1-4服务科学与服务管理

服务科学概论第一章现代服务业与SSME服务科学概论第一章现代服务业与SSME4 服务科学与服务管理王忠杰([e-mail])2013年9月9日4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务的四大特征IntangibilityHeterogeneity(Differentiation)InseparabilityPerishability当需求高于服务能力时，如何处理？当需求低于能力时，如何避免浪费？异构性要求服务具备“个性化”特征；但个性化服务如何进行质量控制？为了进行质量控制，需要追求“标准化”，又和“异构性”产生了冲突服务需求预测服务能力规划服务个性化设计与提供服务质量保障由于服务的四大特征所导致的难题，如何构造一个服务和相应的服务系统，使之具备较高的质量，并充分满足顾客需求？4 服务科学、管理与工程(SSME)概述主要内容服务科学、管理与工程(SSME)服务科学(Service Science)服务管理(Service Management)业务分析与优化(BAO)服务科学概论第一章现代服务业与SSME4.1 SSME4 服务科学、管理与工程(SSME)概述什么是SSME？SSME (Service Science, Management and Engineering)：服务科学、管理与工程，是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科。研究对象：–服务系统的设计与演化；–服务价值如何被创造、捕捉和再投资；–顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系；–对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量目标：改善服务及服务系统手段：改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性。SSME昀初由IBM公司在2005年提出。在国内，通常将SSME称之为“服务学”(Serviceology)。4 服务科学、管理与工程(SSME)概述提出SSME的必要性NeedmoreknowledgeaboutsustainableserviceinnovationtechniquesNeedmoreknowledgeaboutsustainableserviceinnovationtechniquesGDP增长企业收入与利润的增长企业生产率与创新能力的提升多学科的技能与知识跨越多领域的人才培养服务科学SSMENeedbettertrainedpeopleNeedbettertrainedpeopleNeedmoresystematicmethodsforstudyingandcreatingknowledgeaboutserviceNeedmoresystematicmethodsforstudyingandcreatingknowledgeaboutservice4 服务科学、管理与工程(SSME)概述IBM提出SSME的动机需要更多经过训练的人：服务职业者与研究者；需要更多的关于服务创新技术的知识：创新是创造与捕捉价值的关键；需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识：–任何行业都需要有特定的理论基础(科学)和实践方法(工程)，服务同样不例外；–通过研究来得到某些方法，以科学化的分析服务、高效率的管理服务、昀大化服务的生产率；–类比一下1950年代至今的计算机科学的发展历程……tohelpcollegegraduatesgetnewskillsandabilityto“integrateacrosstraditionaldisciplinaryareastoobtaingloballyeffectivesolutionsinaservicebusinessenvironment”.…tohelpcollegegraduatesgetnewskillsandabilityto“integrateacrosstraditionaldisciplinaryareastoobtaingloballyeffectivesolutionsinaservicebusinessenvironment”.4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务经济时代的T型人才NeedbothI-shaped(deep)andT-shaped(deepandbroad)peopleScienceandEngineeringIndustrialandSystemsEngineeringComputerScience&InformationSystemsMathematicsandOperationsResearchEconomicsandSocialSciencesBusinessAnthropologyOrganizationalChange&LearningBusinessandManagementITServicesManagement4 服务科学、管理与工程(SSME)概述从服务系统的特征入手服务的三大关键要素：–人(people)–技术(technology)–共同创造价值(co‐production of value)——“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统(socio‐techno‐economic system)；服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。–Organization: manage people, productivity++–Process: manage information, automate++–Business Value: manage capital, returns++4 服务科学、管理与工程(SSME)概述TechnologyInnovation(NaturalSciences/Engineering)BusinessInnovation(BusinessAdministrationandManagement)Demand-side(user-side)Innovation(GlobalEconomy&Markets)Social/OrganizationalInnovation(SocialSciences)服务科学：多学科知识的整合——四大知识源社会科学：关注“人”、组织创新自然科学/工程：关注技术创新管理科学：关注商务创新全球经济与市场：关注顾客方的需求创新4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务科学：多学科知识的整合服务科学的四大知识源：–自然科学与工程(Science & Engineering)；–社会科学(Social Sciences)：经济学、法律、组织理论等；–商务管理(Business Administration and Management)；–全球经济与市场(GlobalEconomy & Markets)；服务科学的其他基础：–数学(Mathematics)：对现实世界进行建模并推导出相应的解决方案；–信息科学(IT)：收集、分析与挖掘数据；根本目标：充分理解“人”在服务中的行为、满意度等；4 服务科学、管理与工程(SSME)概述SSME的三大组成部分服务科学(Service Sciences)：分析现实服务世界的现象、数据与信息，并将其转化为服务知识，探寻服务系统的本质规律；服务管理(Service Management)：检视创造服务价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善服务工程(Service Engineering)：应用服务知识以解决实际的服务问题、构造服务系统、创造更高的价值Data&InformationValueMANAGEMENTSCIENCEENGINEERINGKnowledge4 服务科学、管理与工程(SSME)概述(一) 服务科学研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)；输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模型(即服务系统的模型)；目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。主要研究内容：致力于建立一套严格的、形式化的服务理论–服务生态系统的形式化模型(静态结构与动态行为)–服务演化理论–服务行为科学–服务价值理论–服务创新理论4 服务科学、管理与工程(SSME)概述(二) 服务管理服务管理：应用服务科学的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的质量、提高客户的体验。分为宏观和微观两个层次–宏观层面：主要从经济学、社会学的角度研究服务管理，包括•服务经济发展路线；全球环境下的服务优化；政府对服务产业的政策促进；从制造业向服务业的转化；等。–微观层面：关注于一项具体服务的运作过程中的管理技术，包括•服务战略规划(strategic planning)•新服务开发与设计(service design and implementation)•服务支持设施及其定位(service facility)•服务接触(service encounter)•服务需求预测(demand forecasting)•排队管理(queue management)•服务创新(service innovation)•服务营销(service marketing)4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务需求服务系统(三) 服务工程服务工程：运用服务科学相关理论和知识，面向服务全生命周期，描述和定义、设计、建立、实施、运行维护和动态重构服务系统，并提供相关服务系统支撑工具和平台/环境，进而创造服务价值。侧重于从服务全生命周期的角度研究服务系统的构造方法。4 服务科学、管理与工程(SSME)概述(三) 服务工程服务开发方法：主要研究服务方法体系、服务价值工程、服务模型及建模技术、基于Web Community的服务系统开发、服务质量保证/设计/度量/测试、服务资产管理与复用、服务资源组合、服务配置与定制、服务创新方法等；服务发布与运作方法：主要包括服务级别协议(SLA)、服务质量监控、服务安全管理、面向服务的信息管理、服务部署、服务治理等；服务计算：研究如何采用先进的IT技术(如软件支撑工具、支撑平台、协议等)集成分布式异构的软件服务来支持组织间的业务协作的问题。4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务管理与服务工程之间的关系服务创新服务战略决策服务设计服务需求分析服务系统设计服务系统实现服务系统部署服务系统的运行管理服务需求预测服务定价服务接触管理服务收益管理…服务综合评价服务系统运行时改进与优化服务系统设计的改进与优化服务战略设计的改进与优化战略阶段的服务管理：新服务从无到有服务工程：服务服务系统运行阶段的服务管理：确保顾客满意度4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务计算：服务工程的技术基础将“服务”与“计算”结合在一起，标志着“服务计算”这样一门全新学科的诞生。–(1) 一种商务哲理，以“面向服务”的视角看待社会、经济、组织，分析、设计、实现、运行并优化之；–(2) 一种IT技术，以“面向服务”的视角构造分布式异构软件及其之间的集成，在运行环境与基础设施的支持下加以执行，以驱动高层业务的协同。支持业务系统(Business)技术系统(IT)映射构造分析管理优化构造运行管理优化运行时IT基础设施服务计算管理优化服务工程服务创新模式(业务层面)服务模型(业务层面)服务模型(实现层面)服务系统(实现层面)价值功能质量信誉映射转换实现4 服务科学、管理与工程(SSME)概述微观层面的服务计算技术服务工程方法(SOMA等)服务业务建模技术服务构件实现技术(Web service、SCA、SDO等)服务发现与组合技术(语义驱动、动态、自适应、QoS感知)面向服务的动态可配置体系结构风格服务关系与服务组合实现技术(BPEL等)用于