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01企业与个人靠什么赚钱?持续创造顾客价值即：吸引和保持顾客满意2顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡价值顾客总是从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品！4顾客满意顾客满意：顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平：1、效果低于期望，顾客就会不满意；2、效果与期望匹配，顾客就满意；3、效果超过期望，顾客就高度满意或欣喜。5吸引顾客：在总资源一定的限度内，营销者必须在保证其它利益攸关者至少能接受的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意！6保持顾客◆吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍！◆营销任务中有说服不满意的顾客再回来！◆一般来说，说服过去的顾客重新购买比寻找一个新的顾客更容易！◆培植顾客忠实的任务称为关系营销！7提高满意顾客的满意度1、增加财务利益：●频繁营销计划；●俱乐部销售计划。2、增加社交利益：●有思想的公司把它们的顾客变成了客户。3、增加结构联系利益：●帮助客户成就事业。8市场营销：发现（掘）顾客需求，然后去满足它。9顾客顾---“看”的意思，顾客也可理解为“看客”，即不一定是有需求的人。客---“客人”，即“非主人”。顾客是可以演变的，也就是可以演变为“非看客”，即可以演变为有需求的人；也可以转化为“主人”。10顾客的演变过程猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户主动性客户合伙人停止购买或过去的顾客11需求需：需要、欲望。求：支付能力、购买能力。需求：有支付能力的需要。12需求的类型类型需求营销者的任务营销次序A√√快速成交1B√×分期付款或佘欠2C×√密切跟踪，刺激欲望，当转化为A时快速成交。3D××保持联络，可能转化为C、B或A。也可促其加盟营销队伍。413识别需求自我实现尊重的需求爱与归属的需求安全需求生理需求14市场营销管理程序1分析营销机会2开发营销战略3计划营销方案4管理营销努力1、管理营销信息衡量市场需求2、扫描营销环境3、分析购买行为和竞争者4、确定细分市场和选择目标市场1、定位战略2、生命周期战略3、竞争战略1、产品2、定价3、营销渠道4、促销:广告销售促进公共关系人员推销5、新营销工具1、公司组织2、营销组织3、营销执行4、营销控制15最好的销售人员最佳的态度最丰富的产品知识最优质的服务16销售成功的有效配方态度＿＿幽默＿＿行动Attitude＿Humor＿actionＡha（啊哈）17销售（生活）的第一原则：态度18先来个小测验（回答“是”或“不是”）：1、我每天看一小时新闻；2、我每天读报；3、每周读一份新闻周刊；4、我有时会经历非常糟糕的一天，一整天都如此；5、我的工作是个苦差事；6、我每次生气都延续一小时或更长时间；7、我和态度消极的人谈得来，而且同情他们；8、出问题时我喜欢责备别人；9、当事情不妙时，我会告诉别人；10、我会被爱人惹火，四个多小时不理她（他）；11、我会在上班时想起并讨论个人问题；12、我会做情况更坏的心理准备；13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气。19看看你的态度：0—2个“是”：积极2—6个“是”：消极7个或7个以上的“是”：你的态度十分有问题，且问题严重。建议你加强训练你的态度。20销售员失败的原因：15%来自不正确的培训--产品知识和销售技巧培训;20%来自差劲的口头和书面交流能力;15%来自不好的老板和成问题的管理;50%来自不正确的态度。销售员之所以失败是因为他认为自己会失败！所以，销售人员只要改变思考模式，就可能增加50%的成功率。21积极态度的秘密：我会成为我想成为的人！22用下面的训练改变你的消极态度吧：事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题；你永远都有选择；你认为你行，你就行；你认为你不行，你就不行；不要理会垃圾新闻---做一些会提升你生活水准的事；在一年的时间里，只读积极的书和作品；事情变糟糕时，想一想还有哪些选择，而不要想其它；当别人对你说“你不能”或是给你泄气时，别理他；检查你自己的语言，是否意义不明、言辞闪烁？避免用“不行”、“不会”等词。说出你喜欢某些事、人、你的工作和你的家庭的理由，不要说你不喜欢的理由；帮助他人时不要斤斤计较、不要希求回报；你的坏心情会持续多久？5分钟以上就不对头了；每天数一数你的幸运之处。23算笔帐：每天把用来看电视的一小时用在为自己的生意或家庭做一些积极的事情上，一年之后你就多了15个24小时。每年花15天看电视还是花15天构建你的未来----哪种选择更能让你成功？你自己选吧。24销售领域最大的误会：“那家伙天生是个搞推销的料！”这纯粹是胡说！那些你认为生来就是推销员的人，是经过痛苦的过程发展了他的特质，而后又不断学习销售的结果！25测试：“是”或“不是”1、我把我的目标写了下来；2、我能够很好的自律；3、我是一个自我激励型的人；4、我想获得更多知识；5、我希望与人建立关系；6、我自信；7、我爱别人；8、我喜欢挑战；9、我喜欢赢；10、我能以积极的态度接受拒绝；11、我能够处理细节问题；12、我忠诚；13、我热情；14、我奉公守法；15、我善于倾听；16、我有理解力；17、我擅长沟通；18、我工作勤奋；19、我有耐力；20、我希望获得财务自由。26看看结果：（仅供参考）15个以上“是”：你已经具备了销售员的特质；10-14个“是”：你向两极发展的可能性都有；10个以下“是”：即使别人告诉你“你干这行有助于世界和平、消除疾病、开发宇宙空间”，你也最好别去干它！27你熟悉这些话吗？我打电话肯定找不到他。他不会回我电话的。他不会同意和我约会的。我睡过头了。我忘了；我没记下来；没人告诉我。我们约见时他没来。我无法让他答应。28漂亮地完成销售任务，要做七件事：停止抱怨环境；停止抱怨别人；每天都去多了解一些顾客的事；坚持，直到获得答案；要知道自己在哪儿，自己应该在哪？每天提高你的技巧；解决问题第一。29积极态度的后果：积极的精神状态是让每件事成功的驱动力，它是一项纪律、一个承诺。在积极的精神状态中，你每天醒来都会重新变得思想积极、语言活跃，而不是天天情绪不稳定。积极的精神状态让你每一天都发自内心地感觉良好，无论外界环境如何，所有时刻都是如此。现在，请写下你的宣言，这在展示你的品性的同时也使你更加坚定！宣言示例：我是个父亲我要做一个积极的人，树立积极的榜样。我在鼓励孩子，给他以自信，并帮助他们了解世界的法则。我要做一个好人在不与我的目标冲突时，我会尽可能帮助他人。只在我确实能做到时说“是”。我要做别人希望的那种朋友。当需要别人帮助时我不会羞于开口。我追求商业领导的位置我要继续在销售、市场、培训、写作及商业咨询等领域成为榜样和领导者。我的知识和技术将使我能够服务于公司及个人，为他们提供高品质的计划、报告、建议、商业知识和客户支持我将努力建立有价值的长期关系与我的卖家和买家都建立长期关系，和所有生意伙伴公平、真诚地交易，我会继续努力提高对客户的服务水平。我要帮助顾客找到最好的解决方案通过倾听需求、提供信息和最高品质的服务，在客户的销售、市场营销、管理等多方面给他们以回报。我要做力所能及的最好的人，这样在帮助别人时我也能表现得最好。我对自己所做的每一件事要充满热情。我会努力保持我的健康，每天尝试着学一些东西，并让生活充满乐趣。每天我都会校正我的态度，努力保持积极乐观。签名33总之，态度第一34最重要的沟通技巧：幽默35笑到最后!如果你真想在销售生涯中成功，现在是开始往轻松的方面想一想的时候了。来吧，让我笑出来。幽默融化坚冰。幽默温暖最冷酷的心。幽默带来销售。顾客会笑着走向银行……你的开户行。36如果客户说“不”？非常感谢您，我平均每听到5个“不”就会得到一个“是”，您知道还有谁会拒绝我？好让我赶紧凑足所需的“不”。37幽默使用建议：笑是赞许的一种形式，越早让顾客笑越好！你不知道顾客认得谁，不要拿别人开玩笑！在笑话中自嘲！注意：有人不喜欢笑话！先倾听，后玩笑！尽量以个人经历而不是以故事编笑话！如果顾客以前听过这个笑话，再听一次效果很差！不要用黄色笑话！笑对陌生拜访！时机，时机，时机！38重要的是：用幽默把问题变为机会！例如：你想在电话里用30秒时间介绍一下产品并定下约会。顾客会问：“怎么收费？”你可以说：“噢，这个电话是免费的！”39杰弗里．吉特默:“别人在抱怨时，我在销售！”你呢？40祛除烦恼最有效的办法：行动41销售行动路线：有效推销的7个步骤：1寻找合格顾客2准备3接触4说明5异议处理6促成7后续工作42第一步：寻找合格顾客43合格顾客的男人(man)法则M:MoneyA:AuthorityAvailableN:Need44找谁？（1/4）如果你认为有最好的产品、价格和服务，你就能把产品卖出去，那就错了，至少错了一大半。如果你的客户是你的朋友，你的对手就无法抢走他！45找朋友销售的好处：1、向朋友推销时，你不需要任何技巧，直接要求他帮忙就是了。2、竞争对手被排除出局，最强的对手也无法抢走和你有交情的顾客。所以，想卖出更多产品，你不需要任何技巧，而是需要更多的朋友！46你这样认为吗？一个打给顾客的电话如果没有卖出产品，这个电话就是浪费时间？？事实是，人们讨厌别人向自己卖产品——但他们喜欢买！47你这样认为吗？我销售工作太忙，没时间营造关系？？那最好换个工作，销售工作你肯定干不长！发展关系需要时间；建立友谊也需要时间。48到哪找朋友？最能发展友谊萌芽的地方——工作场所以外球赛；剧院；音乐会；商会聚会；社区活动；用餐时间；本公司主办的研讨会；加入一个商业协会……49记住：你的一半销售来自朋友！买卖交金，朋友交运！使用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富。50找谁？（2/4）有人在找新顾客，你呢？？但你别忘了——老顾客！51面对老顾客，你有太多优势：他们认识你；他们喜欢你；你们之间已建立关系；他们对你的销售工作满意；他们尊重你；他们正在使用而且喜欢你的产品和服务；他们会回电话给你；他们更易于接受你的推销；他们有信用……你不需要向他们卖——他们会买！52你这样吗？“我不能去拜访老顾客！”“我已把产品卖给他啦！”？这说明：你与顾客接触不多；你没有做好售后服务；顾客有麻烦时，你没有帮忙；你需要更新你的顾客观。最主要的是：你没有与顾客建立起应有的关系！认真地、老实地读一下你的客户名单，成千上百个销售机会就躺在里面！54向老顾客卖什么？1、卖给他们一些新产品；2、卖给他们改进版和升级版；3、在不同场合卖给他们同样的东西；4、卖给他们相关产品和服务；5、约你的顾客出来吃饭（让他带个人）；6、每月为你的顾客推荐一名客户；7、让你的顾客每月给你推荐一名新客户。55记着:无论是否能做成生意,随时为顾客着想将为你赢得关系和口碑!56找谁？（3/4）最简便的销售方法是——自上而下销售！换言之，找CEO！！！起点越高，成功的可能性越大！57找CEO的好处：CEO总是决策者；如果他们不与你见面，那只能说明你还没有给他们一个足够有力的信息，使他们对你和你的产品感兴趣。CEO最清楚让你找谁才能完成交易，如果CEO感兴趣，他们会拉着你的手把你介绍给具体负责的下属；这威力无穷！CEO最难接近、最难约到，但同时也最容易向他推销；如果你从底层开始，那危险就来了。他们会让你找不见北！58联系CEO并且定下约会的步骤：1、开始之前充分准备；2、开始及过程中使用恰当策略；3、他（她）一接电话，你就迅速开火；4、让五分种的会面精彩绝伦。591、开始之前充分准备你只有一发子弹，一定要表现得最出色。制定书面计划：把目标锁定在一到十个顾客，写下你想取得什么战果和需要做哪些工作。打第一个电话之前，把一切需要的东西放在眼前：推销方式、观念、样品、每日工作计划等。弄清领导的名字并且尽可能多地掌握关于他的信息、了解他的个性。你可以打这个重量级电话之前，