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败部复活推销学中的聆听艺术——富通保险代理有限公司培训课程推销学中的聆听艺术多年以前我曾经跟戴尔•卡内基一起从东岸到西岸做过一次为期六个月的讲学，我们每个礼拜演讲五天，每天晚上都是面对几百位听众作公开演讲。这些人来参加的目的，就是想提高自己的能力，以便在事业上更上一层楼，而他们的背景各个不同，有的是速记员，有的是老师、企业主管、家庭主妇、律师和推销员。在这之前我从没做过旅行演讲，因此这次经验对我个人而言是个非常刺激的新尝试。从演讲回来以后，我迫切地想做两件事，第一再重新投入推销行列中，第二把我奇妙的经验告诉每一个人。我开始推销的第一个对象，是一家费城奶品批发零售公司的总经理，我以前跟他已经有多次的业务来往，所以当他看到我的时候，脸上的表情非常愉快，等我在他对面的椅子上坐下来的时候，他递根烟给我，同时跟我说，「富兰克，把你旅行过程中的新鲜事告诉我一些？」「那当然没有问题，不过首先我急于想知道你近来的情况如何，最近生意好吗？太太好吗？你个人有没有什么春风得意的事啊？」我很热诚地听他谈他的生意，以及他的家务事，然后他跟我说，他跟太太前天晚上参加了一次很有趣的桥牌比赛，他兴致勃勃地谈起一种新式的叫牌法，说老实话我是不打桥牌的人，对桥牌是一窃不通，因此当他讲打牌的规矩时，我实在很想把我这次旅行演讲的经过告诉他，甚至为自己吹吹牛，但是随着他解释牌局的进行过程，以及他们这伙人打得如何又不亦乐乎，我非常有礼貌地陪着他聊天，表示极有兴趣的聆听他得意的事情。这位老兄昨天晚上玩得似乎真的愉快，因此当我告辞的时候他跟我说，「富兰克，我们最近考虑要为工厂的厂长投一份保险，假如我们为他投保二万五千美元保费大约是多少？」说实在的我那天早上几乎没有开口谈我自己的任何事情，但是却得到意外的一张保单，我想一定有很多推销员在我之前想过这张保单，但因滔滔不绝而把这张保单给说走了。这件事情使我学会了必须永远牢记的教训：做一个好的听众；它是推销最重要的一课，让对方觉得你对他所说的非常感兴趣，同时让他得到你百分之百的注意力，要是你也在他兴致高昂的时候不忘表示你的赞同，那订单便滚滚而来。每个人都渴望有这样一位好的听众，但是好的听众，却不可多得。当别人跟你讲话的时候，要以专注热诚的眼神看着对方的脸，即使交谈的对象是你太太也一样，然后你会发现在对方身上造成了奇妙的效果。坦白说这一招并不是什么新奇的发现，远在两千年以前，罗马的政治家及演说家，西塞罗就曾经说过，「沉默是一门艺术，而沉默本身其实跟口若悬河具有同样的效果。」很不幸的是「听」这门艺术，已经被大家所遗忘，因此我们生活里，很少有人擅长此道。一个非常有名的推销俱乐部，最近特别把下面这段话录给他们全体的会员。下一次你去看电影的时候，仔细留心演员们在演戏中如何聆听对手的谈话。要当一个杰出的演员，先要成为专精于聆听别人说话的人，这才有希望成为一位有说服力的说话人。说话的人所说的言词会从听话人的脸上反映出来，就像一面镜子一样；听话的人可以因为听话的技术高妙而把说话的人思想完全偷过来，一位著名的导演曾经说过，很多的演员没有办法成为万世巨星，主要是没有学会掌握听话的艺术。这门听话的艺术难道只有推销员和演员们才受用吗？事实上不论从事那一门行业，这门艺术恐怕都一样重要的吧？当你在别人说话的时候，你是不是曾经注意到你讲些什么，对听众而言，并没有留下太深刻的印象；我曾经发现听话的人，总牵强装出一付留心的样子，事实上却根本心不在焉，而我说话的效果等于零；假如对方不留心，说的再好又有什么用呢？因此我下定决心，下次跟别人说话的时候，要是只有我在滔滔不绝，我一定马上闭嘴，不论说话到那里都得马上闭嘴！「有的时候我甚至在一句话讲到一半的时候，警告自己闭嘴。」最后我快乐地发现大多数的人，会把你的沉默当成一种礼貌，而不是像我们愚味地想象它是一种无言的抗议，十之八九的人心里有某些意见，盼望能有机会一吐为快，假如他们一心一意要把衷心的想法说出来，那么你即使舌烂莲花，也得不到对方的注意。举例来说，一位推销朋友带我去见已过去的纸业大王弗朗西斯•奥尼耳（FRANCISONELL）；奥尼耳早出道时是一位卖纸的推销员，然后白手起家打自己的天下，他靠着一双手建立起美国最大的纸业王国。奥尼尔的王国座落于费城，他个人在制纸业享有至高无上的地位，但是他另一项同样出名的特点，沉默寡言。在我那天跟他会面时，当两方被介绍寒喧后，对方请我们入座，我开始跟他谈到房地产以及所得税的问题，但是这位大亨竟连抬头看我一眼也没有，我看不到他脸上的表情；他两眼直视桌面，我所能看到的是他的头顶，你几乎不晓得这个人是否在聆听我说话，因此我不理话只说了一半，立刻闭嘴不说了。三秒钟时间过去了，（这是一个非常尴尬的场面）我沉住气使自己坐在椅子上等对方开口。跟我同去的这位推销员叫作艾尔，他是一分钟也不能忍受沉默的人，因此在椅子上扭来扭去，一副坐立不安的模样，我晓得他担心我在这位大人物面前怯场而说不出话来。他想挽救这个局面，因此忍不住开口打破这个可怕的沉默。但是天知道，如果他坐得近一点，我一定要在桌子底下踢他几脚，叫他乖乖的闭嘴。还好他一直不停朝我这边看，我对他摇摇头叫他闭嘴，好在艾尔还算醒目，闭上嘴跟我一样静静地坐着等。接下来的这段沉默更为可怕，我们又度过整整一分钟以后，这位纸业大王终于抬头朝我们两个人看了一眼，我相信自己表露出来的是轻松自在坐在他对面，等着他开口说话。我们彼此互相观望，希望对方能先开口说话，艾尔后来跟我说，他从来也没有碰过这样的场面，当时他心里非常奇怪不知道到底出了什么毛病，最后不是奥尼尔先生打破了沉默。我看人的经验是，假如我有这个耐心的话，对方一定先打开沉默；就以奥尼尔先生来说，一向沉默寡言，但是在这种有意的沉默气氛下，他却非常诚恳地跟我交谈的半小时，我的办法是只要看他愿意开口说话，就不停地、技巧地鼓励他继续不断说下去。当他说完了之后，我才开口，「奥尼尔先生，我想您已经给了我非常多的宝贵意见，我相信您对这个问题的了解要远超过任何其它的生意人，看您的事业做得这样成功，所以我不敢说我只须要几分钟的时间就能帮您解决两年以来无法解决的问题，但是我希望您给我多点时间，把这件事情再更深入的研究，也许我可以找到一些不错的办法，帮你把这个问题加以解决。」你现在可以了解为什么一个原先看起来令人失望的会面，最后却出人意料之外地全胜而归！答案其实非常简单，我让对方自己把他的问题说出来，当我耐心地听他说话时候，他把所有全盘的事务都直接暗示了给我；就凭几个技巧性的问题，我轻易地掌握了他全部问题，我了解了他内心想要达成的愿望是什么。这一次会面使我很快地跟这家公司建立起可观的关系。我有一篇祷告送给你，假如你每天早上都能朗诵这句话，相信一定会给你带来很大的好处，「万能主啊！请你帮助我不要作一个大嘴巴的人，除非我知道自己在说什么，否则封起我的嘴，阿门！」我曾经有许多次因为多说话，而把自己的好运气在自己的手中活活拧死。譬如知道对方没有用心在聆听，却因为我心里一心一意想着还有很多精彩的话要说，所以完全不理会对方对我现在说的话就没有留心注意（心不在焉）。人类的心理是很奇妙的，在同一个时间常常有很多不同的思想滑过心中，除非我们让对方有机会开口说话，否则没有办法晓得他到底想的是那一件事。经验告诉我，推销的上策就是让对方在上半场的时候担任大部份说话的角色，然后在下半场等我上场时，我已经可以掌握所有的事实，而更有把握赢得一位专心的听众。我想每个人都有同样的心理，我们讨论一些自以为聪明的家伙，自以为是的以为我们要说的话是那些话，然后毫无风度地在我们还没有说完以前就插嘴，或者是一副聪明模样地用话把我们给逼下台来，各位读者心理一定有数知道我说的是那一种人。他们的脑筋通常不晓得自己嘴里说的是什么，喋喋不休地批评你。我想碰到这种人的时候，最好一拳打在他下巴上，让他晓得不知道闭嘴有多讨厌。另外这种人就算是说对了，我们也不原承认他是说对了，你碰到一个这样类型的推销员，我打赌一定要编个理由把他打发走，多半的人宁愿多走几里路或者多花一点钱跟另外一个人买。富兰克林在年轻的时候，就是一个这类自负的人物，他跟别人碰面的时候，总是他在说话。由于喜欢当面指责别人的错误，最后搞到人人都避开他，宁愿走马路的另一边，免得跟他讲话。后来一位教友很耐心地告诉他这种作法是不对的，并且使富兰克林彻底了解自己过去是怎么样的讨人厌。半世纪以后，当富兰克林晚年的时候，他在他的自傅里面留下这样的句子：「在我们说话的时候，我的知识其实是用耳朵得到的，而不是靠嘴巴，在我所追寻的各种美德之中，沉默是第二样重要的美德。」各位你自己准备追求那一样呢？你在每一次说话以前是不是为了想自己要说些什么，而浪费不聆听别人说话的机会？还是专心作一位听众呢？我发觉当我心不在焉地聆听别人说话时，我自己常常变得更为迷惑，就像无法聚精会神地找出事情的关键来，最后往往做出一些错误的决定。当一个人专心聆听别人说话的时候，他那种对说话人的热诚和专注常常会使说话的人受宠若惊。这样一来对方会在得意的心情之下，给了他你所想要的答案。这一点是我多年以来的研究结果。举例来说，一位推销员朋友有一次曾经帮我安排去会面费城一位很有名气的家具批发商――乔治对我推销的内容非常失望，我们虽然谈了五小时，但是真正有价值的部份可能连五分钟都不到。当天我们再定下第二次的约会，这一次是在午饭以后，由下午两点钟开始，情形同样不妙，最后有劳这位老板的司机在六点钟的时候出来解围，要不然还不知道要谈到什么时间呢？后来我们两个人发觉马拉松似谈话中，有关推销的部份不超过半小时，而九个钟头以上的时间是花在聆听这位生意人谈他过去的往事。当他跟我讲到他如何赤手空拳从学徒开始，咬牙渡过一九二九年的经济大恐慌，好不容易才在五十岁的时候从废墟中站起来，但现在他跟合伙人的关系，却变得非常糟糕，反正建立起今天这份事业好不容易。这整个的故事非常的刺激，非常的动听；我这一次的拜访让我感觉到，多年以来好像从没有一个人愿意坐在那聆听这位老先生谈他的奋战英勇历史，而他仿佛望穿秋水才找到一个听众，因此演讲到激动时，眼睛中竟然充满了泪水。现在的人喜欢用嘴去应付这位老先生，而不愿洗耳恭听。我这位推销员只不过把整个的过程调整了一下，结果非常令人满意。我们为他五十岁的儿子保了一万美金，好使他的生意更有保障。牛顿博士是一位著名的牡师、作家，以及报纸专栏作家。他曾经告诉过我，「推销员的工作最重要的就是聆听别人说话，牧师也一样。我的职责之一是在日常生活里面多聆听别人说话。」不多久以前一位女士坐在我对面，向我倾诉他令人同情的往事，这位女士坐在那儿仿佛耳聋似的，听不进我说的任何一个字，他的故事当然非常令人同情，不过像这样地大大小小的细节一股股说出来，真令人受不了，我承认这是我所听过的最惨痛的故事之一。但是他最后几句话令人感慨不已，「牧师您帮了我一个很大的忙，我不需要别人的援助，但是要有人坐下来聆听我说说这段往事，你的善心和耐心，使我得到巨大的力量。」牛顿博士回想说，「其实我并没有说什么话，唯一说的那几个字对方根本不会记得，可是由于我能耐心聆听他说出这个故事，他的悲伤以及寂寞仿佛转移到我的肩上，而他的担子就减轻了，我相信他走的时候，的确得到支持的力量。」世界最著名的报纸专栏作家多拉希•帝可斯，也曾经在他的专栏中写过，「要想成为一位受大家欢迎景仰的人物，最简单的办法就是竖起耳朵聆听别人说话，千万不要逢人就喋喋不休，对于一个有话想向你倾吐的人，让他说出来要比你告诉他任何事情更为有趣；要想做一个人见人爱受人欢迎的人物，请常常记着说，「这件事真有趣啊！快点告诉我结果啊！」」当我发现这些哲学以后，我再也不急于做一位「能言善道」的推销员了，我只希望做一位别人眼中的好听众；说来颇有道理，在我所碰过的人物当中，凡是具有这种特点的人，无论走到那儿都受到大家的爱戴，不信的话你试试看！