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服务推动技术课程目的：1、资深服务员的职责要求2、了解服务推动的重要性3、掌握推动服务的五个方法请思考：你在推动服务过程中的作用资深顾客服务员任职要求0-未达要求1-达到要求2-优秀3-十分优秀项目标准顾客服务推动成效1、对新员工实施服务等方面的训练，令新员工有良好的服务表现2、通过每日的服务目标订立协助所有员工达致服务目标3、设置有效的服务推动游戏，令所有员工参与4、在销售时行中随时跟进每位员工的服务表现，令员工为顾客提供高品质服务5、每日营业后针对员工服务表现进行总结并提出需要完善的地方面6、每次公司服务检测，店铺整体成绩达80分或以上我们最重要的任务？服务、服务、服务……思考：我们G5G6在为我们的顾客提供那些服务？为什么要推动服务？1、市场在不断改变2、顾客要求在不断提高3、公司不断要求完善4、同事们在不断改变案例：邮差弗雷德迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮递员。“上午好，桑布恩先生”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮递员，我顺道来看看，向你表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望对你有所了解，比如你从事的行业。弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌也很普通，但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。我对他说：“我只是个职业演说家，这算不上真正的工作。”“如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了”？弗雷德问。“是的，我一年总要有160天到200天出门在外。”弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我可以把你的邮件代为保管，打包放好，等你在家的时候，再给你送过来。”这可太让人吃惊了！不过，我对弗雷德说：“没必要这么麻烦，把信放在门前的信筒里就好了，我回家的时候再取也是一样的。”他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要深受其害了。”案例：邮差弗雷德弗雷德比我还关心我的邮件！不过毕竟，在这方面他才是专家。他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家，塞不进邮箱的邮件，我搁到房门和屏栏门之间，从外面也看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。”此时我不禁暗自琢磨：“这人真的是美国的邮政雇员吗？或许是这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。”两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛带擦鞋垫也有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。案例：邮差弗雷德事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司误投了我的一个包裹，给放到了延街再向前的第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。看到我的包裹发错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了纸条，解释了事情的来龙去脉，又费心用鞋垫把它遮住，以避人耳目。他的行为使我震动，作为一个职业演说家，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地的举行的演说和座谈会和听众一起分享，似乎每一个人，不论他从事的是服务业，还是制造业，不论在高科技行业，还是在从事医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事，听众对他着了迷，同时也受到了他的激励与启发。案例：邮差弗雷德有一位灰心丧气，一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”做她心里认为正确的事而不计较是否能得到承认和回报，我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人才意识到，原来自己的事业理想就是做一个“弗雷德”；他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。我很高兴让他知道，已经有几家创设了“费雷德奖”专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工……案例：邮差弗雷德想一想，你在工作中为你的顾客和同事是带来了喜悦还是增添了麻烦？你是帮助自己的组织与其目标更近一步，还是与它背道而驰？你的工作表现是因循普通，还是超凡脱俗。没有人能阻止你选择卓越，在每一天的结束之际，关键的问题只有一个“你做了什么有意义的事？”想想弗雷德所做的一切：别的邮递员可能把自己的工作看成枯燥乏味的苦差，他却看到为别人的生活带来改变的机会，而是积极的去改善。原则一：每个人都能有所作为在任何工作业务中，关系建设是首要目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量，这也是为什么：对雇员的人性有深刻认知的领导能够成功。对用户的人性有深刻认知的技术能够成功。对自己工作中的人性因素有深刻认知的弗雷德能够成功！原则二：成功基石是关系作为邮递员，他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装的都是邮件，脑袋里却装满了想象，正是这些想象，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一分钱，他只是比大多的邮递员用心多一点，创造性多一点。我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职业技能：在不增加支出的同时，为客户创造更大的价值的能力。你也可以尝试用想象力代替金钱。你的目标应该是比竞争对手想的更多，而不是花钱更多。原则三：你可以持续的为他人创造价值，而这不必花费一分钱顾客转变及销售策略专业、诚心、耐心更注重感观体验更注重情感体验更懂得鉴别与比较体验式销售……关注情感需求……提供多种选择……1、推动服务的方法推动服务的标准方法推动服务的方式思维转变（对顾客）负面想法正面思维苛刻顾客期望不断上升高高在上无中生有更高的附加价值无理取闹推动服务刻不容缓协助者感染者示范者推动服务的三个角色服务推动管理1、怎样推动服务如何推动服务标准推动服务的方式如何订立服务标准订立服务目标把服务标准的细项作为每日或每星期的目标将服务目标行为化将昨天的错误变成今天的目标如何推行服务标准沟通服务目标以文字同伙伴沟通解释，示范和以身作则给予清晰指引如何推行服务标准现场教练以微格分析技巧观察（引起注意，激起动机，组织指引，建立联系）从观察中给予员工回应多少都欣赏，由鼓励形式开始积累服务个案如何推行服务标准小结会议团队表现小结（赞赏与学习点）以服务为重点进行沟通如何推行服务标准进行自检定期自评管理者定期检查服务推动表现评估表服务推动表现评估表评估内容没有有但很少有但一般有经常订立每日的服务标准□□□□亲身示范、以身作则□□□□实地观察员工服务表现□□□□服务个案分享及检讨□□□□给予同事鼓励式回应□□□□给予同事教育式回应□□□□检讨每日服务成绩及跟进□□□□活动/游戏推动服务□□□□整体满意程度□□□□推动服务的5个方法分享心得：角色扮演：服务游戏：游戏一：以组为单位进行销售件数比赛游戏二：附加推销比赛：以个人为单位，1周为期一帮一打星服务推动“上有政策，下有对策”缺乏沟通伙伴之间没有鼓励上级对下级缺少教练缺少服务的驱动力其他顾客服务全面推动推动顾客服务全面推动不推不动小推小动大推大动全推全动