12-服务业作业计划

生产与运作管理Production&OperationsManagement中国矿业大学（北京）管理学院TheSchoolofManagement，CUMTB荆全忠JingquanzhongJQZ12-服务业的作业计划2第12章服务业的作业计划本章主要内容12.1服务运作的特点12.2随机服务系统12.3人员班次计划JQZ12-服务业的作业计划312.1服务运作的特点12.1.1服务交付系统12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题12.1.4影响需求类型的策略12.1.5处理非均匀需求的策略JQZ12-服务业的作业计划412.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）–对谁提供服务，目标市场–提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）–在何处提供服务,服务台–如何提供服务–如何保证服务质量JQZ12-服务业的作业计划512.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV0JQZ12-服务业的作业计划612.1.3服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响–顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。–为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。–对服务质量的感觉是主观的。–顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。JQZ12-服务业的作业计划7生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的JQZ12-服务业的作业计划812.1.3服务交付系统管理中的问题（2）减少顾客参与影响的办法–通过服务标准化减少服务品种–通过自动化减少同顾客的接触–将部分操作与顾客分离–设置一定量库存JQZ12-服务业的作业计划912.1.4影响需求类型的策略•固定时间表–对处于服务特征矩阵第Ⅲ部分的服务业采用•使用预约系统–对处于服务特征矩阵Ⅰ、Ⅱ部分的服务业采用•推迟服务–通过排队（推迟服务）来提供服务。•为低峰时的需求提供优惠–电话夜间半价JQZ12-服务业的作业计划1012.1.5处理非均匀需求的策略•处理非均匀需求的策略–改善人员班次安排–利用半时工作人–由顾客选择不同的服务水平–利用外单位设施–雇佣多技能工人–顾客自我服务–采用生产线方法JQZ12-服务业的作业计划1112.2随机服务系统本节主要内容有：•12.2.1随机服务系统的构成•12.2.2最简单的随机服务系统JQZ12-服务业的作业计划12随机服务系统举例•排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、机器维修、库存控制和其他服务系统。12.2.1随机服务系统的构成输入过程：考察的是顾客到达服务系统的规律。一般分为确定型和随机型两种。–到达率：单位时间内顾客到达的数量排队规则（和服务规则）：–损失制。顾客到达服务台前，若服务台被占用，顾客便转身离去另求服务。–等待制。顾客到达后，若服务台已被占用，顾客就自动排队等待。–混合制。介于两者之间，有两种类型：排队长度有限的等待；排队时间有限的等待。在等待制和混合制中，服务台为顾客的服务次序可遵循不同的服务规则，主要有：–先来先服务（FCFS),后来先服务、优先服务，随机服务，成批服务等。服务设施：–服务台的数量、服务时间等。JQZ12-服务业的作业计划1412.2.1随机服务系统的构成单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段JQZ12-服务业的作业计划1512.2.1随机服务系统的构成多队，多阶段混合式JQZ12-服务业的作业计划1612.2.2最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统。•设到达率服从泊松分布，则单位时间内随机到达x个顾客的概率为：!)(xxpex式中，x=0,1,2,3,…；e为自然对数的底，e=2.71828；λ为平均到达率。JQZ12-服务业的作业计划17间。在队列中的平均停留时平均等待时间，为顾客—间；在系统中的平均停留时平均逗留时间，为顾客—的期望值；，即排队等待的顾客数平均等待队长或队列长—客的平均数；平均队长，为系统中顾—的概率；为系统中顾客数为—；＝利用率因子，—开系统的平均速度，平均服务率，即顾客离—WWLLPqsqsnn;其它要用到的符号为：12.2.2最简单的随机服务系统JQZ12-服务业的作业计划1812.2.2最简单的随机服务系统)(/2LLsq1LWss)(1WWsq1/10P00/PnnnPP0PLnsnJQZ12-服务业的作业计划1912.2.2最简单的随机服务系统例P331：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：–(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？–(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？小时人小时，人/3/4.2已知解：%803/4.2/小时33.1)4.23(34.2)(WqJQZ12-服务业的作业计划2012.2.2最简单的随机服务系统习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。试1）计算该窗口出纳员的利用率；2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？JQZ12-服务业的作业计划2112.2.2最简单的随机服务系统①该窗口出纳员的利用率：②顾客等待并接受服务的平均时间：③平均对长为：小时61142011Ws%7020/14/辆33.2142014Ls解：已知服务率μ=20辆/时，到达率λ=14辆/时。JQZ12-服务业的作业计划2212.2.2最简单的随机服务系统习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？JQZ12-服务业的作业计划2312.2.2最简单的随机服务系统解：已知μ=60人/时，λ=45人/时①快餐店空闲的概率为：②快餐店的平均服务时间为：③顾客平均等待时间为：25.060/4511/10P%7560/45/小时05.0)4560(6045)(Wq12.3人员班次的计划几个术语：部门——所有给职工安排班次的企业、部门、单位；工人——所有被安排的对象；休息日——工人不被安排工作的某天；双休日——连续两个休息日；周末休息——指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息；连续工作时间——工人在两个休息日之间的工作天数；人员班次计划一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。每天可有一个或几个班次。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。JQZ12-服务业的作业计划2512.3.1人员班次计划的分类人员班次安排问题（ManpowerSchedulingProblem，简称MSP），可以从多种角度分类：•按班次计划的特点–个人班次（individualschedule）–公共班次(commonschedule)•班次的种类–单班次–多班次•工人的种类–全职–兼职•参数的性质–确定型–随机型JQZ12-服务业的作业计划2612.3.2单班次问题•特点–每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题–可作为某些特殊的多班次问题的合理近似–求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。JQZ12-服务业的作业计划2712.3.2单班次问题设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分别求在以下条件下的班次计划：①保证工人每周有两个休息日；②保证工人每周的两个休息日为连休；③除保证条件(1)外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。④除保证条件(2)以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。•设Wi为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。JQZ12-服务业的作业计划2812.3.2单班次问题条件（1）：每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步骤：①安排[W1－n]名工人在周末休息；②对余下的n名工人从1到n编号，1号至[W1－N]号工人周一休息；③安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；④如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。JQZ12-服务业的作业计划29例P334：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8，5+[2×8/5]}＝9工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××条件1下的班次计划JQZ12-服务业的作业计划30习题1：单班次计划问题，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求条件(1)下的班次安排计划。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××条件1下的班次计划解：W1＝max{5，6+[2×5/5]}＝8，按步骤排班如下：JQZ12-服务业的作业计划31习题2：单班次计划问题，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求条件(1)下的班次安排计划。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××条件1下的班次计划解：W1＝max{8，3+[2×8/5]}＝8，按步骤排班如下：JQZ12-服务业的作业计划32条件（2）：每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步骤为：①计算W2，给W2名工人编号；②取k=max{0,2N+n-2W2}；③1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；④对于余下的工人,按(一、二),(二、三),(三、四),（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。12.3.2单班次问题JQZ12-服务业的作业计划33例P335：N=6,n=5，求班次安排。解：计算出W2＝8，k＝1工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8×××