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Contents2第一节导游个性化服务的优势及原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略3了解旅游者的一般需要熟悉导游个性化服务的基本原则熟悉导游个性化服务策略掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径Contents4第一节导游个性化服务的优势及原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略5一、导游的规范化与个性化服务（一）规范化服务世界上没有两片完全不同的树叶！规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。6（二）个性化服务世界上没有两片完全相同的树叶！7从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。8从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。9二、导游的个性化服务的基本原则针对性原则计划性原则灵活性原则Contents10第一节导游个性化服务的优势及原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略1111一、旅游者的一般需要自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要旅游者的天然性需要旅游者的社会性需要旅游者的精神性需要1212二、旅游者的心理特征与行为表现出游动机国籍、年龄、性别社会阶层个性特征1313（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现1.区域和国籍首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等1515适合闲散舒缓项目难以接受新事物主动与他人交谈注重细节处事谨慎纪律观念强容易对目的地失望不喜欢被干涉热衷探险类项目2.年龄少年青年中年老年情绪易波动提问频繁习惯接受指示幻想冲动好表现追求安逸务实持重慢节奏保守喜欢热闹受外界影响大好奇依赖16163.性别行为表现心理特征性别表现欲强理智随便开朗兴趣在于参与型的旅游活动很难被导游员讲解内容打动不注重生活小节乐于帮助导游员男性好购物情感丰富好倾听谨慎爱好停留、购物容易被讲解内容感动，不会处理突发事件希望导游员多讲解纪律感强，与导游员配合程度高女性1717（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现随众，通俗，直言严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议一般旅游者文化层次较高心理特征及行为表现社会阶层1818（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。忧郁型稳重型活泼型急躁型心理特征及行为表现气质类型1919三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征忙于个人事务懒散心态、求全心理、群体心理求安全心理、求新心理旅游后期阶段旅游中期阶段旅游初级阶段心理特征及行为表现阶段2020一、善于察言观色、主动服务（一）观察旅游者的面部表情脸色发红脸色青白皱眉扬眉耸眉眉毛闪动2121（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情不耐烦含义身体语言手指关节响歪头倾听踱步不时扬起眉毛走路迅速膝盖晃动弯背驼腰挺立着集中注意力、感兴趣闲散、不慌不忙、随和不喜欢或不相信对方热情、要求很高不耐烦疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴坦率、直爽、不说废话2222（三）听旅游者的言语特点困难的、要求很高含义表现类别强烈的讽刺的欢欣的低、慢我说的是……我听到的不是如此！我想要（需要）……您能否……请您……要求很高不耐烦、不高兴、找麻烦高兴、愉快自然、随和、高兴或疲倦语调不耐烦、沮丧、争议、气愤清楚明确的期望、可能是愉快的或要求很高另人愉快的、高兴的自然、随和、另人愉快的语言2323（一）激发旅游者兴趣的方式通过直观形象激发游客的游兴运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴二、善于调动和保持旅游者的兴趣2424（二）保持旅游者兴趣的技巧避免旅游活动内容雷同或重复把握旅游活动节奏2525三、善于联系旅游者熟悉的事物旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。2626四、善于针对旅游者不同需求安排活动旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。2727五、善于发挥自己的特长善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。六、善于将心比心导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最大努力帮助找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇到危险，导游人员挺身而出等。这些细致入微的充满人情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。