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现代物流管理第十章物流服务主讲教师周跃锋教授第一节物流服务及其管理一、物流服务的概念1、物流服务的含义概念：物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流企业从处理客户订货开始直到商品客户过程中，为满足客户需求，有效地完成商品供应，减轻客户端物流作业负荷所进行的全部活动。构成要素：•（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）•（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）•（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）2、物流服务的特征•（1）无形性•（2）不可分性•（3）差异性•（4）即时性（不可储存性）•（5）有偿性•（6）较强的需求波动性•（7）广泛性•（8）可替代性3、物流服务产品•核心服务：围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。•便利性服务：用于方便核心服务使用的附加的服务。•支持性服务：用来提高服务价值或使服务与其他竞争对手相区别的服务。全球网点的库存及物流管理多点库存及物流管理产品组合、检查单据、国际多式联运货物组配、库存管理、回收物流、通关、运费协商直拨、JIT交货、订单处理、运费评估物料管理、拣选、运输、配送、运费支付物流服务复杂程度二、基层物流服务的标准1、可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。•指标衡量：–缺货频率缺货将会发生的概率–供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小–订货完成率衡量拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标2、作业绩效是处理从订货入库到交付的全过程。•速度•一致性•灵活性•故障与恢复3、可靠性•备货时间•证单独正确性•安全交货三、物流增值服务定义：物流增值服务是指在完成物流基本服务的基础上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动。1.增加便利性的服务2.加快反应速度的服务3.降低成本的服务4.延伸服务四、物流服务管理1、服务管理的原则•（1）以市场为导向•（2）制定多种服务组合•（3）开发对比性服务•（4）注重服务的发展性•（5）重视顾客服务与社会系统的吻合•（6）建立并完善适应市场变化的管理体制2、服务承诺制度的确立•（1）综合性企业的服务承诺——透明性•（2）功能型企业的服务承诺——可靠性•（3）区域型企业的服务承诺——及时性•（4）网络型企业的服务承诺——快捷性第二节物流服务质量一、服务质量1、服务质量的定义及要素定义：是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。要素：•可靠性（持续、准确地履行服务承诺的能力）•响应性（帮助顾客的愿望）•保证性（员工所具有的服务能力）•移情性（换位思考）•有形性（服务设施的存在）二、物流服务质量分析顾客实际经历的物流服务是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的，企业管理人员根据自己对顾客期望的理解来确定企业的服务质量标准，要求员工按此标准为顾客服务。口头宣传个人需求以往经历期望服务顾客实际经历的服务服务生产（包括服务前后买卖双发的接触）管理者根据对顾客期望的理解制定服务标准管理者对顾客期望的认识市场沟通活动差距（1）差距（2）差距（3）差距（4）企业物流服务质量分析模型影响服务质量的因素：1、管理人员认识的差距产生的原因：（1）对市场研究和需求分析的信息不准确（2）对期望的解释信息不准确（3）没有进行市场需求分析（4）服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望（5）企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。2、质量标准差距产生原因：（1）物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善（2）企业未确定明确的目标（3）高层管理人员对服务质量设计工作不够重视3、服务绩效的差距产生的原因：（1）标准过于复杂或太苛刻（2）员工不愿自觉接受标准的约束（3）标准与现有的企业文化不相适应（4）服务操作管理不善（5）内部营销不充分或根本未开展内部营销活动（6）企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要4、营销沟通的差距产生的原因：（1）营销沟通计划与服务能力没有统一（2）传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作（3）在营销活动和物流处理活动中缺乏协作（4）夸大其词，过度承诺5、顾客愿望的服务与实际服务的差距三、物流服务管理过程1.市场过程2.编撰服务简报过程3.设计服务过程4.服务提供过程5.评价过程6.服务绩效分析改进过程四、服务质量体系设计1.物流服务产品定位2.服务质量体系文件要素的制定3.物流服务质量活动过程网络的确定4.服务质量体系文件的设计与完善5.服务环境设计第三节物流服务方式的选择一、选择适宜的服务领域原则：1.不熟不做2.集中一点（专业化）3.客户是上帝4.重点客户，重点服务5.延伸服务（服务品种创新）6.精益求精（服务技术创新）二、制定适宜的物流服务战略1、确定正确的战略指导思想从小做起（规模上）；从简单做起（专业上）2、物流服务发展战略选择•成本领先战略：物流服务战略的定位是向客户提供标准化的服务•别具一格战略：是对不同客户实行差别化服务•集中一点战略：是对特定客户提供专门的服务（专业化）第四节物流企业客户关系管理一、客户关系管理的含义（CRM）定义：CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、服务于技术支持等与客户相关的领域。简单说：是一种理念，分析问题从客户端角度入手，对整个产品生产、销售、服务全过程进行分析。目标：成本最低与客户满意度最大的平衡。二、CRM对物流企业的现实意义•CRM是一种全新的营销观念•共享客户信息•CRM使物流企业迎来了全员营销时代•CRM促进企业组织改革三、物流企业如何实施CRM1、如何维护客户（1）利用价格刺激来增加客户关系的财务利益（2）增加社会利益，且社会利益优化于财务利益（3）在增加财务利益、社会利益的基础上，附加更深层次的结构性联系•结构性联系：提供以技术为基础的客户化服务。2、如何提高客户的忠诚度（1）识别自己的客户（2）对客户进行差异分析（2：8理论）（3）与客户保持良性接触•与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同•抓住与客户接触的每一个机会•测试客户服务中心的自动语音系统的质量•对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪•主动与给企业带来高价值的客户对话•加强信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便•改善客户抱怨的处理（4）调整产品或服务，满足客户需求•使发给客户的邮件更加个性化，替客户填写各种表格•询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获取企业的信息•找出客户的真正需要•征求客户意见，企业究竟可以为他们提供哪些特殊产品或服务•争取企业高层对客户关系管理工作的参与现代物流管理第十一章第三方物流主讲教师：周跃锋教授第一节第三方物流概述一、第三方物流1、定义：•国标：是独立于供需双方为客户提供专项或全面的物流设计或系统运营的物流服务模式。•合同契约流：生产经营企业把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时，通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理与控制的一种物流运作与管理方式。2、分类：•（1）资产基础型是指物流供应商以自有资产（装备、设施、机构、人才等）作为核心竞争力向客户提供服务。•优点：可向客户提供稳定、可靠物流服务，资信高，对客户吸引力大•缺点：投入大，运营费用高，成本高，相对灵活性不足•（2）非资产基础型是指物流供应商以人才、信息和先进的物流管理系统作为核心竞争力，向客户提供服务。•优点：成本低灵活性高•缺点：资信低，对客户吸引力小，协调工作量大，管理成本高二、第三方物流服务内容及供需主体1、服务内容•B2B将生产商的产品送至经销商、零售商•B2C受经销商、零售商之托，将产品送至用户•B2S受零售商之托，成为其物流配送后台2、供需主体需求方：•（1）外商投资企业（跨国合同）•（2）高新技术企业•（3）部分国有大型工业企业供应方：•（1）储运企业•（2）运输企业•（3）货代企业•（4）口岸分拨与配送企业•（5）邮政企业•（6）电子商务配送企业第二节第三方物流的特征与作用一、特征1、它是合同导向的系列化服务（30多项服务）•（1）运输计划与管理•（2）仓储保管•（3）信息技术•（4）财务服务2、信息化网络技术作为支撑3、具有专业化效益4、具有很强的系统协调能力•（1）联合调运、统一配送•（2）系统内部调剂供需•（3）统一批量化作业5、与客户间是战略合作伙伴的关系二、作用1、经济效益（给客户带来的好处）•降低成本•提升企业服务价值（专业合同，专业服务）•降低风险（投资风险，存货风险）•提高企业竞争力（企业专注自己的核心业务）2、社会效益•将众多闲散物流资源有效整合利用•有助于缓解城市交通压力•优化产业结构，带动产业发展第三节第三方物流运作模式及风险一、第三方物流的运作模式1、以综合物流代理为主的运作特点：物流企业完全可以不进行固定资产再投，只需运用自己成熟的第三方物流管理经验，信息网络等，为客户提供服务。2、以提高物流环节的服务附加值为目标的运作模式特点：实现物流环节的系统化，标准化，降低成本，提高整体的综合效益3、以个性化物流服务为目标的运作模式特点：提供差异性服务，利用其信息资源优势，将其咨询能力与客户端实际相结合创造新价值。二、第三方物流的风险（对客户所带来的风险）•对物流的控制能力降低甚至丧失的风险•顾客关系管理的风险•企业战略被泄密的风险•连带经营风险•机会主义风险三、第四方物流1、概念：是一个供应链集成商，他调整和管理组织专家的以及具有相互补性的服务提供商的资源，能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案。2、内容：•物流服务•金融服务•信息服务•系统及技术服务•管理服务3、作用•供应链再建•功能转化•业务流程再造主要客户第四方物流组织合作伙伴主要客户的贡献•启动资金•固定资产•运营资本•专业的运营知识•运营团队•从第四方物流组织获取物流服务第三方物流服务供应商的贡献•运输服务•仓储设施合作伙伴的贡献•生产准备资金•物流战略•再造技能•最佳实践标杆•IT发展•客户服务管理•供应商管理•物流咨询主要特征•混合组织——由一些不同商业实体构成•通常以合资公司或长期合同的形式建立起来的•通过利润共享达成合作伙伴和客户的统一目标•负责整个供应链的管理与运营•信息在合作伙伴和第四方物流组织间持续流动•创造利润的潜力第四方物流的概念第四方物流构建/集成指挥中心（智慧源泉）供应链信息媒介资源提供者转变的管理者•供应链构想•多重客户关系•交易规则的制定者和执行者•供应链再造•项目管理•服务、系统和信息集成•持续创新第四方物流公司必备的要素资产•运输工具的提供者•仓库、直拨作业平台、资产设施•制造外包•采购服务•联合包裹服务信息神经系统•IT系统集成•IT基础设施的提供•实时数据的获取•将数据转换成信息•将信息提供给需求点•技术支持决策者•有经验的物流人员•最优化设计和决策支持•中立地位•管理多家第三方物流公司•持续改善现代物流管理第十二章供应链管理主讲教师：周跃锋教授第一节供应链概述一、供应链的概念•国标：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构二、供应链的特征•复杂性•动态性•交叉性•面向用户需求三、供应链的类型•1、稳定供应链和动态供应链•2、平衡供应链和倾斜供应链（供应链生产能力能与用户需求平衡）•3、有效供应链和响应性供应链•4、V、A、T型供应链•V型：众多下游客户石化企业•A型：众多供应商汽车点装厂•T型：介于两者之间•5、推动式供应链和拉动式供应链•推动式运作方式是以制造商为核心•拉动式运作方式是以最终用户需求为准供应商制造商分销商零售商用户用户零售商分销商制造商供应商推动式与拉动式供应链第二节供应链管理一、供应链管理的概念1、定义：（国标）对供应链涉及的全部活动进行计划、组织协调与控制2、内容：供应、生产计划、物流、需求四个领域职能•产品工程、产品技术保证、采购、•生产控制、库存控制•仓储管理、分销管理辅助•顾客服务、市场营销•制度、设计工程•会计核算、人力资源二、供应链管理的特点1.以客户为中心2.跨企业的贸易伙伴之间密切合作，共享利益，共担风险3