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“品管圈”提升医院药技科服务品质我们困惑？？？完整的制度∽万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训∽病人满意度低我们希望…√减少差错发生√我们的服务对象满意度提高√同事之间彼此支持，关系融洽√有发挥自己才华的平台√工作快乐、自豪、有成就感QualityControlCircle（Q.C.C）---品管圈解决问题问题分析与解决品管圈流程改善ISO9000标竿学习顾客满意问题解决问题的方法提案制度部门活动分析D.A.A平衡计分卡B.S.C.个人愿景与团队塑造5S清洁活动六标准差关键时刻发现问题的方法知识管理K.M顾客关系管理C.R.M方针管理流程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度标准化（如ISO9000、临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基层员工满足顾客需求全面医疗质量管理架构管理制度建立何谓QCCQCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。•品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似的基层人员组成；•中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色QCC特点（一）QCC特点（二）由下而上的管理以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导「拍脑袋」决定「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。员工感受到参与感、满足感、成就感QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.分析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.制定标准化流程10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽品管圈的组成自行组圈圈长圈员辅导员圈长的职责：1.领导品管圈活动。2.决定品管圈活动的进行方向。3.建立圈员协助，全员参与，全员发言，全员分担的体制。4.建立全体圈员的良好人际关系。5.与其他圈及建制之间保持良好的关系。6.协助圈长会议，推行委员会等活动。7.指导圈员有关固有技术、改善方法、统计方法等。圈员的职责：圈员的职责是透过日常的品管圈活动努力，以提高生产力，维持及改善质量。其结果是使自己的工作现场变得光明愉快，生活得更有意义。1.热心参加圈会，积极地参与活动。2.圈会时活跃地发言，协助圈长建立活泼的开会气氛。3.热心地分担进行所分配的实施项目。4.靠圈员自己的力量，建立良好的人际关系。5.透过品管圈活动消灭不良，保证质量。6.确保现场的安全及自己的安全。7.确实遵守作业标准、实施作业。8.造成光明愉快而有人生意义的工作现场。部门主管的职责：1.培养圈员积极自主的活动气氛。2.提供明确的目标和具体的方针。3.积极说服高阶层，促使鼎力支持品管圈。4.对于活动进行状况能完全了解和关怀。5.协助选定有意义的活动题目。6.尽力援助品管圈解决困难。7.经常表扬推行有功人员以激励士气，并对活动结果予以适当评价。头脑风暴脑力激荡QCC最常用方法--依医院目标管理的方向--主管的方针、提示、指引--提高效率或质量--可自解决的问题--工作上相关的问题--范围勿太大、所需时间勿太长--活动达成可能性--目前重要性--圈解决能力主题选定—激发问题指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？轻松愉快暂缓批判头脑风暴游戏规则别傻了啦太理论了不可能发生的老一辈不会接受的啦我们以前已经试过了想像力也太丰富了吧这根本行不通这超出我们工作范围好蠢的想法不行，人家会笑我们我们以前都是这样做的，没必要改为什么不依规定来做现在还能用，何必改可能很贵喔这是好点子，但是...少（又）来了常见之犯错的词汇这个点子真是太棒了!让我们超越传统思考方式做另类思索罢!永远有更好的方法我们一起来想一想我们如何将创意实践在我们工作中我们相信会有更多同仁赞成您的创意您的点子太好了，让我也参与好吗？我总觉得您的点子很有创意而且可行…鼓励的词汇彩虹圈水滴圈如家圈药库可点可圈门诊药房头脑风暴—选圈名和圈徽大众圈如何让别人理解我们工作的不易和辛苦在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高配方品质，减少差错事故如何减少病房退药的次数（住院）如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何调动每个成员的工作积极性药品有效期的管理、视窗的急药、退药病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴—找问题头脑风暴—鱼骨图分析原因制定对策提出对策可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是可能解决这主要原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真正有效的对策，才能集思广益研究确定所采取的对策–What:做什么,即主题项目及目标值(数据)–who:谁来做,即圈员应分工,各有所司.–Where:何处进行,即进行的场所及配合部门.–When:何时,即订出阶段做法及预定进度.–Howtodo:如何做,即进行方法加以规划设计.–Howmuch:成本如何,即大约需花费多少成本头脑风暴—拟定对策早傍晚午睡前常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数品管圈选题都应通过科学评估22.618.149.250510152025改善前改善中改善后改善前改善中改善后目标值9.4品管圈成果（一）—有形成果和谐度解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活动后——活动前品管圈成果（二）—无形成果品管圈活动对现场人员的好处：1.在现场一起工作的同事有相互切磋，一起学习的时间，使自己能不断地上进。2.大家一起来动脑，把自己的构想创意，在现场实现，使自己每天工作的现场变得更加美善。3.能获得上级的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的现场。4.能培养现场人员自己做企划，自动自发处理事物的风气。5.能发挥现场人员的总合力，构想出一个较轻松愉快，又能使生产力更高效果，更好的工作环境。6.能使我们的人生更有意义。总结品管圈活动体现的“以人为本”管理意识，迎合了持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符合了医改潮流。品管圈的创始人，东京大学教授石川馨博士品管圈是最适合东方人的品管运动，且最具人性，最重视人与人之间关系的活动，而工厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工作环境，人生会觉得更有趣，生活也会更丰富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品质、效率，必能大大提高。结束语ThankYouo(∩_∩)o