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第二节全陪导游服务程序与服务质量程序与标准服务准备首站接团服务住进饭店服务核对、商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务后续工作熟悉接待计划物质准备与接待社联络一、服务准备（一）熟悉接待计划团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话（二）物质准备工作上生活上导游IC卡手表接待计划背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更换衣服护照、身份证常用药分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等案例分析1八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示导游证）。然而全陪却无法出示导游证。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。•1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。•2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。•3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。•4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。•5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。二、首站接团服务1.接站。提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团2.认找旅游团。3.交接行李。4.致欢迎辞。全陪应该按照规定，提前到达游客预定集合地点（通常在机场、车站、码头的国内出发厅，单位团则要求全陪带车去客人单位或约定地点接客人去机场、车站、码头）。以乘飞机为例，全陪需要提供的首站出发服务主要有:1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等待客人到来。2.给已经抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收取客人身份证，注意保管切勿丢失。……最后，全陪应及时电话告知地陪旅游团已顺利登机。Ps：国内旅游团首站出发、抵达服务飞机降落目的地机场后，全陪要提供以下服务：1.提醒客人带齐所有物品。2.带领旅游客人到行李出口处等候，拿取行李，请未托运行李的客人也一起耐心等候。3.开车后，向客人介绍地陪、司机。三、入住饭店服务1．办理酒店登记手续2．分房：请领队分配住房，全配应掌握分房名单。3．引领客人和行李进房4．处理问题5．查看用餐6．安全及生活事项四、核对、商定行程服务第一，宾客至上；合理而可能；平等协商；按合同办事。五、各站服务1.与地陪协作。2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。3.保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。60大庆特供国瓷火漆印4.做好联络工作（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。六、离站服务•在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间2.协助领队和地陪办理离站事宜3.妥善保管票证七、途中服务1．负责旅游团在旅行途中的生活服务2．提醒注意人身和财务安全3．分配机位和铺位4．保管好旅游团的行李托运单及交通票据乘飞机的服务技巧•坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。乘火车的服务与技巧乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。乘轮船的服务与技巧领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。八、末站服务1.当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。2.征求游客对整个接待工作的意见和建议。3.致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。致欢送词1.表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结4.征求意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！案例分析2已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车…车里一片混乱……前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？•1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达；2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5、不应催促司机开快车而引发的交通事故；6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；9、没有做好其他旅游者的安抚工作；10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。九、后续工作1．处理委托事宜，填写全陪日志2．结清有关账目3．归还所借物品4．书面总结全陪日志单位/部门团号全陪姓名组团社领队姓名国籍接待时间年月日至年月日人数(含岁儿童名)途经城市团内重要客人、特别情况及要求领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等)全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价：合格不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门经理签字质管部门签字日期日期日期一个全陪导游的接团日记下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。9月6日，晴旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜间7点30分飞往郑州。客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提前通知我方。但愿这次陪团没有类似事情发生。9月10日，多云，有阵雨上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车号、怎样联系。该同志说：“车号记不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓×，她会拿个牌子。”我告诉她：“全陪是位不漂亮的老头，手里拿一张《中国日报》。”客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的《中国日报》，无车号，也无法找车，时间已到7点20分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。”但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：“你是河南来的郭先生吗？”我说：“是的”。他又问：“你是李福胜的好朋友？”我说：“对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪”。老人很高兴地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪”。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师吗？”我说：“我姓郭，您是×小姐吧”得到肯定回答后，我即告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。”此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部坐上了汽车。机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为