的医疗设备与住院设施、高素质的医护人员、完美的医疗服务、低廉的医疗收费。无论您是想住院还是看门诊，我们都将提供一流的服务，我们的服务宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切……病人：唔?……看到这段对话，很多人一定觉得这个医生不会说话。但仔细一想，发现很多门店导购员就像这位医生，当他们见到顾客时，总是迫不及待地向顾客介绍产品有多好，想以此来加强顾客的信赖感。Page13如果医生换一种发问方式，会是怎样的结果呢?病人：大夫，您好。我想看看病。医生：你好，先生，哪里不舒服?病人：我总是感觉到没精神，浑身没力气，食欲也不太好。医生：是吗?从什么时候开始的?病人：半个月前。医生：(拿出诊断工具)伸出舌头让我看看。病人：(配合)。医生：是不是一到下午就有些头晕?病人：是啊。医生：晚上睡不着觉?病人：是啊。半夜两三点都睡不着。医生：半夜口渴吗?病人：是啊，有时渴得很厉害，要起来找水喝呢。医生：第二天早上起来的时候感觉嘴唇是不是很干?病人：(用非常钦佩的目光看着大夫)干啊!干得厉害，甚至还有些开裂呢!……医生还问了一些问题，最终给病人开了些药，病人满意地离开了医院。Page14这个案例与前面的背景一样，结果却迥然不同。后面那位医生没有谈自己，却轻易赢得了病人的信赖，他通过提专业的问题让病人感觉：自己的专业程度，也让病人感觉到了被关心。在销售中同样如此，门店导购员可以通过提问来表示对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以使用高质量的提问识别顾客的需求能够脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。当你弄清楚了顾客的真正需求时，切中他们的关心点就非常容易把东西卖出去了。Page15第三节为什么门店导购员不会发问经典案例一个顾客进了一家手机城，进门后朝对面专柜走了过去，门店导购员看有顾客来看手机，就非常热情地走了过来。当她看到顾客的眼睛盯着柜台里一部新款手机时，就马上说道：“先生，您好!是买手机吧。’’顾客说：“是啊。”“那我把这款手机拿出来给您看看吧。”导购员边说边把手机捧了出来，并向顾客滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。最后顾客问：“多少钱?”“1980元，您要不要?”“我再看看。”顾客说完就走了。顾客逛到另一个柜台，门店导购员是一位小伙子。Page16“先生来看手机啊?”“是啊。”“你买手机是自己用还是送人啊?”顾客说：“我家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机比较符合，而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”小伙子拿出一款手机，让顾客试听了下广播，顾客听着效果还不错，就问多少钱，他说：“现在特价，只要1980元。”门店导购员说完顾客就买单了。至此，不难理解发问在销售中的价值与魅力，但为什么发问的价值如此之大门店导购员却不会甚至不愿意使用呢?主要有以下几个方面的原因。Page171．成长的环境使然从小时候起，会说话的小朋友就更受大人们的欢迎，在这种赞美声中成长后，人们会把这种爱说的习惯带到人际交往的每一个角落。不错，会说话总比不会说话好，但什么时候该说话以及说多少话却没有人教过，但这可是大有学问的。2．培养的方式使然门店导购员入职培训大多是由产品人员或销售主管主讲，重点是两个方面，一方面是产品知识培训，即如何向顾客“说”产品的能力。另一方面是销售技巧和异议化解，即如何向顾客销售产品的能力。Page183．错误的假设使然当顾客被一个个传统的门店导购员打扰过后，他们会在内心深处对门店导购员形成固定的印象——能说会道，为了不至于浪费时间，自然而然地逐渐减少与门店导购员的对话时间。而正因为这样，门店导购员觉得必须使用自己酣畅淋漓的话术与顾客稍纵即逝的耐心争分夺秒，但结果是越这样，顾客给的时间就越短，顾客给的时间越短，门店导购员就越是想赶快说完，而顾客却越难以忍受，再进一步缩短会谈时间……从而形成了恶性循环。但门店导购员往往对自己的表现十分满意——幸亏我说得比较快，否则顾客就无法听完我的介绍；既然听完了，那么顾客买不买是他自己的事了。4．焦点的错位使然无论是在开始接待还是在后期异议化解阶段，门店导购员似乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如当顾客提出异议时，门店导购员首先想到的往往是向顾客证明自己的先见之明与智慧。Page195．“如何说”容易准备如果是提问，那么有些问题需要提前设计、准备，甚至要根据现场的实际情况灵活运用，这给门店导购员带来了“麻烦”，显然准备“如何说”比准备“如何问”更容易。6．失败的经历使然每个门店导购员都可能有因为问错问题而被顾客拒绝的失败经历，这种经历往往会对门店导购员的心理造成影响，他们会自然地认为是提问本身带来了麻烦，为了避免再次激怒顾客，选择“说”也就顺理成章。其实，真正的罪过不在提问行为的本身，而在于提问的方式与内容。纵观以上案例，门店导购员已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助门店导购员解决以下问题：解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面；建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；展示对顾客所在行业的专业思考以及顾客异议的深度理解，以赢得顾客的尊重与信任。Page20第四节发问的原则门店导购员在发问的过程中有以下原则需要遵循。1．问简单的问题在销售的前期，问话更多地是为了探询顾客的需求，了解了顾客的需求，再展开产品的推荐便较为容易，就如前文中买手机的例子，先问到顾客“给老人