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1推销意识与推销技巧――留住客人的20条准则第一节：鼓励员工为客户着想教学目的：如何关注员工的工作状态。由于服务的主体是由服务者和客人构成，所以使客户获得高满意度的能力大部分来自企业的员工。本章节论述了满意的员工产生满意的客户这一逻辑关系，并讲解如何善待员工，培养他们对企业的忠诚，如何实现员工与客户之间的友好互动。本章要点：满意的员工产生满意的顾客实现员工与客户之间的友好互动像对待客户一样对待员工强调员工对建立客户忠诚度的供献课时：一课时（45分钟）教具：黑板、粉笔、多媒体投影仪、幕布。授课人：宋崇岗授课地点：北方公司干部培训学校2一、满意的员工产生满意的客户1、满意的员工提供高质量的服务，在公司工作的时间更长，而且对公司和客户更有责任感。员工保持的概念与客户保持的概念一样重要，并且是一个主要贡献要素。举例：丽兹卡尔顿酒店的经验丽兹卡尔顿饭店的信条“在丽兹卡尔顿饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖轻松和优美的环境。丽兹卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要”对待员工：你们服务，但你们并不是佣人饭店座右铭：“我们是为女士和先生服务的女士和先生”启示：※任何一个公司能否在长期内获得成功，取决于能否是客户满意，这不仅要使客户愿意继续和公司做生意，而且要使客户成为公司热情的支持者。公司是客户获得高满意度的能力大部分来自他的员工。※员工每天都在和客户交往，他们有能力去建立或破坏公司和客户的关系3※创造一个积极向上的工作环境，并且能够更好地激励每一位员工，就有能力为客户提供更优质的服务，这将有利于挽留客户。2、员工的流失应当象客户流失一样要尽力避免。优质的服务可以取得客户满意度，善待员工也可以取得员工满意度，此时营销和人力资源就结合在一起了。举例：北方公司企业文化之像家庭企业文化之像家庭：饭店关心员工，爱护员工，尊重员工，坚持人性化管理，使员工感受到像家庭一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们超越其他竞争对手的关键所在。一些做法：苏源锦江大酒店的“八必访”制度困难员工、有家庭矛盾的员工、亲属去世、员工生育、员工生病、员工住院、员工结婚、员工献血提示：※当企业为员工提供了价值，就提升了最终会传递给客户的价值。※希望提升服务质量和增加客户满意度的企业首先要关注对内部员工的服务质量，它决定了员工共的满意度和忠诚度，为员工创造了价值。43、希望能提供高质量服务和增加客户满意度的企业必须首先关注组织内部的服务质量，这种服务质量决定了员工满意度和忠诚度。而改善组织内部沟通渠道，每个员工的价值就会增加。随着因沟通不畅、资源不足和内部服务不佳所引起的焦虑和关注程度地减少，员工所获得的价值就会增加，导致必须完成某些任务和达到既定目标的心理成本会下降。讨论：⑴酒店信息沟通渠道——班前会※请1－2位来自不同酒店的同学介绍本岗位的班前会经验⑵一线评二线、设立员工意见箱、总经理接待日制度※请苏源锦江酒店同学介绍总经理接待日活动4、整个企业的员工都要从某种角度为单位的营销负起责任。企业对待员工的方式和员工的满意度水平将会影响到客户满意度、客户保持、推荐率和整体盈利能力二、实现员工与客户之间的友好互动1、友好互动员工与客户间的友好互动，可以使服务效果达到最佳状态。举例：嘉里中心的大堂酒吧服务风格52、友好互动应注意的分寸不友好、过于友好三、像对待客户一样对待员工1、要创造一个使员工共茁壮成长的环境2、管理层要到处转，认识每一位员工。3、采取一些必要的手段来拉近与员工的关系四、强调员工对建立客户忠诚度的贡献销售及负责接待工作的员工经常与客户打交道。通过留意、帮助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确在直接为建立客户忠诚做贡献；而从事技术工作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买的产品运转良好，客户们就会很满意并且会在此合作。6举例：酒店的厨师、工程人员不直接面对客户但是他们的辛勤劳动确保菜肴的可口、酒店环境的舒适（温度、湿度、照明、音响效果等）第一节课后作业：鼓励员工为客户着想1、你是如何理解“满意的员工产生满意的客户”这个命题的？参考答案：（P16）答题要点：员工的流失要像客户流失一样尽力避免；提供高质量服务和增加客户满意度的公司必须首要关注组织内部的服务质量；整个公司员工都要从不同角度为公司的营销负责任。2、请描述一下在学习本节课程后你将怎样对待你的员工？参考答案：（P19）答题要点：像对待客户一样对待员工与员工之间的沟通必不可少每月给予奖励（形式不限于金钱）3、如果你的工作岗位不是市场营销部，试阐述你将如何为建立客户的忠诚做贡献。7参考答案：（P20－P21）答题要点：建立客户忠诚有赖于全体员工的高度责任感从事非直接营销工作的部门做好本职工作既是建立客户忠诚的关键。8推销意识与推销技巧――留住客人的20条准则第二节：经常与客户保持联系教学目的：与客户的良好沟通。通过语言交流联络感情，倾听客户意见。本章节讲解持续改进与客户关系的方法和留住老客户的手段。本章要点：用客户的语言与之交谈倾听客户的意见持续改进与客户的关系以良好的关系留住客户课时：一课时（45分钟）教具：黑板、粉笔、多媒体投影仪、幕布。授课人：宋崇岗授课地点：北方公司干部培训学校9一、用客户的语言与之交谈1、与客户说一样的语言是与客户进行沟通的基础，也就是说，让他们听得懂。2、传播学中有一个众所周知的道理：到达的信息正是自己所发出的信息――不会多，也不会少。3、只有信息的发出者才对到达其接收者的信息负责。4、有条理而正确地发出营销信息、广告信息或其他信息的前提条件是了解客户个人的知识水和动机。举例：对不同的客人介绍不同的酒店产品，有时同一件产品对不同的使用者来讲侧重点不同不同客源对会议厅室的要求不同：商务客人更关注便利性普通客人关注厅室的档次和环境。二、倾听客户的意见1、优秀的企业都非常善于倾听客户的意见2、许多公司建立了正式的渠道向客户征求意见3、在建立正式渠道倾听客户意见的同时，还应该制定一个长期的研究客户的调查计划10举例：知名公司倾听客户的事例——保洁公司的洗发水（海飞丝、飘柔的瓶子上都印有客户反馈热线）北方公司推行的《宾客意见书标准操作手册》北方公司推行的《宾客满意调查制度》三、持续改进与客户的关系1、建立和维系客户关系，其基础是企业“让渡”给客户令其满意的价值，也就是企业如果希望与客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益、改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大化的做法。2、PDCA循环PLAN(计划)——分析现状,确定工作目标,制定现实目标的方法、计划。DO（行动）——在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划CHECK（检查）——检查计划的实际执行效果，比较和目标的差距。ACTION（处理）——总结成功经验，予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个PDCA循环。11CADPCADP四、以良好的关系留住客户1、留住老客户的主要手段一方面：企业销售人员能够找到客户，并具有一定的联系手段和技巧。另一方面：企业要为客户提供找到企业、提出各种要求的渠道，并保持渠道畅通，使其感到随时可以得到来自企业的帮助。2、建立客户关系不能只靠企业一厢情愿，而是要有双方的共同愿望。所以企业应采取有效措施，激发客户建立关系的愿望3、客户建立关系的愿望还来源于希望减少购买风险。所以，尽量减少客户的顾虑，与企业交易的安全感是客户与企业建立关系的最主要动力。跃升／改进合作／发展合作发展跃升／改进12举例：※销售技巧之如何寻找客户（市场营销和销售管理课程所介绍的方法）※酒店的网站第二节课后作业：经常与客户保持联系1、质量管理中的“PDCA循环”各代表什么意思，具体内容是什么？参考答案：（P31）答题要点：PLAN（计划）：分析现状，确定工作目标，制定实现目标的方法和计划DO（执行）：在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划。CHECK（检查）：检查计划是实质性的效果，比较和目标的差距。ACTION（处理）：总结成功经验，予以标准化以巩固成绩，对没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个PDCA循环。2、留住老客户的手段有那两个方面？参考答案：（P33）答题要点：留住老客户主要手段：一方面，企业销售人员能够找到客户，并具有一定联系手段和技巧。另一方面，企业要为客户提供找到企业、提出各种要求的渠道，并保持渠道的畅通，使其感到随时可以得到来自企13业的帮助，可以依靠供应商解决问题。3、请谈一谈在实际工作中你是怎样与客户保持联系的？答题要点：联系实际，自由发挥14推销意识与推销技巧――留住客人的20条准则第三节：与客户建立信任盟约教学目的：诚信－取得客户信任是高利润和快速增长的重要因素。诚信为本是古老的商业信条，在现代商业领域依然闪烁着智慧的光芒。本章节讲述了客户的信任如何转化成客户满意的行为化。本章重点：建立在满足需求基础上的信任关系建立在企业层面的信任关系建立信任的五条建议课时：一课时（45分钟）教具：黑板、粉笔、多媒体投影仪、幕布。授课人：宋崇岗授课地点：北方公司干部培训学校15一、客户的信任分为三个层次1、如果说客户的满意是一种价值判断的话，客户的信任则是客户满意的行为化。客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。2、客户信任分为三个层次：认知信任：直接基于产品和服务而形成，处于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。感情信任：在使用产品和享受服务之后获得持久的满足，它可能形成对产品和服务的偏好。行为信任：只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注。举例:老客户的价值(常旅客计划中讲到:开发新客户的成本是维持老客户的3-5倍)调查分析:※一个爱吃PIZZA饼的客户终身价值是8000美金※银行和软件业客户的信任度提升5%,企业收益25%-80%。※客户信任带来重复购买。“口碑效应”格外突出。二、建立在满足需求基础上的信任关系1、满足需求是企业必须通过的第一道关口2、信任包含在价值交换的全过程中:16※你的产品或服务能满足客户的需求吗?※你的价格在市场上是否具有竞争力?※你是否迅速并令人满意地解决了客户的投诉和问题?※你在合同中提出的条款和条件是否合理?三、建立在企业层面上的信任关系在企业层面上建立信任关系需要提供的支持※广告（软硬、广告）：影响目标客户，销售人员在与客户接触前，他们就已经对你有所了解，共容易交流。※宣传材料：销售需要和传真、电子邮件等相结合，公司制作精美的宣传资料很重要，便于客户对公司留下良好的印象。※专业的网站：客户对公司网站的评价好坏直接影响到客户对公司的信任度※相关案例和客户评价：有些客户需要这些材料来建立对企业的信任度，他们喜欢听第三方的意见17特别提示：※企业内部的各部门：市场营销、一线服务部门、后勤保障部门、现场支持等环节同样需要建立起高度的工作信任关系※这种客户与企业的信任关系最终需要建立在顾客和整个企业的层面上，而不是与企业中的某个人来建立，避免这个人一旦离去，这种信任关系随之失去。五、建立信任的五条建议1、不要丢了西瓜捡间芝麻信誉好的企业往往会把注意力更多地集中在培养客户的关系上，而不是在每一次交易过程中贪婪地榨取每一分钱。这并不意味着放弃利润－－企业里的每一个人都应该保护并增加企业的资产。2、宣布60天的信任期3、考虑并检验服务保证4、找机会明确地表明信任的态度5、更加信任你的伙伴信任客户由信任伙伴开始，尤其是伙伴同时又是客户时。客户认为整个企业的态度往往反映在被授权的一线员工中，他们喜欢和能说了算的员工打交道。18讨论在你的部门中目前是怎样给员工授权的？第三节课后作业：与客户建立信任盟约1、客户信任分为那三个层次？参考答案：（P35）答题要点：客户信任可以分为三个层次认知信