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LOGO凡是顾客看到的必须是整洁美观的！凡是饭店员工对待顾客必须是亲切礼貌的！凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的！凡是顾客看到的必须是整洁美观的！目录一.什么是行为规范二、四星级酒店服务行为规范标准三、四星级酒店服务质量评定一、什么是行为规范行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规定、团体章程等。释义所谓规范，就是规则和标准。没有规矩不成方圆，没有规范就没有秩序。•（四）、微笑服务规范•（五）、服务语言规范•（一）、仪容仪表规范•（二）、服务态度规范•（三）、形体动作规范二、星级酒店服务行为规范标准基本行为规范仪容仪表仪表规范神态规范（一）、仪容仪表规范（一）、仪容仪表规范1、仪容仪表A、面部应保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。B、男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。C、女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。D、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁。E、女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。F、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。G、仪容大方，神色坦然、轻松、自信。H、要经常面带微笑，和蔼可亲。I、对客人的讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。J、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇定感。K、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。L、注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。（一）、仪容仪表规范2、仪表规范A、工作时间要穿着规定的制服，制服要整齐笔挺。B、衬衫要熨平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的清洁，衬衫要经常换洗。C、衣服纽扣要齐全、扣好，不可坦胸露背，衣着应保持整齐。D、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。E、女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。F、系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，黑皮鞋要保持清洁。G、要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。H、女员工不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。I、每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。（一）、仪容仪表规范3、神态规范A、酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。B、在为客人服务时，酒店员工应情绪饱满，精力充沛，面带微笑。C、与客人说话，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方。（二）、服务态度规范1、主动热情，宾客至上A、有强烈的“宾客至上，服务第一”意识，能以主人翁的态度和心情对待本职工作。态度和蔼，说话亲切，待人诚恳，一视同仁。B、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有主动观念和协作精神。2、耐心周到，体贴入微A、对客人服务要有耐心。不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到，服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。B、对客人服务始终如一，有恒心。不怕麻烦，具有忍耐精神，不与客人争吵。3、服务礼貌，举止文雅A、注重仪容，外表形象庄重、大方、美观，服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明雅致。B、掌握主要国家和民族的风俗习惯、礼仪知识，具有良好的礼貌修养。和客人说话时，说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。4、助人为乐、照顾周详A、对老、弱、病、残客人主动照顾，细致服务，问寒问暖，细心照料。B、对有困难的客人提供热情的帮助。（三）、形体动作规范1、站姿标准A、站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方。两眼平视或注视服务对象，不斜视，不东张西望。随时准备为客人提供服务。B、站立时两手自然下垂或体前交叉，两脚成V字形（女性）或与肩同宽（男性）。身体正直平稳，不东倒西歪。2、坐姿标准A、坐姿平稳、端正、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。重心自然向下，双肩平稳放松。B、坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视、斜对客人。3、走姿标准A、行走时动作文雅，姿势美观，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视前方，速度适中，注意前方客人。与客人相遇时微笑问好，侧身让道。身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不随意奔跑、跳跃。B、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1米处，身体略微侧向客人。与客人交谈时走在客人侧面0、5米处或基本与客人保持平行，转弯时先向客人示意，指示方向。4、手势标准A、为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。B、手势动作与幅度适当，自然规范，使客人易于理解，不会引起客人反感或误会。5、需要禁止的行为举止A、不在客人面前做出不雅的举动。B、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头杂物。（四）、微笑服务规范1、掌握微笑要领微笑的主要特征是面带笑意，但笑容不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。微笑的基本方法是，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。2、掌握微笑技巧目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑须表里如一真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵。还是一种内心活动的自然流露。4、微笑须兼顾服务对象微笑服务只是服务人员所做的一种总体要求，在具体运用时，还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。（五）、服务语言规范1、语言标准A、普通话。全体员工能用普通话对客人进行服务，一线员工普通话普及率100%。B、英语标准。对客服务能运用简单的日常会话。2、语言运用A、服务语言运用准确、亲切，简明扼要，表达清楚。能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、称呼、应答、告别等语言。B、对客人服务多用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫式语言。服务中不和客人争吵、辩论，心情平稳，有耐心。3、语言技巧A、用词造句准确，坚持微笑服务。语句通顺，重点明确，表情自然，声调柔和。B、口齿清晰，态度和蔼，注意眼神和面部表情，说话要有感染力。（五）、服务语言规范4、基本的文明礼貌用语A、直接称谓语：先生/XXX先生；小姐、夫人、女士、太太/XX小姐……..B、间接称谓语：那位先生/那位女士；您的先生/您的夫人C、欢迎语：欢迎您住在我们宾馆；欢迎您来这里进餐；希望您能在这里生活愉快D、问候语：您好！；早安/午安/晚安；多日不见，您好吗？E、祝贺语：祝您节日愉快！；祝您生日快乐！；祝您一帆风顺！F、告别语：再见！；晚安（晚上休息前）；祝您旅途愉快！G、征询语：您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您还有别的事情吗？H、应答语：不必客气；没关系；这是我应该做的，照顾不周的地方，请多多指正；好的；是的；非常感谢；谢谢您的提醒。I、道歉语：实在对不起/请原谅/失利了；打扰您了；完全是我们的过错，对不起；我们立即采取措施，使您满意；请不要介意。J、接听电话语：您好，这是XXXX；对不起，您拨错了电话号码；需要我留言吗？K、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但是…….。三、星级酒店服务质量评定项目标准1.服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分着装统一程度外套、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一2.服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情3.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动2.行李服务态度好、效率高、安全3.接待服务态度好、效率高、周到4.预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证5.问讯服务态度好、效率高、准确无差错6.结帐服务10.委托代办服务11.电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错12.留言服务态度好、效率高、准确无差错13.大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强15.贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好16.前厅温度23℃-25℃17.背景音乐质量音质好、音量子柔和和适度18.为残疾人的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、周到2.整理客房服务整洁、效率高、用品齐全3.电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错4.洗衣服务态度好、手续清楚、质量好5.客房送餐服务迅速、准确、效率高6.会客服务态度好、效率高、安全7.叫醒服务态度好、准确无差错8.开夜床服务态度好、效率高、周到9.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好2.餐厅温度22℃-24℃3.餐厅背景音乐效果音质好、音量适中4.餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分5.菜式美观程度色、形、味俱佳6.食品卫生符合地方规定的打满分，凡食品变质、变味、有异味酌情扣分7.零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化8.团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化9.宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10.自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化11.总印象摆台水准高、服务规范化、技巧好、效率高LOGO