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客户关系管理:CustomerRelationshipManagement客户关系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement第五章客户服务与沟通chapter5CustomerService&Communication客户关系管理:CustomerRelationshipManagement引例—麦当劳的服务之道客户关系管理:CustomerRelationshipManagement服务三大诉求1.F（Fast，快速）服务顾客必需在最短的时间內完成。2.A（Accurate，准确）麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。3.F（Friendly，友善）友善与亲切的待客之道。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳不要想你的行业标准,以麦当劳为师客户关系管理:CustomerRelationshipManagement●Knowwhat—概念：客户服务●Knowhow—应用：能够运用客户服务技能知识●Othercapacity—职业素养：团队合作、演讲表达、幻灯片制作能力、沟通、利用网络搜索信息的能力本章学习的目标客户关系管理:CustomerRelationshipManagement5.1客户服务5.2客户沟通本章主要内容客户关系管理:CustomerRelationshipManagement1客户服务技巧2客户异议处理的方法3有效沟通的要素4电话沟通的技巧本章学习重点客户关系管理:CustomerRelationshipManagement教学方法1课件展示2案例分析3课堂讨论4主题项目小组展示客户关系管理:CustomerRelationshipManagement5.1客户服务经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement5.1.1什么是客户服务？服务，又称“劳务”，劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用或效用的活动。营销学角度来讲，服务是一种可销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement5.1.2为什么是重视客户服务？降低成本的有效方法企业利润的源泉客户购买的关键因素品牌形象的核心内容企业核心竞争力客户服务客户关系管理:CustomerRelationshipManagement案例1：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);2.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；客户关系管理:CustomerRelationshipManagement案例2：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；4、每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；5、每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement5.1.3客户服务的方法培育策略需求调研快速反应搜索潜在客户个性化服务和客户关怀1、服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化2、客户关怀的方法：主动电话营销、网络服务、呼叫中心。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement5.1.4客户服务的技巧SERVICE的扩展定义S——Smileforeveryone：向每个人微笑。E——Excellenceineverythingyoudo：让自己成为本领域的专家。R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality：态度亲切友善。V——Viewingeverycustomerasspecial：每个顾客都是特殊的。I——Invitingyourcustomertoreturn：争取回头客。C——Creatingawarmatmosphere：创造温馨的环境。E——Eyecontactthatshowswecare：用眼神传达关心。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement好服务的六大行为表现服务从心开始---客户服务技巧锦囊小策略大改变---提供客户满意服务的智慧你可以做得更好----完美服务之路客户关系管理:CustomerRelationshipManagement一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户用你的微笑展现给客户记住你每一位客户的名字赞美你的每一位客户聆听客户的心灵用热情去感染你的客户客户关系管理:CustomerRelationshipManagement二、客户服务的10个细节客户关系管理:CustomerRelationshipManagement二、客户服务的10个细节【职场手记】真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。细节1：使自己说话更迷人客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【微笑训练】（1）对着镜子训练对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。（2）情绪记忆法将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为“上帝”、“财神”“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她/他就笑。（4）借助一些字词进行口型训练微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。细节1：使自己说话更迷人客户关系管理:CustomerRelationshipManagement细节2：使自己说话更迷人【职场手记】声音发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。态度客服人员讲话时要轻松、自然。语言用客户能听得懂的语言说。表达风格客户更在意怎么说而不是说什么。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：（1）发音清晰，使客户容易听清楚；（2）声音的大小适中；（3）说话富有节奏感；（4）声调和语气把握得当；（5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；（6）改掉口头禅的毛病。其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。细节2：使自己说话更迷人客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【职场手记】一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播者。细节3：别忘了客户的同行者客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【细节示范】在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。细节3：别忘了客户的同行者客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【职场手记】不要放弃了接近并了解客户的好机会。比如在去看房的途中，你们可以说上很多话，都会让你和客户的关系更近一层。再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。细节4：把握展示产品的机会客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。细节4：把握展示产品的机会客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【职场手记】客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到“润物细无声”的效果。真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。细节5：润物细无声客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。细节5：润物细无声客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【职场手记】“人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信细节6：兑现你的承诺客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【职场故事】有一个客户在同一栋楼看了5层和20层的同一个单位的两套房子，销售员当时告诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决定要20层的单位，但是却发现同样的单位，20层比5层的要多了好几个平米。这时，销售员告诉他，20楼的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。细节6：兑现你的承诺客户关系管理:CustomerRelationshipManagement【职场手记】每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。然而，其实最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。细