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CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日CRM系统介绍CRM即CustomerRelationshipManagement，包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。在实现销售的同时，对销售工作进行适时跟踪，对销售过程和销售目标进行管理管控，以及拓展到对产品的全程跟踪，对信息的传递跟踪，优化销售管理过程。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM系统分类•分析型注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀适用的客户类型：服务性行业为主，如银行、电信、会员管理型企业•协同型协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。适用的客户类型：大型企业的服务中心，网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构•运作型运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型：希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业实施CRM的风险1时机不成熟的风险CRM是一种战略，表现为一种管理创新，我们要把CRM放在一定的高度上，CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业的需求分析，必须要让全员来参加。•软件选择风险目前，市场上的CRM产品层出不穷，而这些软件是否能够真正满足企业的需求？企业如何综合的评估CRM系统？企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配，从而选择最适合自己的软件？这种风险往往很大，软件供应商的立场是以自我利益为中心的。因此我们要对CRM是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。•软件使用风险软件的使用率风险其实与实施CRM前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM之前，对其能够实现的功能充满了幻想，真正部署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的20%或者更少，与其实施这样的整套解决方案，不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。CRM项目的投资与回报•CRM的投资CRM的实施，往往要求企业进行两方面的投入。一个方面是无形的CRM理念。CRM的顺利实施，要求企业中高层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段，由于工作量巨大，经验积累不足，往往会遇到各种各样的难题和挑战，这就需要企业各层管理者和员工对CRM的管理理念和基本原理有着较为清晰的认识，并且持有坚定的成功信念。另一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大，要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的CRM技术及其应用(数据挖掘、营销活动管理等)的蓬勃发展，对于CRM的资金投入会大大增加。•CRM的回报1.直接经济效益带给企业的直接经济收入，增加产品的销售收入。2.间接经济效益指企业在实施CRM之后，通过该经济组织结构采取相应方式，提高人员素质提升形象，增强客户满意度等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐的、简洁的获得收益。3.非经济效益CRM对企业组织结构、管理制度与物流等的变革的推动作用；对外可提高客户对企业的信任程度，对内可提高全体员工的自信心和自豪感；管理人员获得更新的知识、新技术与新方法，进而提高他们的技能素质，拓宽思路，进入学习以掌握新知识的良性循环；实现客户、产品、服务信息的共享与交互，使部门之间、管理人员之间的联系更紧密等。•CRM系统中，市场管理、销售过程管理和服务管理是主要的三大功能。市场管理•主要包括情报管理、线索管理、市场活动管理、市场推广、市场调查、客户满意度调查管理等功能，实现对市场活动从参与客户、销售机会和销售订单进行全程跟踪和评估，提高企业的赢单能力，赋予销售人员、市场人员更强大的能力。销售过程管理•提供报价、合同、订单各业务的共享和统一，包括报价管理、合同管理、销售计划等，实现对销售订单的整个历史状况的观测，使销售过程标准化、制度化。服务管理•包括产品档案、服务请求、处理单、配件管理、报表分析等，通过加强对服务的监管、规范服务管理、提高服务水平，从而提高客户满意度。CRM供应商简述及比较用友TurboCRM（综合型）用友1988年成立，24年发展历程。1991年中国最大财务软件公司；2002年中国最大ERP管理软件公司；2005年亚太最大ERP管理软件公司；现在正在努力成为：世界级管理软件与服务提供商。用友1988年成立，24年发展历程。1991年中国最大财务软件公司；2002年中国最大ERP/管理软件公司；2005年亚太最大ERP/管理软件公司；2010年1万名员工200+/-亿市值，现在正在努力成为：世界级管理软件与服务提供商。公司使命：用信息技术推动商业和社会进步把基于先进信息技术（包括通信技术）的新思想和最新实践，普及到客户管理与业务活动中。创造社会价值、实现商业成功。公司定位：中国、亚洲并将扩展到全球企业及政府、社团组织的管理与经营信息化应用软件与服务提供商。公司愿景：世界级管理软件与服务提供商，代表亚洲，世界前3的管理软件与服务提供商，亚洲最大，全球领先的企业云服务提供商。•功能模块•成功案例•装备制造行业：三一重工股份有限公司常州东风农机集团有限公司四川南骏汽车集团有限公司中山迪玛卫浴有限公司诶比控股集团有限公司北京机电院高技术股份有限公司深圳市英威腾电气股份有限公司南京因泰莱电器股份有限公司深圳市东进通讯技术股份有限公司OracleSiebelCRM（分析型）甲骨文公司（Oracle）是世界上最大的企业软件公司，向遍及145多个国家的用户提供数据库、工具和应用软件以及相关的咨询、培训和支持服务。甲骨文公司总部设在美国加利福尼亚州的红木城，全球员工超过40,000名，2003财年收入达到95亿美元，是《财富全球500强》企业。自1977年在全球率先推出关系型数踞库以来，甲骨文公司已经在利用技术革命来改变现代商业模式中发挥关键作用。甲骨文公司同时还是世界上唯一能够对客户关系管理―操作应用―平台设施进行全球电子商务解决方案实施的公司。自1998年开始研发CRM软件。2005年，并购了开发CRM软件的希柏软件公司（Siebel）。其主要产品分为两类，一是服务器和工具；二是应用软件，包括ERP、CRM、人力资源管理软件、产品生命周期管理软件、商务智能等。•功能模块•成功案例•Honeywell：在多元化技术和制造业方面占世界领导地位的跨国公司（500强排名280位）•罗克韦尔自动化：一家工业自动化跨国公司•YORK：制热、通风、空调设备和制冷(HVAC&R)设备在整个美国享有盛名•Eurocopter：是欧洲最大的直升机制造商SAPBusinessByDesign（综合型）SAP创立于1972年的德国，是全球商业软件市场的领导厂商，提供优质的应用程序和服务，帮助超过25个行业内各种规模的企业实现卓越运营。根据市值排名为全球第三大独立软件制造商。在全球120多个国家拥有109,000个企业客户，其中包括财富500强80%以上的企业，并在包括欧洲、美洲、中东及亚太地区的50个国家雇用52,921名员工。公司总部位于德国沃尔多夫。SAP将企业软件定义为企业资源计划、商务智能和相关应用程序的集合。SAP的核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。SAP解决方案包括标准商业软件及技术以及行业特定应用，主要用途是帮助企业建立或改进其业务流程，使之更为高效灵活，并不断为该企业产生新的价值。SAP的主要产品包括ERP、人力资源管理软件、产品生命周期管理软件、商务智能等、项目管理软件。•功能模块•成功案例•燕山集联石化•雷神能源集团•神州数码•康师傅•中盐集团金蝶K3（运作型）金蝶国际软件集团有限公司总部位于中国深圳，始创于1993年8月，于2001年2月在香港联合交易所创业板挂牌上市，是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件及中间件软件龙头企业、全球领先的在线管理及电子商务服务商。金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过60万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”的全球化产品与服务定位，能够帮助顾客从容面对动态不确定商业环境带来的挑战，实现业务流程与IT技术的完美结合，有效管理变革，确保组织快速持续和健康成长。其产品包括ERP、财务软件、人力资源管理软件、集团管理软件、财务管理软件等。•功能模块•成功案例•索德电气•湖北京山机械•厦门卡斯卡特•重庆流量仪器•衡阳华意机械•佛山东方纸箱•坚朗五金800APP八百客（北京）软件技术有限公司成立于2004年6月。是中国最大的在线企业管理软件供应商。八百客是中国首家提供大型企业级CRM(客户关系管理)的托管商，连续6年保持市场份额第一。800APP是全球首个中文PaaS（PlatformasaService）平台，使用此开发平台，用户不需编程即可开发包括CRM、OA、HR、进销存管理等任何企业管理软件，而且不需要使用其他软件开发工具即可在线运行。PaaS是管理软件开发的革命，企业可以快速把自己的业务流程和创新应用到管理软件中去，从而大大提高工作效率和执行力。。•功能模块典型客户胜利伟业上海加铝福研自动化常州长浪齿轮箱金狮机械和佳•北京和佳软件技术有限公司成立于1998年，是国内著名的大型管理软件开发商和供应商，在国内，是最早由MRPⅡ发展起来的ERP软件供应商，主要从事ERP大型管理软件的开发、销售及服务工作，也是国内仅有的几家能够实现与国内外主流CPU、数据库、中间件、操作系统、PDM/CAPP等应用全面集成的供应商之一，自1998年成立至今，一直以能在生产制造方面为用户提供先进和成熟的产品解决方案而闻名于业内，是国内最具竞争力的企业信息化整体解决方案厂商之一。和佳软件总部设在北京，在上海、广州、洛阳、等地设有分公司，拥有常州软件开发基地，建立了全国范围的营销和技术服务体系。和佳拥有国内一流的企业管理与咨询专家、ERP专家、制造业和流通业专家、财务管理专家、办公自动化专家和计算机软硬件专家，在ERP领域有着十余年的产品研发和项目实施经验。•和佳软件的产品主要包括《和佳NERP》、《和佳CERP》、《和佳CRM》、《和佳DRP》、《和佳BOA》、《和佳DSS》、《和佳出版管理系统》等系列产品，并且和佳还开发出了《和佳移动ERP》功能模块典型客户产品相同功能•调研过程中，由于供应商的产品都比较成熟，实施经验也很丰富，均可实现：1、可灵活自定义业务对象、自定义对象属性、自定义工作流程、审批流、自定义表单、自定义菜单等；2、移动办公，支持全方位的客户接触手段，包括：Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等；3、支持多语种、多货币计量单位；4、知识库（或资料中心）模块，分享各种资料；5、支持基础数据导入。产品差异•在所调研的四家供应商中，所有CRM产品都能够同本公司ERP产品实现无缝接口；800APP无ERP产品。•除SAP外，其他三家具有丰富的接口实施经验。800APP可以在本地做接口。•架构上均是B/S结构，方便系统登录及升级，其中SAP采用SAAS服务器模式，800APP采用PAAS服务器模式。•Oracle、800APP的CRM系统提供呼叫中心模块，可以实现无缝接口，其他公司可以实现中间件模式或其他模式的与呼叫中心进行接口。价格制造技术服务企业CRM特点（1）客户保持，在制造技术服务企业的CRM中，客户保持的出发点是提高客户满意度，提升客户忠诚度。（2）项目管理，如何实现全面有效的项目管理，是CRM必须研究的重要课题。