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中国矿业大学12008年异议的处理第六章中国矿业大学22008年内容提要一、什么是异议二、异议的种类三、异议处理的技巧四、具体异议的处理中国矿业大学32008年一、什么是客户异议概念客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。中国矿业大学42008年面对异议应有的态度1.是推销活动过程中的必然现象；2.既是推销的障碍也是成交的前奏与信号3.没有异议的客户才是最难处理的客户。4.注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议。5.永不争辩6.科学地预测和认真分析顾客异议。中国矿业大学52008年异议有助于推销中国矿业大学62008年三、异议的种类顾客异议（一）性质（二）内容1真实异议、2虚假异议需求异议、财力异议权力异议、产品异议价格异议、购买时间异议、货源异议、服务异议、政策异议.中国矿业大学72008年(一)按性质分：真假异议如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。１、真实的异议真异议=从客户的立场所表达出来真正重要的疑虑.中国矿业大学82008年真实异议的处理立刻处理状况：①异议是他关心的重要事项；②必须处理后才能继续进行销售说明；(如需要问题)③处理异议后，能立刻得到订单。延后处理的状况：①您权限外或您确实不确定的事情；②客户还没有完全了解产品前，提出价格问题；③在后面能够更清楚证明时。(买房怎么签合同)中国矿业大学92008年２、假的异议：假的异议分为二种：①指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。②隐藏真实异议的异议。假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在。中国矿业大学102008年３、如何区分真假异议？了解异议求证处理测定ＮＥＸＴ中国矿业大学112008年（１）测定:重复听到的异议,然后问有没有其它客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”业务员:“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?”客户:“其它都可以-----除了利润.”业务员:“你是担心产品的利润,并没有其它了?”客户:“是…..没有其它.”客户已确定利润是真的疑虑,没有其它.第一步先完成!客户:“噢!我的货架没有位置放你的新产品!”业务员:“唔…….你担心货架的空位不足!不知还有没有其它??”客户:“另外是天气,现在对饮料来说,天气是太冷啦!”业务员:“你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”客户:“没有其它.”业务员:“高老板,你刚才提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?”客户:“唔!我想是天气吧!”中国矿业大学122008年（２）了解异议清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑你能多说一点吗？你能举个例子吗？你能说得具体一点吗？是我做错了什么吗？中国矿业大学132008年（３）求证确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.“你的决定是因为……..对不对?”“你真正想知道的是………..对不对?”“你想了解的是……..是不是这样?”中国矿业大学142008年（４）处理解决问题,令客户满意地接受我们的建议.-找出客户曾经历类似的经验-其它客户成功例子-当客户不愿意负上较大风险时,可提出较小型的测试,-突出事情的迫切性,如产品涨价,客户有新的竞争对手出现.返回中国矿业大学152008年（二）按内容分1.需求异议2.财力异议3.权力异议4.产品异议5.价格异议6.服务异议7.货源异议8.购买时间异议9.政策异议中国矿业大学162008年１、需求异议指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。中国矿业大学172008年２、财力异议是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出的一种购买异议。中国矿业大学182008年３、权力异议是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议。中国矿业大学192008年４、产品异议产品异议是顾客对推销人员推销产品的质量、式样、设计、结构、规格等方面提出的异议。日耗电0.29度冰箱中国矿业大学202008年５、价格异议指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。中国矿业大学212008年６、服务异议是指顾客对购买推销品能否获得应有的、良好的售货服务表示不信任或担心而提出的一种异议。中国矿业大学222008年７、货源异议指顾客自认为不应该购买某推销人员所推销的或所代表的企业的产品而提出的异议。中国矿业大学232008年８、购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。中国矿业大学242008年９、政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议。中国矿业大学252008年练习题请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。(1)顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不太好的。”(2)顾客：“这个数目太大了，不是我马上能支付的。”(3)顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而购买你们公司的产品。”(4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。”(5)顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。”(6)顾客：“连你(推销员)都不会用，更别说我了，我还是不买了，太复杂了。”(7)顾客(一中年妇女)：“我都这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”中国矿业大学262008年三、异议处理的技巧（一）编制标准应答语（二）阐释异议（三）顾客异议处理的技巧中国矿业大学272008年（一）编制标准应答语具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。中国矿业大学282008年（二）阐释异议1.买主指的是标出的价格、打折扣的价格，还是包括安装费的价格?2.买方是指他们负担不起这个价格，还是说它高于竞争者的售价?3.他们认为什么是合理的价格?4.买方是否误解了销售人员的话?5.或许顾客真的认为价格太高了,而没有意识到自己因为质量,服务或售后支持等得到的实惠?6.顾客是否想以此来掩饰他们不愿暴露的异议，比如他们无权作出决定?7.买主是否想掩饰其他的怀疑?他们可能并非真的需要该产品，或者他们对公司的发货及信赖程度有怀疑?你的价格太高了中国矿业大学292008年顾客常用的异议拒绝：我不需要这件新产品。“我不想以旧换新。没有理由现在就买新的。托辞：我没钱购买。我无权决定。抱怨：我没权力做此决定我的老板不喜欢这种产品。我喜欢，但我丈夫不喜欢。弱化产品功能：这一产品对我们没有多大好处。我不认为这有多大价值花这笔钱不值得。诋毁：我听说这种产品很容易坏。听说你们售后服务不行辩解：我们需要这一产品，但我们现在正忙于重组。这是徒劳的，企业不景气，我付不起钱中国矿业大学302008年阐释的技巧阐释的技巧是１、回应（开放性的问题）通过一个问题鼓励买者提出观点。注意用委婉语如：２、核对自己理解了异议买主：你的价格太高了。销售人员：太高?(回应技巧)买主：你们产品的价格比竞争对手高200元—300元。销售人员：那么你想知道的是：是什么因素使我们的产品价格较高？买主：是的。这个问题问得好。我非常高兴你问我这个。你能说得详细点吗？这一点看起来对你很重要。为什么？（少用）中国矿业大学312008年（三）客户异议处理技巧1.提前回答2.“是的。。。如果”法3.太极法4.询问法5.补偿法6.反驳法7.忽视法中国矿业大学322008年１、提前回答有一次，沙拉王公司创办人哈里·雷蒙斯向一些顾客推销一种切食物的机器。他在快速而轻易地切割三四种食物后，看着顾客说：“看过示范的人经常问我，他们买了这种机器后能不能像我这样处理食物?”“坦白说，不可能。你们绝对不可能像我这样巧妙使用。这不是吹牛，而是事实，因为我每天都要操作这玩意儿好几小时，瞧我用起来多轻松自如。说实话，我之所以熟练是因为我已成了专家。”中国矿业大学332008年2、“是的…如果”法先附和异议，再委婉说不。潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。中国矿业大学342008年2、“是的…如果”法请比较下面的两种方法，感觉是否存在差别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。中国矿业大学352008年3、太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如不会喝酒，心情不好，保险，身材等经销店老板：“你们把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润高一些？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能促进其它产品的销售，增加了你们的利润！”中国矿业大学362008年3、太极法一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”•太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。中国矿业大学372008年4、询问法询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，直接化解客户的反对意见：客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”中国矿业大学382008年询问法•潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。•销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”•潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”中国矿业大学392008年询问法•这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，•如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”•客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。•若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理