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推销技能实训杨俐2011.6•上篇推销过程项目训练–项目1推销前的准备工作•任务1推销对象分析•任务2推销访问计划的制订•任务3推销计划的制订–项目2推销活动过程中的技巧•任务1倾听技巧•任务2探询技巧•任务3推销展示技巧•任务4沟通技巧•任务5洽谈技巧–项目3推销活动后的管理工作•任务1推销活动记录保存及业绩报告•任务2客户关系管理•下篇单项完整推销活动项目训练–项目4商场及超市（单店）促销活动•任务1促销计划的制订•任务2促销活动的实施•任务3促销活动的评估–项目5连锁经营门店的促销活动•任务1总部促销活动的策划•任务2门店促销活动的实施•任务3促销活动效果的测评–项目6营业推广活动•任务1免费赠送•任务2让利促销•任务3有奖销售•任务4附加交易促销–项目7促销活动实例•任务1促销方案的策划•任务2促销活动效果的评估上篇推销过程项目训练项目1推销前的准备工作•任务1推销对象分析•任务2推销访问计划的制订•任务3推销计划的制订任务1推销对象分析实训方法本任务的实训主要是针对推销对象分析所需经历的各个过程进行分项训练，根据给定的背景资料进行寻找和确定目标客户的综合实训，列出目标客户清单并进行目标客户分析。•实训目标让学生了解并能识别探寻目标客户的途径，在不断地训练中认识每一种探寻方法的优缺点。在整个实训过程中让学生了解并掌握如何在新区域进行目标客户探寻的程序；掌握评价目标客户的方法，为后面的推销活动打下坚实的基础。1.1.1探寻目标客户•探寻目标客户的程序•探寻目标客户的方法探寻目标客户的程序根据商品的特点，提出成为目标客户的条件按照条件拟出客户清单进行资格审查，确定入选顾客一年夏天，齐藤竹之助乘火车前往上山田温泉。他对面座位上坐着一位年约三十几岁的妇女，带着两个小孩。出于职业习惯，齐藤竹之助判断这位妇女一定是位家庭妇女。他想，今天太幸运了，从小孩到大人的保险都有希望。齐藤竹之助买了熊谷特产“五家宝”，很有礼貌地赠送给她，以此为突破，他们聊起了家常。下车后，齐藤竹之助帮助她们找了旅馆。两周之后，齐藤竹之助登门拜访。这位女士的先生十分感谢齐藤竹之助的帮助，并且与他成了好朋友，最后，他们全家都成了齐藤竹之助的客户。只要留心，到处都是准客户。但要提醒你的是，若是不分场合地强势推销，则会适得其反。要在正式的拜访之前使双方的关系融洽起来，使对方了解你，这是关键。然后就要耐心地培养，发展与准客户的关系。【参考案例】随时留意准客户探寻目标客户的方法•地毯式访问法•连锁介绍法•中心开花法•广告开拓法•委托助手法•市场咨询法•资料查阅法•研讨会法•行业展销会寻找方法关键点地毯式访问法根据推销产品的特性和用途，准确定位搜寻的区域。连锁介绍法必须在与现有顾客已完成交易后（不论是否成功），方可提出此类请求。请求方法一般为：“您能够告诉我谁还需要这种商品吗？中心开花法核心人物必须具有影响力、权威性或示范效应。推销人员必须取得核心人物的信任和合作。广告开拓法正确地选择面向目标客户群的广告媒体。委托助手法要注意与推销助手之间的信息沟通。现在越来越多的公司借助电信或网络等手段来推销产品。参考案例寻找方法关键点市场咨询法法要对所获得的信息的时效性、真实性、客观性等进行甄别。资料查询法可供查阅的资料主要有：工商企业名录、产品目录、商标公告与专利公告、统计资料、团体会员名册、电话号码簿等。要注意时效性。研讨会法研讨会只是一个契机，要利用参加研讨会的机会，接近新客户，掌握更多的客户信息。行业展销会通过展销会上的产品陈列和短暂接触，吸引和确定对推销产品有兴趣的客户。实训一•每个同学利用前面介绍的9种目标客户探寻方法中的任意3种方法，寻找所推销商品的目标客户，并评价各种探寻方法的优缺点，填写探寻方法使用比较表。实训二•你所在的公司正在推销一款MP4，你被指派负责某高校集中区域的销售。你没有任何现在使用该产品的客户。你的老板要求你在10天内制作一份目标客户清单，你该如何着手制作这份目标客户清单呢？并列出你将用来产生线索的来源。•列出可能成为你所推销产品的目标客户（至少要找10个目标客户）。你能识别要拜访的人吗？你打算收集哪些信息呢？1.1.2目标客户评估•客户需求评价•客户购买能力评价•客户购买权力评价•客户购买信用评价1.1.2.1客户需求评价•评价的目的确定客户名单上的具体对象是否真正需要推销人员所推销的商品。•评价的内容–估计客户需求的可能性•确实不需要•客户尚未认识到他对推销品有需求•客户因某种原因暂时不需要•客户因传统习惯的影响表示不需要–估计客户的需求量•客户现实的需求量•客户将来的发展情况1.1.2.2客户购买能力评价•评价的目的选择具有推销价值的目标客户•评价的内容–客户的现有购买能力•主要通过对客户现有收入水平、经营状况等进行调查•从内部和外部两方面进行调查–评价客户的潜在购买能力•产生的原因•处理方法1.1.2.3客户购买权力评价•评价的目的确定目标客户是否拥有购买决定权•评价的内容–家庭消费的购买决定者–集团消费购买决策权1.1.2.4客户购买信用评价•评价的目的对客户的主观态度作出评价，确认客户是否诚信，以保证货款的安全。•评价的内容–了解新客户的信用状况–注意老客户信用状况的变化有一个长运商务汽车出租公司，其中部分职工被调整下岗了，在下岗的职工中有8名职工计划各买一辆中档客车，挂靠公司作为运输服务之用。资金主要由职工自己负责筹措，但需要公司担保才能向银行贷款，他们已经比较了许多厂家的客车，感到金龙客车价格比较高、档次比较低，不过仍会作为重点考虑的客车之一，宇通集团即将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列;8名职工中的“领头羊”曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客车集团，但是金龙客车集团当时不知道情况，接待规格比较普通，长运公司的副总经理对此抱怨比较大，反对购买金龙客车集团的客车。金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目，他应该如何做?【参考案例】如何拿下这个项目实训三•阅读教材中的背景资料，分析该阶段的购买决策者，从备选方案中选出最佳答案，并说明理由。实训四•阅读教材中的背景资料，总结这些客户分析方法的合理性，并针对实训二中列出的客户清单，制订自己的客户分析计划。任务1综合训练•根据凉茶的背景资料进行相关分析，并寻找和确定目标客户。•实训提示：–列出购买凉茶的目标客户应具备什么基本条件–选择有效的寻找目标客户的方法–在选定区域进行抽样市场调查，收集客户资料–根据收集的信息进行目标客户分析任务2推销访问计划的制订实训方法分别通过评估客户联系方法的训练和制定访问计划方法的了解进行技能强化，并根据给定的要求，进行客户访问计划制定的综合实训。•实训目标让学生了解并能识别与客户联系的不同方式，了解每种方式的效果随着期待的结果不同而不同。并根据每天的行程和时间计算，确定一天访问客户的数量，以及每个客户的劝说时间等。从而制订出一份切实可行的访问计划。制订客户拜访计划的步骤目标客户拜访前的准备工作制订客户拜访计划目标客户拜访前联系1.2.1选择客户联系方式•电话联系•信函联系•当面联系•网络联系客户联系方式比较联系方式优点缺点电话联系能在短时间内接触更多的目标客户，是一种效率极高的联系方式容易遭到客户的推脱和拒绝信函联系避免了推销人员用其他方式联系客户时遇到的层层人为阻碍联系花费时间长，而且反馈率低当面联系能及时得到客户的反应；信息传递准确、可靠、保守商业秘密，并能消除客户疑虑；节约信息传递费用易受地理和时机限制；效率较低；推销人员易处于被动局面网络联系快捷、便利、费用低、范围广，为与国外客户联系提供了非常有效的途径必须掌握客户的网址实训一•针对下列每个期待的结果，指出哪种联系方式最好。将所选联系方式对应的字母填入表中。要求认真地考虑每种方式的优缺点，解释为何做出这样的选择。【可选联系方式】：当面（P）电子邮件（E）正式信函（F）私人信函（L）电话（T）万维网（W）期待的结果联系方式原因认识公司或其产品介绍你自己提供详细的产品信息达成交易获得最初的约见获得一次后续约见约见确认建立你的可靠性证实你的产品发现客户的需求1.2.2销售工具的准备销售工具是指推销人员日常工作时所需要的全部物品和资料。通常包括四种资料类型：介绍资料、交易材料、辅助工具及其他。介绍资料包括产品介绍、品牌介绍、价目表等；交易材料包括订货单、协议书等；辅助工具包括陈列工具、笔、名片、工作包等。序号类别工具名称有效期星期一二三四五六介绍资料价目表产品介绍企业活动介绍交易材料协议书订货单辅助工具客户资料名片陈列工具笔其他活动需要的礼品推销人员：日期：月日至月日【参考案例】软件直销的销售工具准备面对刚开始接受信息化的中小企业老板来说可能并没有配备专门的信息管理人员。所以要带上电脑所需的各种工具盘。（如windows系列压缩软件等等）,良好的计划可以节省我们工作时间，大幅度的提高我们的效率，减小意外情况的发生，其中工具准备即包括对我们销售产品熟悉并要精通。同时要准备我们在演示或者实施过程中所需要的包括我们的软件产品和各种在实施中需要的支持软件产品运行的软件（如sqlserver2000），以及各种更新的补丁程序。带全必备的销售工具。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等实训二•根据教材中背景资料的内容，回答以下两个问题–销售经理王烨运用了哪些销售工具来辅助成交？–销售经理王烨的准备工作都做了哪些？1.2.3制订客户访问计划客户访问计划是针对目标客户所要进行的活动而作的一种计划安排，要做到细致、周密。•制订访问计划的原则–访问的客户数量应与推销员一天的工作强度相匹配，使访问计划具有切实的可操作性–要考虑客户的重要程度差异–交通方式也是应当考虑的因素任务2综合训练•根据任务1综合训练所得出的目标客户清单，制定客户访问计划。【提示】–可参照本节中的客户访问计划的模板，也可根据访问计划的内容自行设计访问计划表；–制定访问计划表前，需明确完成这些客户的访问任务所需的时间。任务3推销计划的制订实训方法通过范例的辅助说明，使学生掌握推销计划一般应包含的主要内容，并通过实际操作掌握制定推销计划的技能。•实训目标让学生了解制定推销计划的必要性，并掌握推销计划的制定内容。推销计划的内容•推销计划的内容包括以下八个方面：–1、寻找客户–2、访问准备–3、约见客户–4、推销面谈–5、处理顾客异议–6、促进成交–7、售后服务–8、反馈信息【范例】1、寻找客户牛奶中所含的糖分大部分是乳糖，但由于部分成人的消化液中缺乏乳糖酶，影响了对乳糖的消化、吸收和利用，造成这些人喝牛奶后胃部不适甚至腹泻，称为“乳糖不耐受症”。这也是很多人不喝牛奶的原因，此时可以选择酸奶来代替牛奶，而不必担心乳糖。酸奶中所含有的各类菌群可以根据老年消费者和儿童的身体需要来有效补充身体所需的各种养分，而酸奶更有利于人体消化吸收。因此，酸奶的销售客户主要面向年轻人、中年人以及由上述人群陪伴的老年人和学龄儿童。可以选择拜访小区周围的零售商（大卖场），或者学校以内的超市。2、访问准备预先准备有产品介绍的公司彩页，价格表，供货地址和联系方式，产品的样品，以及和产品相关的小礼物，并准备纸和笔方便记录下客户的一些其他要求。某品牌酸奶的推销方案3、约见客户可以通过电话预约的方式进行，对公司进行简单介绍，对产品做简单分析，与零售商的沟通也可获得卖场需求产品的种类，便于有针对性进一步介绍适合卖场销售的酸奶产品。如无合适的推销机会，可以以厂商的口吻询问对方是否有市场调查的机会，例如发宣传广告或者用户回馈表、填写反馈表等等，以求进一步沟通。如有困难可拜访超市附近的小零售商以及在超市附近做顾客调查，获得超市的酸奶产品的信息，以求进一步沟通。如有条件直接获得超市负责人的联系电话，可以尽可能的获得去拜访的机会，而超市负责人的联系方式可以通过网上或者朋友介绍。也可直接寻找超市的采购部的负责人的联系方式。4、推销面谈先谈公司的概况以及宣传策略，找到与客户关