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12333电话咨询服务信息系统建设规范（讨论稿）第一章概述本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。一、建设原则人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：1.先进性。在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。2.实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应做好总体规划和顶层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性3.可靠性。要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。4.安全性。系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。6.易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。7.标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。二、关键技术12333信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。12333信息系统建设主要采用以下关键技术：1.基于IP的分布式架构电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新，IP的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构的部署上，基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于PSTN固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。2.支持视频接入、Web接入系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。3.支持平台间的话务调度处理12333信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。第二章系统架构一、总体架构1.总体架构图根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路，结合公共服务业务总体需求，构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社业务数据专用网及各级局域网等网络，利用计算机电话集成、IP音视频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消息、IP音视频、移动音视频、第三方媒体等多种通信方式的综合接入，为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公共服务咨询12333信息系统。图1总体架构图整个12333系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个部分。（1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。（2）系统层：通过专业的语音及媒体接入平台对多种通讯媒体的接入提供支撑，提供业务的解释、生成及控制功能，完成自动、人工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。主要包括：媒体网关，PBX系统、CTI系统、IVR系统、工作流服务器、WEB服务器、录音服务器、Email服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。（3）数据层：12333信息系统存储数据库，存储的数据包括系统数据、运维数据和应用数据。（4）应用层：是建立在系统层和数据层的基础上，为咨询中心业务及管理提供应用系统支撑。主要包括：基础支撑系统和效能管理系统。2.平台要素（1）系统层要素系统层要素包括：1）媒体网关(MGW:MediaGateway)，一个连接不同类型网络的单元，执行全异网络例如PSTN之间的转换；基于IP或ATM的数据网络；2.5G和3G无线电接入网络或PBX。媒体网关使多媒体通信通过下一代网络通过多重传输协议例如ATM,IP和TDM。MGW其中的一个主要功能是不同传输之间的转换和译码技术。2）ACD/PBX（排队机）：自动呼叫分配器，根据策略或CTI指令选择座席。3）CTI服务器:排队机通过网络连接到CTIServer上，通过协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。4）CCS（核心服务器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。5）IVR服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运行过程中，调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真的收发。6）TTS服务器：计算机自动地把给定的文本信息转换成语音，提供将文本信息动态实时地转换到语音数据的服务。7）座席：完成话务的人工受理，它和排队机可以通过多种方式连接，可设立在呼叫中心，也可设立在远端，均接受核心服务器CCS的控制。并提供咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插、三方通话、内部呼叫、内部求助、保持/去保持、录音等功能。8）录音系统：包括录音设备和录音控制软件，对用户与咨询员的通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存以备查询。9）工作流服务器：12333系统既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。为保证电话咨询中心对用户服务的反馈，系统通过工作流服务器，提供相关服务。10）Fax服务器：通过传真软件把多种格式的文档资料，转换成传真格式文件，通过IVR或专用传真软件和设备发送给用户。11）Web服务器：提供外部Web接口，为用户提供Internet服务。12）SMS服务器:与短信网关联接，提供短信的发送和接收功能。13）Email服务器：提供电子邮件的发送和接收功能。（2）数据层要素12333系统数据分为3类：系统数据、应用数据、管理数据。1）系统数据，是指各类系统平台运行时产生的数据，即由PBX\IVR\CTI等系统平台在运行过程中产生的数据，如电话接入量，电话接通量、电话接通率、外拨数据量、排队数据、等待时间、平均等待时间等系统平台数据。2）应用数据，存放应用系统软件相关的业务及处理日志数据。即12333系统因提供的业务而产生的数据，如知识库（资源库）、话后小结、业务分类、疑难问题、投诉建议等等和业务相关的数据。3）管理数据，存放中心为了管理需要而产生的数据，如考勤、质检、考试，及一些由于管理需要而用统计公式计算后得出的数据（如kpi指标）。咨询服务中心需要一些管理数据对中心的效能进行支撑管理，保障中心的高效运行。（3）应用层要素12333系统核心业务是提供信息服务，包括政策咨询（法规、服务指南等）、基本业务的受理和回复、信息查询、投诉举报建议、社会调查等。这些功能的实现要求灵活、方便，而且和后台的业务系统有着密不可分的联系。这就需要一个稳定的基础结构，一个强大灵活的表达方式框架以及一个可以方便地构建各类功能组件的框架；需要实现一定程度的智能化，能够最大限度地降低信息冗余；同时，需要具备一定的安全性，包括特殊形式的认证及访问控制等。整个应用系统分为基础支撑系统和效能管理系统，其中基础支撑系统包括基础应用、知识库、服务接入和业务联动；效能管理系统包括质检管理、工作监控、统计分析、培训考试和人员管理。1）基础应用：提供支撑基础应用的功能，包括桌面电话、电话工单、服务对象信息管理、个人信息管理和信息交流平台功能。2）知识库：符合咨询服务中心行业标准的知识库系统，具有全文检索等功能，符合座席的使用习惯。3）服务接入：提供网站、短信、传真、邮件和其他多媒体接入功能。4）业务联动：12333系统与其他业务系统实现办理、查询、反馈等业务联动。5）质检管理：完善的质量监督管理系统，实现对咨询员业务情况的综合考评，有效的提高中心服务能力6）工作监控：提供图形化的界面供管理人员监控咨询员的工作情况，监视系统运行情况，便于做出合理的协调、管理和调度。7）统计分析：对12333局部以及整体的数据状况进行统计与分析，形成统计分析报表，作为决策支持依据。8）培训考试：通过信息化的系统对座席进行业务培训考试，实现中心的人员技能培训，保障中心的绩效提升。9）人员管理：提供对咨询服务中心工作人员的考勤和排班管理功能，提高中心管理能力。二、系统平台架构1.系统平台架构图Intelnet部署模式一：分中心...省级中心公共服务平台部级省级网闸部接转平台ISRISRSIP注册服务器地市级短信服务器录音服务器CTI服务器IVR/TTS/传真服务器数据库服务器应用服务器录音资料存储接入交换机接入交换机录音服务器人工坐席人工坐席接入媒体网关接入交换机接入交换机人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席接入媒体网关接入交换机接入交换机部署模式二：远端座席运营商网络统一在线服务平台防火墙核心交换机核心交换机应用协同平台邮件服务器展示服务器图2系统平台架构图全国12333系统包括部、省、市三级，各级电话咨询服务系统的功能如下：（1）部电话咨询服务系统。作为全国电话咨询服务系统的接转平台和信息交流平台。存储全国电话咨询服务系统信息资源库，并与各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。承担部本级公务员招考等相关的电话咨询服务。（2）省级电话咨询服务系统。作为全省集中的电话咨询服务系统，支撑省本级及全省各地电话咨询服务。存储全省电话咨询服务系统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。（3）市级电话咨询服务系统。省内地市根据服务规模及个性化服务要求有两种部署方式，规模大、个性化服务要求高的地市，在地市设置分中心，配置接入媒体网关设备和本地录音服务器，实现本地呼叫、本地接入、本地录音，数据和业务还是在省级集中管理；服务规模小的地市设立远端座席。省内区县设立远端座席，对外提供人力资源社会保障电话咨询服务的同时，与省端共同维护本省电话咨询服务信息资源库。2.建设与部署模式12333系统是由省级统一建设核心语音系统，数据、应用集中控制，地市采用分散接入或设立远端座席的模式:地市分散接入模式下，用户拨打省内各市12333电话，运营商将来电接入到当地的12333电话咨询中心，当地12333对来电进行受理。省级12333统一管理各市的电话受理情况。如来电用户想咨询其他地市的人社信息，可以通过语音菜单进行选择，也可以由咨询员进行来电转接。部、省两级电