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文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-1□一般用语●早上好！●先生您好！●小姐您好！●阿婆您好！●阿伯您好！●小朋友您好！●欢迎光临！●请随意参观！□顾客进店招呼用语●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。●欢迎光临，请随意参观选购。□介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说●先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。●小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。●先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。□顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-2●小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……●先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。那黑色的是××产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用；那白花的是××产的，用塑料做的杆，适合南方地区用，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜。□随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼●先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。●小姐，有什么事我能帮您吗？●需要我帮忙吗？●请问需要哪种商品？□指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说●先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……●这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。●这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？●这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-3□顾客选购商品时●别着急，您慢慢挑选吧。●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。●我帮您选好吗？●这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。●您还看看别的商品吗？●需要什么款式的，我给您拿。●这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？●您回去使用前，请先看看使用说明。●如果您需要，我可以帮您挑选。●这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？●这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。●这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？●这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。●这种商品正在促销，价格很实惠。●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。●这种产品的特点（优点）是……●您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。●使用这种商品时，请注意……●您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货。文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-4●请您保存好电脑小票。□当顾客犹豫不决时●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。●您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。□当顾客需要诱导时●这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。●您如不放心，可以去试穿一下。●您穿上这套服装更显得成熟、干练。●您先看看，不合意时再拿另一种。●我看您穿这件衣服很漂亮。●请您看这个商品，比较适合你。●这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。□答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。◆询问商品方面的●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。●这种货过两天会有，请您抽空来看看。●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？●对不起，我们商店不经营这种商品。请您到××路××商店去看看。文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-5●您问的××（商品）请到×楼×柜去买。●这是您要的××商品，您看合适吗？●相比之下，这种（件）更适合您。●我建议您帮他（她）买这种。●这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？◆顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。◆顾客交来拾遗物品或寻找失物时●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。●对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×楼总服务台询问一下。”□解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。◆日常解释语言文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-6●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。●先生/小姐，超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。●对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？●对不起，不能带宠物进商场。●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。●当顾客要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，内衣按规定不能试穿，您可以根据身材选择号码，如有需要我可随时为您服务。●对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。●对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。●实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。◆在收找钱款发生纠纷时●您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。◆当有不明白需请教或请示时●这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-7□道歉的语言◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。◆因繁忙服务不周致歉●对不起，让您久等了。●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？◆因失误需要道歉●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。●对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。●对不起，这是我的错。●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？●对不起，我这就给您换。●我们的工作不周之处，请多多指点。●对不起，我把票开错了，我给您重新开。●刚才的误会，请您能谅解。●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。●实在对不起，这完全是我工作上的失误。◆因不懂而道歉●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。●对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。□接待繁忙时的语言营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-8冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。◆需要稳定顾客情绪时●请您别着急，我马上给您拿。●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。●您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。●您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。◆需特殊接待时●请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？●请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。◆当顾客提出批评意见时●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。●我们服务欠周到，请原谅。●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。◆有顾客故意为难或辱骂营业员时●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。●您有意见可以提，骂人就不对了。●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-9●您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。□调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。◆自己能调解的●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。●请您放心，我们一定解决好这件事。●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。◆要请领导出面的●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？●先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？文件名附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-10●先生/女士，这件事属××（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？□柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。◆可以肯定答复的●这种货过两天才有，请您到时来看看。●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到××商店（或别处）去看看。◆可用缺货登记处理的●这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？●对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？□成交阶段的语言营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑