12年元旦春节售后工作指导书

第1页共8页营运（379）保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急国美营运[2011]第379号2012年“元旦”及“春节”售后工作指导书2012年新年即将来临，“元旦”及“春节”的脚步渐渐迈进，为了在节日期间，提供全面有力的售后服务保障，提高售后服务水平，提升公司品牌知名度，现对“元旦”及“春节”期间售后各项工作做详细要求，具体内容如下：一、空调服务商双节指导要求（一）空调服务承诺时限1、各分部售后服务部与分部采销部确定“元旦”及“春节”期间空调销售任务，根据各品牌销售任务及各服务商安装能力，联合分部物流部确定节日期间送货安装承诺时限，并于2011年12月25日前上报元旦送货安装服务时限承诺明细表，于2012年1月18日前上报春节送货安装服务时限承诺明细表（上报地址：[e-mail]）。2、各分部售后部于2011年12月28日前完成服务商的元旦期间送货安装时限承诺培训工作，于2012年1月21日前完成春节送货安装时限承诺培训，并在节日期间监控服务商执行情况。3、分部售后服务部与门店经营部于12月29日前对各门店的销售人员进行培训元旦送货安装承诺时限，于2012年1月20日前对门店培训春节送货安装承诺时限，要求所有销售人员必须按照要求对顾客进行承诺，售后服务部与门店经营部负责对承诺情况进行检查。4、若门店在销售期间遇到特殊情况，超出我司制定的服务承诺时限外，销售人员必须提前联系售后部，在售后部可以协调的情况下，方可承诺顾客，销售人员不可私自调整时间或随意承诺顾客时间。（二）服务规范培训要求1、各分部售后服务部于12月28日前召集服务商召开元旦及春节工作会议，重点内容如下：第2页共8页营运（379）（1）节日前安装人员筹备要求；（2）节日期间安装服务能力及安装保障要求；（3）提升服务质量重点要求；（4）服务规范及系统操作培训；（5）安全工作要求；2、分部售后部对节日期间安装服务技能、上门服务规范及语言规范进行培训与考核，考核不合适的人员不允许上岗操作。3、分部售后服务部指派专人对服务商进行现场走访，对检查出的问题进行现场指导与改进，重点检查人员实际在岗情况、安装人员收费价格表内容及携带情况。（三）安装人员筹备1、春节期间，安装人员返乡情况较多，各分部根据销售任务合理制定安装人员及留守人员筹备计划，根据安装能力及应筹备数量进行筹备。2、各分部于2012年1月18日前上报春节期间一二级市场服务商在岗留守人员明细表（上报地址：[e-mail]），总部将对人员筹备情况进行抽查，若出现上报虚情况，将对售后经理进行处罚。3、为保证上门及时性，各分部应积极主动的完成人员筹备工作，加大人员筹备力度。（四）上门服务规范1、语言规范上门自我介绍规范：“元旦/春节好！我是国美电器/永乐/大中电器空调服务人员，很高兴为您服务”。离开顾客家前规范：询问顾客是否需要其它帮助，并再次祝节日快乐！同时将顾客的垃圾带走。2、着装规范服务人员统一穿着公司工装，干净且整洁，并佩带工牌，进门穿鞋套。（五）系统派工操作要求1、各分部必须按照系统操作要求进行派工。2、若出现安装特殊情况，售后部应及时进行调配，保证上门及时性。第3页共8页营运（379）3、分部售后服务部对服务商的系统使用进行培训与检查，杜绝因系统操作错误，导致上门不及时情况的发生。4、若系统出现问题，分部及时与总部值班人员联系，说明具体情况，以便及时解决。（六）客诉解决要求1、各分部售后部安排值班人员对系统中的服务请求及售后客诉及时进行解决，不得出现无故拖延等情况。2、客诉解决时限要求：A+类分部：24小时；A、B、C类分部：18小时；3、若出现顾客要求超出我司服务标准或重大投诉，投诉处理人员必须上报售后部经理，由售后经理出具合理处理方案。4、各分部售后服务部对节日期间服务执行情况进行检查与监督，对于存在的服务问题要求改进，有效提升节日期间的服务水平。（七）安装收费工作要求1、安装人员在顾客家遇到收费情况，必须向顾客说明收费原因及收费项目2、顾客同意收费后，安装人员出示收费价格表，收费完毕后，给予顾客收费凭证，并填写收费确认单；3、安装人员必须按照收费价格表中的收费标准进行收费，不得出现乱收费情况，坚决杜绝影响我司诚信度的行为出现；（八）安全工作要求1、各分部售后部检查各服务商安装工具使用情况，发现存在隐患的及时要求进行更换。2、检查安全带、安全支架、吊绳的安全牢固性，二层及二层以上高空作业，安装人员必须佩带安全带。3、关注天气情况，遇到雨、雪、雾等恶劣情况，提前做好安全安装工作提醒。4、行车中遵守交通安全规定，注意行车安全。望各分部高度关注“元旦”及“春节”期间服务执行情况，提前做好预警与第4页共8页营运（379）应急工作，加大服务监控力度，力争使节日期间售后服务水平得到提升。二、自建维修中心双节指导要求（一）自建维修中心任务指标：根据现有自建维修中心服务能力并结合元旦期间门店预期销售情况调配有效安装力量，精确配置自建安装力量：1、元旦期间一级市场安装占比指标：ODM空调40%、其他空调10%、平板15%2、元旦期间二级市场安装占比指标：ODM空调80%、其他空调10%、平板30%（二）一、二级市场自建安装量指标任务及人员筹备要求1、安装数据来源为2011年期间派工量1倍进行计算，同时各自建按照同期销量及自建预估安装量进行物料筹备，确保安装、维修业务正常开展。。2、空调安装按照组均4套/天计算，平板安装按照人均8台/天计算。现对于全国区域性消费结构及安装人员作业熟练程度不尽一致，个别地区可按照地区实际情况进行人员筹备工作，需报总部孙璐处备案。3、于2012年1月13日前按附件四《春节期间各自建安维人员留守明细表》将春节期间安维留守人员名单上报至总部孙璐处（[e-mail]）（三）CRM服务请求跟进1、呼叫中心坐席人员接收顾客报修后，将服务请求信息录入CRM系统中。2、分部售后安排专人进行跟进，实时查收CRM报修信息，并将相应服务请求信息派工至自建维修中心。3、自建人员30分钟内完成与顾客联系并根据完成情况进行售后系统状态更新。4、严禁杜绝因服务请求跟进不及时产生的客诉。（四）培训指导1、分部营运总监于12月26日前召开节前自建中心双节工作筹备会议，根据自建中心的最大安装能力，安装时间进行再次明确，自建主管负责对门店销售人员进行培训，保证节日期间承诺安装时间的准确性。2、门店销售人员不得擅自改变承诺安装时间，应按自建中心承诺内容执行3、对于带货安装模式操作分部，须与门店明确送、安时间，最大限度体现第5页共8页营运（379）带货安装服务优势，整体推动门店销售提升。4、要求各分部售后经理审核汇总双节期间自建中心自建空调安装对外服务承诺，以网点为单位在12月26日10:00前完成统计上报工作，上报地址：[e-mail]。5、自建维修中心服务覆盖区域门店空调及平板品类明显位置须公式自建维修中心服务热线。（五）ODM安装、维修满意度标准1、CRM服务请求及客诉跟进要求（1）分部售后自建中心应设每天不少于一名专人对ODM自有品牌的服务请求及客诉进行跟进；第一时间回复顾客安排上门安装、维修时间。（2）分部自建中心至少在30分钟内更新一次记录，避免服务请求升级客诉（3）节日期必须要一名主管级以上人员值班，对加急、重大客诉在24小时内落实完成。（4）如发生重大客诉或媒体曝光，第一时间请示上报总部处理办法。2、阶段性满意度指标：满意率≥94%注：总部将按阶段对各分部完成情况进行监控，并对双节期间整体满意度进行通报。（六）筹备情况检查为保证以上的计划的实施到位，要求各自建中心所要组建的安装人员人数、配送所需要的车辆在12月26日前必需安排到位，总部将对各自建中心筹备情况进行抽查。抽查内容如下：1、自建中心及外发网点安装工人是否到位。2、自建中心及外发网点配送车辆是否就位。3、自建中心及外发网点维修配件是否配备完毕。4、自建中心及外发网点关于《自建维修中心服务规范标准化教学软件》是否培训完毕。要求各自建维修中心于12月26日完成自建中心及外发网点安装工人培训工作，同时自查现有问题或潜在的问题，提早消除隐患，确保双节自建工作的顺利进行。第6页共8页营运（379）（七）应急措施为应对突发事件，要求各自建维修中心采取以下应急措施：1、同各个厂家售后中心进行协作，将对突发事件及重要问题及时通知到厂家售后，做到发现问题，立即解决问题。2、加强与外发网点的合作关系，及时解决各类的问题，充分调动外发网点点及代理商工作积极性，达到以服务带动销售的目的。3、设立绿色沟通渠道，确定专人专岗接受服务请求及投诉。4、设立应急小组（营运总监、自建经理、客服经理）专项处理紧急需求。（八）安装人员安全保障重申1、投保保险：为了保证安装人员的人身安全，总部下发文件要求自建维修中心为自有人员安装人员投保意外伤害保，现要求各自建维修中心与保险公司对接，确认保险生效后安装人员方能上岗作业。2、安全作业：各分部自建经理为第一责任人严格执行营运《营运073号文关于自建维修公司安全管理制度及应急启动预案》指示精神，切实落地分部自建保险事项的跟进工作。3、持证上岗：Ø空调作业人员需具备证件²专业安装人员培训合格证：劳动与社会保障局考核颁发²高空作业证：国家安全质量监督局考核颁发²特种作业操作证（电工上岗证）：劳动局考核颁发²职业资格证（等级证）：国家人力资源和社会保障局颁发Ø热水器安装人员需具备证件²专业安装人员培训合格证：劳动与社会保障局考核颁发²特种作业操作证（电工上岗证）：劳动局考核颁发²职业资格证（等级证）：国家人力资源和社会保障局颁发各分部售后经理（含自建经理）为第一责任人，负责对自建安维人员上岗资质的审核，对于没有上述证件的作业人员，需督促尽快进行办理，同时不得予以派工，待证件齐全后方可上岗作业。针对安维人员从业资质总部将进行核查，如个别分部无视总部要求而违规作业的，总部将追究相关人员管理责任。第7页共8页营运（379）（九）自建中心注意事项1、保证承诺安装商品的服务及时性，接到安装请求第一时间进行响应。2、每日了解物流配送能力及库存情况（对于自建中心安装品牌库存情况须实时监控），及时根据门店销售情况调配安装力量。（十）“e快”服务中心工作要求：“e快”服务中心通过自有人员为主，在全国范围内建立以3C商品展示、咨询、维修、保养等一站式服务为宗旨的家电售后服务机构，为体现专业服务，现对e快服务中心元旦工作提出如下要求：1、环境要求：保持整洁舒适的接待环境同时融入门店整体促销活动，门店美化人员对e快服务中心营销方案内容进行美化设计布置。2、设备检查：12月26日完成e快维修服务设备的检修保养工作，元旦期间确保维修工具正常使用。3、门店宣传：明显位置放置“e快”服务宣传名片，须注明地址、电话、业务范围等服务信息（避免因为承诺问题造成不必要的客诉），要求各门店营业员及促销员积极引导顾客至服务台咨询，禁止推诿顾客或提供其他服务商联系方式。4、营销方案：结合本分部“e快”服务中心业务开展范围制定并下发营销方案，通过e快服务专业维修队伍，全面受理消费者对3C类商品的咨询、检测、维修、保养等服务需求，保障顾客在第一时间享受到一站式的快捷服务：活动周期：元旦、春节双节期间活动地点：各e快服务中心活动主题：享受服务——e快服务活动落实责任人：各门店“e”快主管作为此次活动的第一责任人，各店门店店长及3C品类主任全面配合此次活动的培训及开展。5、物资配备：根据营销方案提前筹备开展活动物资，对于门店贴膜类配件须全面保障“e快”服务供应。6、人员保障：根据各“e快”服务中心所在门店3C销量，匹配免费服务任务指标占比，测算最低单日服务人员须到岗人数，要求各分部按照人员缺口数量于12月26日前将自有人员补充到位（到岗率不低于80%），其他缺口人员要求第8页共8页营运（379）服务商进行补充。7、服务商支持：要求“e快”签约服务商根据人员保障筹备要求派遣骨干