推销接近

第5章推销接近【学习要点】●接近顾客前的准备工作·约见顾客的方式与技巧·接近顾客的方法与策略5．1推销约见前的准备工作【案例5．1】一位推销人员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。推销员：您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推销员。曲经理：我姓曲，'不姓李。推销员：噢，对不起。我没听清楚您的秘书说您姓曲还是姓李。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机......曲经理：我们现在还用不着彩色复印机。即使买了，可能一年也用不上几次。推销员：是这样......不过，我们还有别的型号的复印机。这是产品介绍资料。(将印刷品放到桌上，然后掏出烟与打火机)您来一支?曲经理：我不吸烟，我讨厌烟味。而且，这个办公室里不能吸烟。这是一次失败的推销访问，问题很多。第一，推销人员未做好推销前的充分准备，是推销一开始就失败的主要原因；第二，推销人员事先未做好顾客探察工作，也未做事前约见。一定要记住对方的姓名与职务，即使事先不知道，当面请教也比瞎猜好很多；第三，从根本上讲，推销人员不懂得推销的基本原则，是推销失败的根本原因。在确定了准顾客之后，推销人员便要接近准顾客，进行推销访问。顾客接近是推销的中期活动，它包括约见准顾客、接近准顾客和与准顾客面谈。由于种种原因，一些推销对象很难接近，常令推销人员扑空。因此，为了有效地接近访问对象，推销人员要做的第一件事，就是做好约见前的准备工作。5．1．1约见前准备工作的重要性约见顾客前的准备工作简称为约见准备，是指推销人员在与顾客正式约定见面和正式接触前，针对某一特定准顾客而进行的准备工作，是为进一步了解、掌握、分析顾客的情况而进行预先准备的过程，是顾客资格审查的继续，也是非常重要的推销工作环节。约见准备主要体现在以下七个方面。1．有利于推销业绩的提高美国大西洋石油公司的一份调查资料显示：在交通、时间等条件相同的情况下，业绩优秀的推销人员用于接近准备的时间占全部推销活动时间的21％，而表现一般的推销人员用于接近准备的时间只占全部推销时间的l3％，两者相差8％。这说明准备工作与推销业绩是有关联性的。因此，应该避免对约见前准备1：作认识不足。2．有利于推销的成功有的推销人员凭一些主观臆测与推断进行推销活动。例如，从《易经》占卜来分析推销活动的结果，认为推销活动不成功是机会没到；有的推销人员认为：谋事在人，成事在天，该成交就成交，不该成交的就不会成交；有的推销人员甚至认为：注定不成功的推销活动，就是怎么努力也枉然，因而不努力进行约见与接近的准备工作。这是误人误事的看法。推销工作的胜败优劣是多种因素相互作用的结果。但是有一条经验是公认的，叫做有备无患，凡事预则立，不预则废。虽然做好准备也不一定成功，但是没有准备，必然不成功，或者说必然要失败。孙子主张势备而后攻，分析敌我双方各自具备的条件，分析战争环境，做到知己知彼，主张努力创造取胜的条件，讲的就是准备工作的作用和意义。3．有利于进一步审查顾客虽然所有的推销人员都害怕上当受骗，害怕浪费时间与精力，但因轻信而上当受骗的，因情况了解不够而造成推销损失的，仍然不少。有的推销人员只是因为没有再一次核实对方的真实身份或单位名称，而导致耗损大量的时间与精力。有时，只因少问了一句话，少了解了一点情况，都会带来不少麻烦，甚至是不可挽回的损失。因此，约见前的准备工作可以防止顾客资格审查过程中的疏忽，增加推销活动的安全性。4．有利于建立顾客数据库建立顾客数据库是开展关系推销的关键。推销人员在约见准备阶段，通过进一步对顾客情况的收集、整理，可以获得比较详细的资料，从中寻找到进行关系推销的契机。资料就是资源，更多地掌握准顾客的资料，就有了更多与顾客接近的资源。在市场竞争加剧的情况下，顾客资料是非常重要的资源。约见前的准备工作，可以使企业具备建立顾客数据库的基础。对已经建立顾客数据库的企业，通过对新顾客情况资料的收集与整理，通过对熟顾客信息资料的修正，可以进一步补充与完善顾客数据库的资料档案。5．有利于制定推销的策略推销约见、接近、洽谈、服务的全过程，都需要制定策略与方法。因为面对不同的人，应有不同的接近策略，不同的约见方式，不同的产品展示和说明方法，不同的洽谈策略，以及不同的服务内容。这些都应该在接近准备阶段准备好。有的推销人员总感到在推销洽谈时缺少应变能力，他们在和顾客洽谈时甚至感到心里发慌，头脑一片空白，好像聪明才智全没有了。总结这些推销人员的教训可以看到，其实这并不是当时事情紧急，心里发慌才没有了主意，而是准备工作做得不充分。正如鲁迅先生说的那样，不是事到临头没时想，而是有时间的时候没去想。推销人员应该在有时间的时候，尤其是可以自主安排时的时候，多花时间去想，多设计一些策略与方法。6．有利于提高推销工作的计划生与科学性推销活动，尤其是推销洽谈，表面看起来形态各异，杂乱无章，似乎全凭推销人员自小聪明。其实，这是一个顾客心理与推销人员心理急速变化的过程，是推销人员对顾客，I理活动过程进行了解、影响、诱导与行为激励的过程。推销洽谈过程中表现出来的水平讳低、策略多寡，完全取决于准备阶段的准备情况，包括准备时间的多少，准备充分程度开水平高低。在准备阶段对准顾客可能出现的多种情况都做了充分的估计，并设想出应对自策略、方法，打有准备之仗，既可以提高推销人员的工作计划性，又可以提高推销工作自科学性和艺术性。7．有利于提高推销人员的信心无知导致无措，不明导致不安。信心对推销人员而言是十分重要的。它是推销积极正态的主要内容之一。但很多推销人员在约见与接近顾客时，心中无底，缺乏信心。即便嘉小心求见，时时注意，仍不时陷入窘境。有的推销人员面对准顾客的逼问，无以应答，每顾客很失望。相反，只要准备充足一些，有备而来，就可以信心十足地去叩响顾客的大门对出现的问题和顾客提出的异议，入情入理地侃侃而谈；无论顾客是否拒绝，都能抓住研绍与洽谈的重点，而且说起话来充满自信，顾客也会从推销人员的自信心中体会到公司建产品的信心。5．1．2约见个人顾客前的准备内容1．姓名准顾客的姓名是准备的第一个资料。中国人有句俗话是：大丈夫行不改名，坐不改姓。这说明了人们对姓氏的重视。中国的姓氏比较复杂，有单姓，有复姓。名字有单有双，翅有多字名，有曾用名、别名、俗名、小名、笔名和字，有的人可能还有号，近几年更有人编一些比较不常见的名字，个别人选用少见难读之字作为自己的名字。有的字作荚姓，其读音与作为词语时又有很大区别。推销人员在接近准顾客前，应尽可能地记住准厨客的姓名与正确的叫法、写法。否则，不仅会笑话百出，而且会引起准顾客的反感。一位推销员几次前去拜访某厂长均未见到，于是给厂长留了张便条。他听说厂长姓丛，便提笔写了个葱，结果惹恼了厂长，后果可想而知。如果能在一见面时就准确地叫出其姓名称谓的话，会缩短推销人员与顾客的距离，产生一见如故的感觉。有一家美容店的老板说：在我们店里，凡是第二次上门的顾客，我们规定工作人员不能只对顾客说'请进'，而要说'请进，某某小姐(太太或先生)。'顾客只要来过一次，我们就存有他或她的档案，并且要全店的服务人员都记住他或她的贵姓芳名。由于该店如此重视顾客的姓名，因此吸引了越来越多的新老客户，生煮愈加兴降了。2．年龄不同年龄的人会有不同的个性差异和需求特征，因而会有不同的消费心理和购买行为。在接近顾客之前，推销人员应采取合适的方法和途径了解该顾客的真实年龄，便于分析、研究、把握顾客的消费心理，制定推销接近策略。如果推销人员能准确地了解准顾客的年纪，在推销接近过程中，适当地少说对方的年龄：在待客社交礼仪上，适当地高估对方的年龄(此情况不适合于美国人和欧洲人)，以示尊重，或赞美准顾客的年轻、机敏和有作为，会有助于推销活动的进展；如果能准确地知道准顾客的出生年、月、日，则可以更好地利用生日给予的机会，拉近与顾客的关系，如适时祝贺，装糊涂的恭维与心理暗示等，可能会获得意想不到的效果。3．性别虽然现在不是男女授受不亲的时代，但是在接近一个准顾客时，还是应该了解到对方是男是女，从而制定不同的推销方案，用不同的方法与策略实施接近为好。尤其不能望文生义地从姓名、职业、职位主观地判断其性别。不同的性别采取的约见方式是不同的。4．相貌特征推销人员在接近准备阶段，应了解准顾客的音容、相貌、身体等重要特征，最好能拥有一张准顾客的近期相片。人的体形与相貌总是反映着人的健康状况、性格特征、内在气质甚至文化修养、品质情操的。掌握了准顾客的身体相貌特征，既可避免接近时出错，又便于销售人员提前进入接近阶段。一些有经验的销售人员，在确定了拜访对象以后，总是在面对着准顾客的相片，脑海中就开始了与准顾客的对话，直到认为自己说出了令对方满意的话为止。然后，充满自信心地前去接近。相反，如果不了解顾客的身体相貌特征，则很容易出错，即使是有名的推销员也一样。5．职业我国某些行业，还存在着一些行规会约等不成文的习俗，使不同的职业对人会产生不同的影响。例如，面对两个药厂的厂长，一个是农民出身的企业家，一个是医生世家的传人，其约见方式、认识方式、接近方式与洽谈方式应该有所不同，推销人员的自我形象设计(如服饰等)也应该有所不同。改革开放以来，人们从事不同职业的自由度大了，而且逐步形成了职业间的差异。有些职业的从业人员在价值观念，生活习惯与作风，购买行为，消费内容与方式，消费质量等方面，都有着比较明显的区别。6．籍贯籍贯是顾客家乡所在地。籍贯对于现在的年轻人而言，大多失去了意义。而他们的出生地和生长的地方，无论风土人情及人们的性格特征，对他们都有较大的影响。由于中匡历史的发展，形成了几大性格特征区。例如，一家调查公司的调查结果表明：东北人、北京人、上海人、广州人、重庆人，尤其是男性，有着明显的性格特征。了解准顾客的出生地、成长地的关键是了解顾客的生活大致经历。俗话说老乡见老乡，两眼泪汪汪。一般珠说怀念乡土是人之常情，在推销中若能利用同乡关系与顾客攀亲交友，发展人际关系，剐接近顾客大有裨益。若面对的是华侨，港、澳、台同胞或外籍华人的准顾客，虽然他们长期居住在外国，但也是炎黄子孙，同是黄皮肤黑头发，有着共同的爱国心和同胞情，能了解他们的祖籍及其渊源典故就更有较大意义。7．学历学历应包括准顾客的最高学历资料、技术职称等级等。最高学历，既是可供推销人员接近顾客、赞美顾客的背景，又是寻找共同话题的突破口。人们以自己的知识与经验而自强自立。如果推销人员轻视这些，将给推销工作带来不可逆转的损失。因此，推销人员一定要了解并承认准顾客的学历，并要为学有所成的准励客加以更多的赞美。试想一下，有一个推销电脑的推销人员，到一个电脑专家的家里推销电脑，说自己能电脑比其他别的电脑要好，那电脑专家会说：是你懂电脑还是我懂电脑?相反，如果采取请教式方法去接近不同学科的专家学者，也许会达到事半功倍的效果。8．经历对于推销员来说，了解推销对象的经历将有助于约见时与其寒暄，拉近双方间的距离，在恰当的时间，再提出你拜访的目的，成交也就水到渠成了。一位推销员了解到顾客和自己一样，都曾在部队里当过话务员，于是当他和顾客一见面，就谈起了收发报，双方谈得津有味，最后在愉快的气氛中达成了交易。9．民族我国是一个多民族的国家。从南到北，从东到西，各行各业都有不同民族的人，他们：都一定程度地保持着各自民族的一些习惯。推销人员不能认为，在以汉族为主的地区，人人都是汉族人。了解准顾客的民族属性，准备好有关各民族风俗习惯的材料，是接近准顾客的一个好方法。至于到少数民族地区去开展推销活动，更要入乡问俗，入乡随俗，切不可做出有违于民族风俗习惯的事。相互尊重对方的民族习惯是长期合作的重要基础。10．兴趣爱好了解顾客的兴趣爱好，不仅有利于针对性地向顾客推销商品，以投其所好，而且有和于寻找更多的共同话题接近顾客，融洽谈话气氛，并且可以避免冒犯顾客。一个经理在力公室内挂了一幅内有国际象棋图案的相片，于是，一些推销人员一到办公室就与他谈国际象棋，使他哭笑不得，因为他根本不懂；一位女职员偶尔坐到一个有烟灰缸的桌子前面，一个推销人员一来就赞扬她是懂得生活的有品位的时尚女士，硬要塞给她一支好烟，其实她很反感吸烟；一个高级主管在自己的办公室内