1-2现代服务业典型案例

服务科学概论第一章现代服务业与SSME服务科学概论第一章现代服务业与SSME2 现代服务业典型案例王忠杰([e-mail])2013年9月1日2 现代服务业典型案例主要内容领域案例：–物流服务–呼叫中心服务–商品零售服务–航空售票服务–在线信息共享服务企业案例：–服务外包：印度Bangalore服务外包、IBM的IT服务–服务聚合：CTRIP、Alibaba/Taobao、COSCO–EaaS：Amazon、R&R TotalCare、Intel Healthcare–SoLoMo：SNS、LBS、Mobile服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.1 领域案例2 现代服务业典型案例(1) 物流服务物流服务：利用特定的运输/装载工具，将有形产品从一个地点运输到另一个地点。发展轨迹：–第一方物流/第二方物流–第三方物流–第四方物流商务模式？知识？IT？2 现代服务业典型案例(2) 航空售票服务直销机票代售点第三方代理商第四方代理商直销商务模式？知识？IT？2 现代服务业典型案例(3) 呼叫中心服务呼叫中心服务(Call Center)：通过电话/网络等工具，为企业客户提供售前咨询、销售、售后服务等活动。Collaborate(1970)Augment(1980)Delegate(2000)Automate(2010)专家：具有高技能的人守在电话旁工具：接线员无需高技能，使用FAQ手册解决问题市场：低成本的外包(在印度建立呼叫中心)技术：自动语音应答系统商务模式？知识？IT？2 现代服务业典型案例(4) 商品零售服务小卖店百货商店连锁店大型连锁超市商务模式？知识？IT？2 现代服务业典型案例(5) SNS服务论坛BBS博客微博微信商务模式？知识？IT？服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.2 服务外包案例分析2 现代服务业典型案例印度Bangalore的服务外包Bangalore(班加罗尔)所承接的服务外包业务：–Infosys透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持；–Mphasis提供会计师承接美国会计业务；–美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里；–路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里；–成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服电话；–这里的远程助理公司利用时差向其他国家提供行政简报数据的服务；–……2 现代服务业典型案例印度Bangalore的服务外包印度Bangalore的服务外包种类：–Call center services–Data management services–Engineering services–Financial services–Creative services–Web analytics services–Healthcare services–E‐learning services–Software services–KPO services–Other additional servicesIndiatheworld’soutsourcinghub2 现代服务业典型案例IBM的IT服务管理IBM：蓝色巨人IBM Global Services–从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务提供商；–网络服务–服务器管理服务–企业IT安全服务–IT策略与基础架构咨询服务–数据与存储服务–系统维护及技术支持服务–业务连续与灾难恢复服务–应用与基础软件管理服务–数据中心及智能化集成服务–办公室系统支援及终端设备服务2 现代服务业典型案例IBM的IT服务管理2 现代服务业典型案例IBM的IT服务管理Two major focus areas: –The creation and delivery of supporting software for IT‐enabled business services •Toward improving the productivity and efficiency of geographically distributed teams within a development organization that need to collaborate with each other to create, manage, compile, and test changes to the source code of application software–The delivery and support of these services in production•Toward delivering high‐quality services with attention to service‐level commitments, financial management, and business continuity while improving the productivity and efficiency of geographically distributed operations organizations managing multiple data centers worldwide.2 现代服务业典型案例华拓数码：数据处理外包华拓数码(M&Y Data Solutions)：国内服务外包行业的标杆企业–业务流程外包(BPO)行业的领航者，致力于为全球客户提供低成本、高可靠性、高效率的业务流程外包解决方案。业务范围：–影像处理、数据处理、呼叫服务、BPO咨询、人才培训、IT外包等。客户来源：–为中国、澳大利亚、新西兰、英国、美国的上百家客户提供信息处理服务，在银行、保险、制造、物流、出版等领域做出了大量成功案例。未来发展：针对所积累的大量的客户业务数据，对其进行数据挖掘与分析，为客户提供更高层次的知识流程外包(KPO)服务。服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.3 服务聚合的案例分析2 现代服务业典型案例携程旅行网()携程旅行网：–创立于1999年，员工12000余人，会员超过5000万会员；提供的服务：–酒店预订–机票预订–旅游度假–商旅管理–特约商户及旅游资讯全方位旅行服务，被誉为“互联网和传统旅游无缝结合的典范”。2 现代服务业典型案例Ctrip的现代服务业特征先进的IT技术–将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的服务。先进的管理模式–将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系；–将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业；–服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包Web2.02 现代服务业典型案例Ctrip的现代服务业特征先进的IT技术先进的管理模式先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包–将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性服务mashup在一起，提供整合的服务；–同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个城市；–规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。Web2.0–聚集大量的商家和会员；–以会员的评价为基础，对旅行产品进行打分、评价与推荐；2 现代服务业典型案例国航的商旅服务外包vs携程的商旅服务国航推出中小企业差旅管理系统()–根据中小企业不同的差旅需求提供个性化的差旅管理方案，从最低票价提醒、全价票提醒、客票审批差旅事项的管理、成本的归类、报表的统计等各方面帮助中小企业客户对差旅流程进行管理。携程的商旅服务()–独创的CTMS在线解决方案，提供简单、易用、友好的预订界面，以及差旅政策强制执行、提醒和控制功能，让差旅预订更实时、透明和便捷，加强差旅政策执行力度，帮助企业控制差旅成本。二者都是外包，有何差异？–航空公司做面向中小企业的商旅服务不太恰当，因为它只能提供机票服务，而且可用航线范围有限。–携程等综合旅游提供商，覆盖所有航线，还包含了酒店、会务、旅游等其他相关服务的整合。2 现代服务业典型案例阿里巴巴(alibaba.com)阿里巴巴：–世界上排名第一的国际贸易和中国本土贸易B2B网络交易市场；–专注于为来自中国和全世界的中小企业买家和卖家提供高效、可信赖的贸易平台；–拥有来自200多个国家和地区的超过2400万用户；–1999年6月成立，运营总部位于杭州，在遍布中国、香港、瑞士和美国的30多个城市有销售人员和分公司。–公司共有超过4400名全职员工。2 现代服务业典型案例阿里巴巴的服务创新Alibaba的使命：让天下没有难做的生意；Alibaba的梦想：通过发展新的生意方式创造一个截然不同的世界；–将互联网的力量与开放公平的全球贸易环境相结合，能够创造草根阶层的经济机会和在缓解世界贫穷方面起到主要作用。–通过为中小企业提供节约成本的产品及服务的市场营销平台，在为发展中国家和发展国家创造工作和经济机会方面起到重要作用。主要服务特色：–聚集了大量的中小企业买家和卖家，从而为客户提供最佳的采购/销售服务；2 现代服务业典型案例淘宝网(taobao.com)淘宝网：–使命是：“货真价实、物美价廉、按需定制”。–截至2009年底，拥有注册会员1.7亿；2009年全年交易额达到2083亿人民币。–占据国内电子商务市场80%以上市场份额。–每天全国三分之一的快递业务都因淘宝网交易而产生。目前拆分为三项服务：–C2C业务的淘宝网(taobao.com)–平台型B2C业务的淘宝商城(tmall.com)–一站式购物搜索引擎一淘网(etao.com)2 现代服务业典型案例关于淘宝的小故事“在淘宝C2C某店购买《商业的常识》，昨天下单今天到，送过来一看包装：当当网发货…”；“淘宝很多中间商，有些货没有任何库存，专做广告营销和倒货；有客户从他们店里下单，马上用另一个号从别的价格低的店里留客户地址拍下商品…”依附于淘宝mashup模式所产生的新的服务enablers。2 现代服务业典型案例中国远洋物流有限公司(COSCO)COSCO：中国最大的第三方物流企业。–以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标；–为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。–下辖国内八大区域公司，建立了400多个业务分支机构，形成了功能齐全的服务网络系统。–依托在全球160多个国家和地区、1300个港口的公司和代理机构，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲、和西亚等九个区域为辐射点的全球业务网络。2 现代服务业典型案例COSCO提供的服务第三方物流：–产品物流：家电、汽车、零售业、会展、化工品–工程物流：电力、石化船代服务：–舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等；货运服务：–和众多的班轮公司建立了密切的合作关系；–拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位的服务；–门到门多式联运服务；–包括：铁路运输、驳船运输、城际快运、空运货代。2 现代服务业典型案例COSCO的现代服务业特征基本特征：–服务中介：本身