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第1章导游人员的规范化服务程序1.2全陪导游服务程序后续工作接待服务接团准备•熟悉接待计划•物质准备•语言知识准备•形象准备•心理准备•与接待社联系•首站接团服务•进住饭店服务•核对、商定日程•各站服务•离站服务•途中服务•末站服务•处理遗留问题•结账•总结1.2全陪导游服务程序任务内容要求任务1服务准备做好业务准备、知识准备、物质准备等工作任务2首站接团服务掌握首站接团的服务工作的内容任务3入店服务了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节与所要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能任务4核对商定日程掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程任务5各站服务掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接任务6离站服务掌握全陪在离站时应做的服务工作任务7途中服务掌握途中服务的内容与服务能力任务8末站服务掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求任务9善后工作掌握全陪后续工作的正确处理导游旅途才艺1.台湾是中国的一部分（打一中草药名）——当归2.拉土造梯田（打一国名）——新加坡3.围在四周看戏（打一城市名）——台中4.站是圆，睡是方，背面粗，脸面光（日用品）——席子5.缺席（打一词语）——未来任务1服务准备【训练目标】通过本任务的训练，使学生明确服务准备是全程导游顺利完成全程陪同服务工作的最基本的前提，做好业务准备、物质准备、知识准备等工作。任务1服务准备【模拟任务】三天后将有一个22人的旅游团由西宁至南京、无锡、苏州、上海等地旅游，由你负责担任本次全陪导游工作，在拿到接待计划(见表2一1一1)后，应该如何做好准备工作?组团社名称及团号青海西霞旅行社2007/5/8－2007/5/19来自国家地区或城市青海省西宁市全陪小付总人数22男12人用车情况司机:王师博导游借款7万元儿童女10人各地接待社南京:莫愁旅行社地接:张晓果联系电话:13xxxxxxxxx无锡:梅梁旅行社地接:都良联系电话:157XXXXXXXX苏州:园林旅行社地接:干刚联系电话:137XXXXXXXX上海:外滩旅行社地接:粱妮联系电话:136XXXXXXXX旅游线路西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁时间游览项目及景点用餐入住宾馆D1-D4中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖早餐:酒店用餐中餐:中央饭店晚餐:新街口中餐冶佳酒店D5-D6尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛早餐：酒店用餐中餐：尾头诸饭店晚餐：运河人家粱溪酒店D7-D7拙政园、留园、狮子林、观前街早餐:饭店用餐中餐:园林食府晚餐:观前人家苏州饭店D8-D10豫园、城煌庙、东方明珠、外滩、南京路早餐:酒店用餐中餐:北京食府晚餐:巴西烤肉家亮酒店D11-D12回程早餐:火车餐车中餐:火车餐车晚餐:火车餐火车硬卧签发日期:2007年5月5日签发人:XXX导游员:小付表2一1一1任务1服务准备【任务实施】步骤一:业务准备在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，听取该团外联人员或旅行社领导对接待要求和注意事项的介绍:该团为养路工人所组成的团队，要求旅游节奏适中，不需导购介绍，也不参加任何形式的娱乐活动。(1)掌握各地接社联系信息(2)了解团队基本情况(3)掌握旅游团的行程计划(4)全程交通票据(5)确认接团的时间和地点1.研究接待计划任务1服务准备【任务实施】步骤一:业务准备接团前一天与第一站南京莫愁旅行社地陪取得联系，互通情况妥善安排好接待事宜。2.与首站地接社联系任务1服务准备【任务实施】步骤二：物质准备1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必要的证件和有关资料，其中包括:本人身份证、导游证、导游旗。2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。任务1服务准备【任务实施】步骤二：物质准备3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自己和旅行社都会带来重大经济损失。4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核实车票数量是否与团队人数相一致。任务1服务准备【任务实施】1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。步骤三：知识准备任务1服务准备【任务实施】全陪形象准备与地陪相同，可参考任务1中的内容做好形象准备工作。步骤四：形象准备任务1服务准备【任务实施】本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心，住得舒心，行得安心。本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团的组织和控制能力。步骤五：心理和组织准备任务1服务准备【作业与评价】1.使学生分组进行与下一站地接进行联络沟通工作的演练。2.上海沪青旅行社的导游宫雪3天后将带领一旅游团前往拉萨进行为期12天的游览活动，在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅游团做哪些准备工作?任务2首站接团服务【训练目标】通过本任务训练，使学生掌握首站接团的服务工作，包括接团前的准备工作，与全团游客接洽、迎接旅游团、致欢迎辞，带领全团上车出发和旅游途中的服务。任务2首站接团服务【模拟任务】在做好准备工作之后，你应该在出发当天按照与该团领队商定的时间和地点，做好首站接团工作，保证全团游客的顺利出行。任务2首站接团服务【任务实施】1.确定旅游团所乘交通工具和票据2.与领队、旅游车司机联络3.提前抵达接站地点步骤一：准备工作任务2首站接团服务【任务实施】类型全陪地陪服务规程提前与地陪到接站地点认找旅游团核实人数协助领队向地陪交接行李致欢迎词旅游团抵达前的服务安排持接站牌迎接旅游团认找旅游团核实人数集中清点行李致欢迎词首次沿途导游宣布集合地点及停车地点任务2首站接团服务【任务实施】1.接团时核实人数2.集中清点行李3.集合登车步骤二：迎接旅游团任务2首站接团服务【任务实施】在首站，应代表组团社向旅游团致欢迎辞，内容应包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、并希望得到合作，预祝旅行顺利等。步骤三：致欢迎辞任务2首站接团服务【任务实施】步骤四：请领队分配火车包房铺位步骤五：带领全团游客上火车并做好服务工作任务2首站接团服务【作业与评价】1.参考任务实施步骤，使学生分组演练全陪业务准备过程，演练各项业务准备操作由教师进行点评。2.根据本任务，使学生分组演练全陪首站接团欢迎辞，由教师进行点评。3.根据本任务，使学生模拟演练全陪与领队见面情景，由教师进行点评。任务3入店服务【训练目标】通过本任务的训练，使学生了解全陪导游入店服务所要经历的工作环节与所要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能。任务3入店服务【模拟任务】全团游客己经顺利抵达南京，作为全陪你应尽快协助全团游客完成进驻饭店服务工作。任务3入店服务【任务分析】你应在火车抵站前与地陪张晓果取得联系，与其确认见面接团地点，引导全团游客乘车前往酒店，并与领队、地陪一起办理人住手续、照顾行李进房，请地陪介绍饭店设施，带领旅游团用好早餐，协助地陪宣布当日活动安排。任务3入店服务【任务实施】步骤一：协助领队办理人住手续协助领队到饭店总台领取房间钥匙，由领队分配住房;掌握旅游团成员所住房号，并将自己的房号告诉全体团员。任务3入店服务【任务实施】步骤二：清点行李全陪与地陪、领队、行李员进行行李清点交接，督促饭店行李员负责把行李送到游客的房间，照顾行李进房，关注游客取得行李的情况。任务3入店服务【任务实施】步骤三：热情引导游客进入房间步骤四：处理人住后的问题协助有关人员随时处理游客人住过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况负起全责照顾好全团游客。任务3入店服务【任务实施】步骤五：照顾团餐提前到达用餐地点等候用餐的游客，在用餐期间全陪要主动询问游客用餐情况，如果发生餐饮质量、数量与标准或游客提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。任务3入店服务【作业与评价】1.使学生分组演练进驻酒店工作流程，在演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、领队的角色，并进行互换，由教师进行点评。2.广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的一行35人的团队，游客中男性有汉族、维吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在分配房间时该怎么办?任务4核对商定日程【训练目标】通过本任务的训练，使学生能够掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程，处理核对，商定日程中的问题。任务4核对商定日程【模拟任务】该旅游团在南京游览两天，景点包括中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖，作为全陪你首先要与领队、地陪核对、商定旅游活动日程。任务4核对商定日程【任务分析】作为全陪在带领团队到达每一站时，都要与领队、地陪一起核对商定在该站的旅游活动日程，主要工作有:与领队、地陪各自手中的团队计划有无出人、每天日程安排的具体内容、特殊活动的安排情况、离开本地时的交通工具及时间、领队有无新的要求、征求领队对自费项目的安排意见、征求领队对地接社安排的详细日程的意见。任务4核对商定日程【任务实施】认真与地培、领队核对、商定日程，要遵循“游客至上，服务至上，主随客便，平等协商，合理而可能”的原则。如遇到难以解决的问题要及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，避免进行大的修改，小的变动可主随客变。面对无法满足的要求，要详细解释清楚;若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。任务4核对商定日程【作业与评价】1.按照任务实施中的操作步骤，使学生分组扮演全配，地陪、领队进行核对、商定日程演练，由教师进行点评。2.内蒙古左旗导游琪琪格接待的从天津来旅游的一行36人的旅游团，在还有3小时即将结束此次旅游行程的时候，领队席先生代表旅游团成员要求增加两天在左旗的游览，请问导游琪琪格能否答应旅游团提出的要求?任务5各站服务【训练目标】通过本任务的训练，使学生掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接，全陪应该完成的工作任务和履行的职责。任务5各站服务【模拟任务】你带领的旅游团将游览南京、无锡、苏州、上海等城市。作为全陪应该如何做好全程中的各站服务工作?任务5各站服务【任务实施】做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作。2.做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好导游服务工作。步骤一：联络工作任务5各站服务【任务实施】①漏接现象根据旅游团队计划，随时与下一站取得联系，避免漏接现象，如果发生漏现象，全陪立即与接待社取得联系，速派人派车来接，安排好旅游者就近休息。②下榻的宾馆与计划要求不一致与地接社协商解决，应另选同一星级、标准一致宾馆住宿；安抚旅游者情绪。③地接社提供的交通工具与计划要求不一致低于原标准，全陪离给予接待社协商解决，更换符合计划标准车辆。步骤二：监督与协助任务5各站服务【任务实施】④餐饮质量和数量、就餐地点与计划不一致全陪立即告知地配合接待社，要求立即纠正。⑤地陪服务标准没达到《导游服务》标准。全陪有责任和义务及时将旅游者对地陪提供服务不满的意见转达，请其立即改正。如果旅游团意见一致要求更换地陪，经全陪协调双方无结果的情况下，全陪应立即通知接待社，转达旅游者的意见，请其尽快向办法更换导游员。必要时，全陪