14 处理诉怨与售后服务

2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC1第14章處理訴怨與售後服務2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2學習目標一、處理訴怨與售後服務應有的認識二、預防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售後服務？五、建立客服中心的重要性？2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3一、應有的認識1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引發更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客戶的重要來源3.處理過程不一定是負面結果4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託卸責2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC4二、預防訴怨的方法﹝一﹞、抱怨發生的原因：1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢3、賣方在手續上的錯誤4、旅遊品質本身的缺陷5、客戶的不習慣、不注意或期望太高2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC5﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘記問卷調查性的訪問。2、要互相充分確認契約條件3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持永續客戶關係的管理4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC6﹝三﹞、抱怨之處理方法1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解。4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘願的表現。5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC7﹝四﹞、抱怨之處理原則1、簽約時勿露出興奮的表情2、旅遊契約內容一清二楚3、與客戶建立良好關係2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC8﹝五﹞、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問題，不迴避問題。3、仔細聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭辯。6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並迅速採取補償行動。8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC9三、如何處理較難處理客戶﹝一﹞、愛說話者﹝二﹞、愛現者﹝三﹞、易懷疑者﹝四﹞、不耐煩者2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC10愛現者具體回應對策如下：1、永遠不要把『愛現者』比下去2、避免顯示出您的不悅或不耐煩3、試著另『愛現者』覺得重要並受到重視。4、或許『愛現者』旅遊經驗豐富，身為旅遊從業員也應不此下問，向他學習2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC11易懷疑者具體回應策略如下：1、確認自己堅定的信心2、不要受『易懷疑者』所影響3、回應此客戶要保持冷靜與有理4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書等，可以令他帶回去慢慢詳閱5、確定您所說的每一件事，特別是『報價』更是重要2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC12不耐煩者1、提供快速、效率與正確的服務2、保持專業的服務水準3、不管任何手段，不要浪費此類型客戶的時間4、採用較低標準的承諾，較高標準給予此類型2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC13﹝一﹞、售後服務的本質1、可靠度2、確實性3、有形性4、同感性5、回應性2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC14﹝二﹞、售後服務的目的1、履行承諾2、建立新形象3、獲得再次成交的機會4、開拓新市場2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC15﹝三﹞、銷售服務種類1、售前服務(Beforeservice)2、銷售服務(Inservice)3、售後服務(AfterService)4、繼續服務(FollowService)2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC16﹝四﹞、重視售後服務的好處1、使客戶充分滿足2、使客戶發生連鎖反應3、完整發揮旅遊商品功能4、瞭解客戶的煩惱，當作改善的資料5、促使容易收取團費6、維持客戶2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC17﹝五﹞、銷售員對於售後服務應有的觀念：售後服務不但不影響利潤，而且可以提高利潤客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關服務。服務工作要適應客戶的利益與方便，並不能強迫。真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求，絕非討好。當你忘卻客戶時，客戶也忘卻你2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC18﹝六﹞、售後服務之方法1、親自拜訪2、信函問候3、電話致意2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC19﹝七﹞、如何做好客戶服務1、讓客戶覺得他很重要2、請教客戶他們需要什麼3、定期與客戶保持聯絡4、對客戶的來電和要求立即回應5、不斷強化旅遊知識與專業能力6、避免被客戶開除2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC20讓客戶喜歡與信任第一、建立我們在客戶心中的『信度』第二、建立充分的儲備旅遊相關資訊第三、隨時保持最佳狀況第四、真心誠意對於建立信任關係也是相當重要第五、永遠別把客戶只當成客戶，要把客戶當朋友第六、保持高度的幽默感第七、千萬不能遲到第八、重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC21五、建立客服中心的重要性﹝一﹞、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服務，銷售後的追蹤調查及服務﹝二﹞、客服中心當然可以產生額外的利潤來源﹝三﹞、收集客戶資訊，從而建立完整的客戶資料庫（ClientDatabase）﹝四﹞、了解客戶反應，並提供客戶回饋感受的管道﹝五﹞、加強客戶的忠誠度及對旅行業及其旅遊產品的認同感2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC22﹝一﹞、提供個客化（Customized）、個人化（personalized）的服務，較能滿足不同客戶需求﹝二﹞、成本花費較有效率，客服中心（CallCenter）絕非花錢中心（CostCenter）﹝三﹞、即時與旅行業者互動聯繫，以免客戶因聯絡不上旅行業而抱怨﹝四﹞、開發新客源，創造新的商機2019/10/17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC23問題與討論1、處理訴怨與售後服務應有的認識為何？2、請討論預防訴怨的方法為何？3、請試述如何做好售後服務？4、建立客服中心的重要性為何？