16-客户服务

中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife1客户服务讲师：中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife2目标--提升主管辅育能力目的--透过分组研讨了解如何以服务来创造销售机会中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife3过程--150分钟大纲--•客户期待的服务•服务流程的建立•定期服务•客户的分类中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife4要领--参与、互动、投入收获--了解客户服务的真正意义进而建立稳固有利的业务关系中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife5为什么要做客户服务中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife6客户离开的原因0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%其他公司不被重视更便宜商品服务太差消费者统计中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife7服务亲切50%售后服务60%客户推荐原因中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife8客户服务的良性循环转介绍续保、加保客户满意中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife9客户服务的“双赢”效益1、客户利益安心、信任；2、业务员利益高续保率；重复销售；获取转介绍。中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife10客户真正期待的服务项目？你目前正在做的服务？中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife11主顾开拓电话约访需求分析建议书设计说明/成交客户服务(接触面谈)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife12服务模式签下保单递送保单定期服务(7-10天)(10天)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife13签下保单递送保单•营销员•核保公司•客户角度缔结保单(7-10天)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife14缔结保单公司要做:•核保、行政作业、体检等相关流程中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife15缔结保单客户会想：•是否做了正确决定？•日后保费缴得起吗？•业务员会避不见面吗？中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife16缔结保单客户会想:•这家保险公司可靠吗？•投资报酬划算吗？•朋友泼冷水、同业破坏、媒体报导不实…中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife17缔结保单业务人员要做•个人资料取得和填写•保费取得或确认•体检需要或安排…中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife18递送保单递送保单定期服务•递送前的准备•递送的流程(10天)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife19递送保单前的准备•检查保单内容是否正确(姓名、出生年月日、保障內容、年期…)•建立客户资料存档中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife20递送保单前的准备•准备商品利益表(保单资料夹)•与客户约定时间产并准时前往中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife21保单递送流程恭喜(建立关系)检视保单內容解释注意內容建立服务承诺提供全方位服务要求转介绍再次感谢并祝贺中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife22客户服务服务模式签下保单递送保单定期服务感谢卡、关心卡(7-10天)(10天)成交确认函中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife23定期拜访的用意了解客户动向协助处理公司业务开创新的业务中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife24客户服务方法书信服务电话联系座谈会定期拜访服务举办郊游不定期餐聚客户服务(建立良好的关系)(提供相关法令讯息中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife25客户类型服务容易服务困难$$(报酬率高)(报酬率低)ACBD(影响力中心)(缘故区)(宝石区)(潜力区)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife26先做人再做事先卖人再卖物先赚人再赚钱中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife27做好服务开创业务创造你的财富