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12580生活服务订购业务发展规划纲要2012年10月1234电商市场分析12580生活服务订购业务产品规划12580生活服务订购业务实施规划总部指导市场演变99-02年，网民网络生活方式还仅停留于电子邮件和新闻浏览阶段。网民未成熟，市场未成熟第一阶段：起步第二阶段：成长03-06年，网民逐步接受了网络购物的生活方式，而且这个规模还在高速的扩张；电子商务基础环境不断成熟，物流、支付、诚信瓶颈得到基本解决。第三阶段：成熟07-10年，是一个现实社会与虚拟社会不断融合发展的新时代，中小网商将会是未来中国电子商务发展的核心力量。11-移动电子商务已经渐渐融入网民的生活，移动购物已逐渐成为网民生活新体验。移动互联网用户以50%速度增长，互联网巨头、电信运营商、应用开发商纷纷抢滩。移动电子商务用户群体庞大，交易增长迅速。消费者习惯已初步养成，垫定良好市场基础。名称\年份2010年2011年2012年销售规模（亿元）46107735.611639占总社会消费比重2.90%4.30%5%数据来源：艾瑞咨询移动互联网（用户规模发展趋势）数据来源：易观国际数据电子商务市场规模发展趋势2012年移动电子商务市场发展预计注册用户规模2.5亿实物交易用户2472万交易额350亿元数据来源：艾瑞咨询公司手机淘宝100亿京东商城手机购物10亿凡客手机购物3.7亿2011年传统电商移动电子商务交易数据数据来源：艾瑞咨询公司市场分析5淘宝商城当当网卓越红孩子京东商城运营模式B2C&C2C商城平台主打模式：B2B2C最新趋势：B2C(手机数码）B2B2CB2B2CB2B2C接入方式互联网互联网互联网目录册+互联网互联网主打产品3亿件在线商品图书音像图书母婴用品家用电器支付方式4种；支付宝、网银支付、货到付款、信用卡支付7种；支持行业卡、当当礼品卡7种；支持国际卡、电子账户在线、卓越礼品卡2种；货到付款（支持移动POSE）、网上支付（支持移动手机支付）7种;支持银行卡分期付款、京东自提配送方式物流宝第三方物流自有快递、EMS、DHL、UPS以红孩子配送为主，第三方物流补充，部分地区邮局自提京东自配仓储无有有有有竞品分析：平台对比分析中国电信中国联通发展模式电信号百建立了生活服务类电子商务统一品牌“百事购”，有独立平台、独立网址、独立界面，集团号百统一管理、各省独立签约分省运营，商品服务以互联网预订为主、辅助语音预订接入，个别省份建设了自有仓储。联通生活服务类电子商务业务以116114信息导航业务平台为依托，没有独立的业务品牌，各省基本上是以导航平台的频道形式展现，与电信百事购业务相比商品种类较少，平台功能相对简单，无自有仓储。业务定位电信百事购业务围绕衣食住行游购娱，结合其商旅业务，同时有针对性的引入商家及产品，满足政企、公众、公司雇员三类客户的个性化需求。联通商城业务主要走商品本地化策略，主打本地特产或2-3类特色产品，业务定位主要满足公众客户需求。商品种类已开展商城业务的电信省公司商品种类相对丰富，涵盖范围较广，以江苏电信为例其百事购商城提供10大类50小类上千种商品，涵盖实物、O2O生活服务的多个领域。联通已开展商城业务的省分商品种类相对较少，基本上是3-5类，以江苏联通为例其商城仅提供五小类商品：健康食品、地方特产、养生保健、家庭医疗、时尚生活，且商品小类中商品很少。营销策略电信百事购业务公众与政企客户兼顾，一方面为政企客户建立购物专线，另外以“抢购、竞拍”、百事购卡等电子商务营销手段，提升百事购平台的公众知晓度和转化率。营销手段相对单一且规模较少，基本以自有的116114平台进行营销推广，认知度较低。业务量电信广东、上海、浙江、江苏、湖南、湖北等省分业务发展较好，以湖北为例，2010年湖北百事购累计完成销售额6600万元，利润超过700万元。从2009年推出商品预订业务到2010年底联通116114微生活商城全国预订业务销售额累计突破4亿元。竞争力1、电信“百事购”品牌统一，知名度较高2、“百事购”平台功能完善、支付方式多样3、业务合作商户品质高、商品种类丰富核心竞争力较低（电子商务品牌认知度低、商品种类少、平台功能简陋、营销方式单一）竞品分析:运营商三大运营商中：中国移动是淘宝无线会员中绝对主力，因此中国移动进入移动电子商务将会有很好的用户基础从淘宝无线季度用户数据显示，手机用户所属运营商交易比较：1、中国移动用户交易量占比高，起主导地位2、运营商交易均有小幅上涨用户分析结论1.企业形象好，品牌信誉度高、服务品质有保障，掌握大量移动用户资源；2.拥有积分支付和手机支付的天然优势；3.自有宣传渠道资源丰富，可快速锁定目标客户群，实施有效的营销推广；4.优质集团客户资源，具备良好的合作环境。1.缺乏供应商资源及供应管理经验；2.无自有仓储和物流，对备货和配送无法实施统一管理。3.互联网业务运营方面的经验相对欠缺。1.消费方式的转变：网购人数增长迅速，消费者接受度高，已形成互联网消费习惯；2.网上支付方式多样化、智能手机的普及与上网速度的提升为移动电商发展创造了条件。3.政策的扶持，及消费者习惯的逐步转变，企业对新的销售渠道和销售方式更易接受。1.传统的互联网电子商务服务逐渐渗透至移动领域，未来的竞争会非常激烈2.移动电子商务刚起步，电商行业的人才缺乏，各方均在摸索中前进；3.面临其它运营商在电商方面的挑战。我方优势我方劣势市场机会行业威胁李跃总裁中国移动“十二五”时期的发展思路：“一个愿景、两个份额”•围绕一个愿景：“移动改变生活”•扩大两个份额：★个人客户的生活服务份额★社会各行各业的信息服务份额SWOT12580生活服务订购业务，正当其时！1234电商市场分析12580生活服务订购业务产品规划12580生活服务订购业务实施规划总部指导商城模式10平台定位12580生活服务订购业务平台定位开放的移动电子商务消费体验平台，整合各省合作方资源，名特优产品，为用户提供本地化生活服务订购服务。•移基地全额列收，按客源地分摊收入运营模式围绕老百姓的衣食住行游购娱，有针对性的引入商家及名特优产品，以满足客户的个性化需求签约模式收益分成模式物流配送•全国统一平台、统一网址、统一界面（集团总站展示团购、搜索、分类）•各省移动负责签约及管理地网商户，负责向基地推荐全网商户。•与有仓储、物流能力的供应商进行合作。•统一签约整合物流渠道主打产品WebWAP/APP语音功能结构多平台展示•平台使用CI语音、WAP、WEB、APP应用多种接入方式，•多渠道消费数据一致生活服务订购业务是通过在线商品选购、支付和配送等为用户提供商品购买的业务。生活服务订购平台是整个交易流程的承载平台。需支撑商品的展示、销售等需求；满足用户提供预订、支付和配送跟踪等需求；为预订服务提供统计、结算等依据。平台建设基地统筹协调各省运营，汇集各省独特资源，签约各省名特优商品入驻生活服务订购平台；基地统一商户管理，统一货源管理。名特优商品加强执行力商户分省资源整合以渠道协同为保障，聚焦销售WEBWAP客户端CI全网联动CI+互联网消费新体验WEB/WAP/CI/APP多渠道销售本地特色服务分省销售提升营销广度、精度、深度销售能力方便灵活IVR支付方式客户服务体系12580生活服务订购业务的客户服务包括处理客户的业务咨询、查询、订购、退换货、投诉和回访等为了提高客户满意度而采取的各种措施。客户服务工作应遵守相关的规章制度和管理办法，在总部的统一管理下配合执行。用户通过坐席引导输入信用卡银行名称、卡号、卡主姓名、证件号、手机号码确认无误即可支付成功；商户平台支撑组织省用户通过坐席引导输入信用卡银行名称、卡号、卡主姓名、开户地、证件号、手机号码确认无误即可支付成功；组织省负责12580业务二线客服，处理一线客服无法直接回答的疑难问题商户平台支撑一线客服用户二线客服平台支持方总部统一管理，各省配合执行，对重大升级投诉、短时间内集中发生的投诉提交基地。基地1234电商市场分析12580生活服务订购业务产品规划12580生活服务订购业务实施规划总部指导实施规划建设生活服务订购业务平台建设CI、WEB/WAP、客户端销售平台拓展优质商户合作，丰富平台产品类目完备平台运营机制，客户服务体系生活服务订购平台运营体系日臻完善产品品类丰富、质量优良互联网及无线互联网平台销量超50%2014年交易额突破4亿2015年交易额突破10亿整合多渠道资源，加大平台推广力度增强精准营销能力，提升整体销售规模精细化运营，全民提升平台服务品质打基础2012-2013抢市场2014稳发展20151、以科学的项目管理技术为手段，建设综合性的电子商务平台2、用户查询、预订、支付、售后服务的流程能够满足用户需求3、建设语音、互联网、WAP、WEB及客户端等多种销售渠道4、建设生活服务订购多种营销机制，努力提升在线销售规模策略打基础：策略产品种类产品规模产品竞争力O2O类预订业务占比达到30%可预订全国所有省分O2O业务业务服务范围涵盖31个省分产品价格与同业处于同一水平佣金收益率不低于同业平均水平服务范围处于同业同一水平实物类预订业务占比达到70%可预订全国所有省分商品商品配送范围涵盖31个省分产品价格与同业处于同一水平佣金收益率不低于同业平均水平配送范围处于同业同一水平实施打基础：实施指标12打基础：指标1、增强商品资源整合能力，增加商品种类，提升服务能力2、增强互联网、移动互联网渠道销售能力，增加销售占比3、增强精细化运营能力，全面提升用户服务质量4、增强精准营销能力，提升整体销售规模策略：抓住市场机遇，增加产品种类，抢占电子商务市场抢市场：策略产品种类产品规模产品竞争力O2O类预订业务占比达到40%通过短信、彩信、WEB、WAP、客户端等多渠道建设；为用户提供更加优惠的O2O产品、优惠预订全渠道服务；同时细化产品监控指标，提升产品反馈效率产品价格优于同业水平佣金收益率不低于同业平均水平实物类预订业务占比达到60%以资源置换方式，主攻热门商户；加大优质商户的覆盖，提升对稀缺资源的把控能力，通过对有影响力的大型、连锁型的热门商户进行拓展，把控核心资源；产品价格优于同业水平佣金收益率不低于同业平均水平实施抢市场：实施指标12抢市场：指标1、完善产品种类、产品质量和产品竞争力2、完善用户体验和用户满意度3、完善各渠道销售能力将12580打造成：“城市生活信息平台”、“时尚购物平台”、“无线互动平台”，从而引领数字化生活消费潮流！策略稳发展：策略产品种类产品规模产品竞争力O2O类预订业务占比达到60%充分考虑用户的个性化需求，转换产品服务形态，进行一对一个性化匹配服务；不断完善商家认证机制，提高整体服务品质；同时建立有效的“销售和售后”服务系统，提升业务一体化运营处理能力；产品价格优于同业水平佣金收益率优于同业平均水平实物类预订业务占比达到40%以持续的主题专享优惠互动的开展，吸引用户；提升优惠券可读性，通过专题活动开展产品营销，引导用户形成使用习惯；产品价格优于同业水平佣金收益率优于同业平均水平实施稳发展:实施12指标稳发展：指标连续三年收入预估201320142015访问用户（万）3605001000消费用户数（万）3650100年均消费额(元)5008001000交易额（亿）1.8410收入（亿）0.27330以毛收入占交易额的15%推算12580生活服务订购业务未来3年的交易额及毛收入如下:1234电商市场分析12580生活服务订购业务产品规划12580生活服务订购业务实施规划总部指导-28-决策问题：1.是否在现有的生活服务订购平台上进行完善？其他需要支撑的内容运营：制定全网、分省平台运营机制、客服机制；财务：需要与电商业务相匹配的财务制度投入：需要资金投入完善生活服务订购业务平台建设领导决策Web商户后台商品发布物流反馈订单查询对账查询………..WAP/APP商户坐席前台商品信息查询商品委托下单支付方式选择订单查询商品信息下发………..用户前台账户管理商品购买流程订单查询购