16条服务指导准则(详解)

锦江国际酒店管理有限公司JinJiangInternationalHotelCo.Ltd欢迎WelcomeBEMVINDO歡迎欢迎JHKHKMERHBABEMSALAMBAHAGIAMOGESALMEBITWILLKOMMENДОБРОΥΠΟΔΟΧΉ歓迎VINDOПОЖАЛОВАТЬVÄLKOMMENBIENVENUEBENVENUTO환영합니다RECEPCIÓNHOŞGELDINIZMIRESEERDHEDOBRODOŠLIBIENVENIDOยินดีต้อนรับKHUSHBENVENUETERVETULOAMALIGAYANGPAGDATING\AAMDIIDKARNA16条指导准则16ServiceGuidingPrinciples16条指导准则从生活中你学到唯一能够真正改变的是你自己YouLearnInLifeThatTheOnlyPersonYouCanReallyChangeIsYourselfKatharineHepburn16条指导准则优质服务ServiceExcellence基础服务ServiceBasics礼貌Courtesy反应及时准确RightFirstTime客户忠诚度GuestLoyalty全员销售WeAreAllSalesPeople合作Co-operation展示最佳状态PresentationExcellence主人翁意识Ownership/Involvement/Improvement投诉与服务改善Complaints/ServiceRecovery跟进Follow-up安全Safety&Security知识技能Knowledge电话接听TelephoneHandling荣誉感TakePrideinYourWork沟通技巧InterpersonalSkills1.优质服务优质服务的“秘方”真诚待客体贴关怀以确保客人不断来光顾是我们饭店最重要的宗旨对客人要表现出真诚的态度，时刻关注着(TakeCare)我们的客人通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度。热情友好欢迎的态度舒适安静的环境帮助客人放松休息快捷方便的服务设施完备营造家的温馨安全避免麻烦预见宾客需要将宾客的需要考虑周全通晓当地文化、习惯-使宾客的旅行更加丰富通过酒店服务可以反映当地文化客人对于酒店的需求和偏爱1.优质服务顾客就是那些最终付给我们工资的人。谁是客人1.优质服务外来客人ExternalCustomers内部客人InternalCustomers群策群力，互相尊重。对待同事如同对待自己的家人和客人一样。客人的类型1.优质服务10Warm热情Attentive关注Professional专业灿烂的微笑Bright&sunnySmile视线接触、点头eyecontact,anod积极的肢体语言和姿态Positivebodylanguage&gesturePassioninService满怀激情,殷勤服务11Warm热情Attentive关注Professional专业聆听Listen观察Watch感觉Feel预见Anticipate活跃Active关注细节AttentiontodetailsPassioninService满怀激情,殷勤服务12Warm热情Attentive关注Professional专业语言Speech行动Action仪容仪表Grooming行为Behavior肢体语言BodyLanguagePassioninService满怀激情,殷勤服务礼貌问候满足每一位客人的需求灵活服务，永不言“不”客人离店，热情送别尽可能记住并称呼客人的名字2.基础服务。礼貌问候满足每一位客人的需求2.基础服务礼貌问候满足每一位客人的需求灵活服务，永不言“不”2.基础服务我不知道Idon’tknow.这不是我该干的It’snotmyjob.这是酒店的规定/政策/制度It’sthehotel’spolicy.我下班了Iwasoffduty.我刚来上班Ijustcametowork.昨天我休息Yesterdaywasmydayoff.这不是很显然吗?It’sobvious.什么?/嘛?/啥?What?我们的酒店还没开呢Ourhotelhasn’topenedyet.不可以说:2.基础服务礼貌问候满足每一位客人的需求灵活服务，永不言“不”客人离店，热情送别2.基础服务感谢客人的光临，并且亲切的向客人说再见，给他们留下温馨难忘的最后印象。GoodMorningandWelcome经常要为客人开门，并微笑着向他们打招呼。ThankyouandGood-bye2.基础服务礼貌问候满足每一位客人的需求灵活服务，永不言“不”客人离店，热情送别尽可能记住并称呼客人的名字2.基础服务2.基础服务机场代表Airportrepresentatives用客人的姓名迎接抵达的客人行李服务Bellservice客人办理登记前,行李员可通过客人行李牌上名字知道客人的名字前厅服务Frontdesk收到客人填完的住宿登记单、交还客人护照和信用卡总机Switch-boardoperator当客人从客房致电总机时，新的电话系统会自动显示房号和姓名;叫醒服务餐厅Restaurant餐厅领位员对有预定的客人应以姓名称呼、迎接，并将此客人的姓名告诉为他服务的服务员客人使用信用卡或出示房卡签单的任何时候都是使用客人姓名的机会房间用餐人员接听房间内客人电话预订和送餐至房间时称呼客人名字的机会微笑服务，提供迅速、细致、周到、礼貌的服务，让面部表情及肢体语言展示同样的精神面貌。3.礼貌预计客人的需求对客人的需求做出灵活的反应贯彻“主动待客”的原则留心客人的神态察言观色倾听客人的要求，对客人的要求反应及时准确，预见客人需求，想客人所想。4.反应及时准确通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人。每个同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的个性化服务；总是能够认出酒店的常客。5.客户忠诚度总是首先推荐本酒店的产品和服务;无论是前台还是后台人员，你的一言一行都是在影响着饭店的销售。抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收。努力与兄弟酒店作交叉销售。6.全员销售6.全员销售Step1第一步DetermineGuests’Needs判断客人的需求Step2第二步KnowtheProducts了解产品Step3第三步ShoworTellabouttheProduct展示并介绍产品精诚协作，更好更快地完成工作。享受工作的过程，永远为客户提供最好的产品和服务。这条准则的精髓是贯穿整个酒店、整个领导班子、所有部门内部及部门之间的团队精神它的宗旨是：通过彼此共同的信念，将最优质的服务体验传递给每一位客人，排除工作职责的差异，精诚合作。7.合作对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。确保饭店各区域呈现最佳面貌。8.展示最佳状态一丝不苟的执行清洁标准，是每位员工的责任；所有的地方都要保持清洁（不论是前台还是后台）遵守制服和仪容标准,包括挂上自己的名牌、穿着大方得体的鞋袜；保持个人卫生最重要；8.展示最佳状态8.展示最佳状态对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的咨询任何员工如果看到设施和用品的损坏或不充足，都有责任向上级报告保护和爱护酒店的财产资源要用得其所,减少浪费自觉维护饭店环境，以主人翁的意识提出改进的建议和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以解决。9.主人翁意识每位员工，一旦接到投诉，应尽快地安抚客人，并寻找解决问题的方法，以确保客人满意，并立即填写客人投诉表。任何一个员工接到客人的投诉，都有责任尽力处理，在自己权力范围内尽力挽回客人的信心10.投诉与服务改善1.注意聆听，表示你的关心。2.保持冷静和理智，不要争辩、不要解释。3.对客人的投诉表示抱歉。4.询问问题，表示同情。5.如有必要，做一下记录。6.通知客人你将如何解决问题，或者提供解决问题的方法。7.立即采取行动。视需要，立即寻求上级的帮助。8.跟进以保证问题的解决。9.最后询问客人对处理结果的感觉及满意度。解决客人投诉的9个步骤10.投诉与服务改善跟进投诉的处理以确保客人满意跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效措施。与客人沟通，确保他/她对处理的结果满意。将处理问题的时间缩短到最小。11.跟进我们有义务提供给客人及员工一个安全、良好的工作环境。确保安全措施全面落实，熟知饭店的应急措施。及时上报安全隐患和系统故障。安全至关重要，了解在紧急情况时自己应负的责任，同时要了解消防和救生程序培养安全工作的习惯遵守所有的工作安全政策，一旦发现有事故、意外或危险，立即向上级报告12.安全对产品的认知度至关重要。了解自己饭店的历史、设施设备、运营时间、房价等。同时，也要了解我们兄弟酒店的情况。对本岗位的工作了如指掌参加所有本职工作所需的培训课程了解本酒店和所属部门的目标你有责任与同事分享您的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、利润、客人满意程度和同事的士气13.知识技能遵循电话接听准则。所以电话必须在3声铃响内接听，每个电话都有潜在的商机。尽可能避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状态，及时迅速地接通电话。遵守电话礼仪问候自我介绍帮助尽快接听不要让电话铃声响过三声用适当的话语问候来电者若转电话或让对方等候，必须先得到对方同意14.电话接听14.电话接听为饭店感到骄傲，利用一切机会正面地介绍饭店。每天以最佳的态度投入到工作中，为我们最大程度的努力工作而自豪并享受工作的乐趣。请勿发表任何对本公司的批评言论切勿在客人面前抱怨不论是在公司内部还是在外部你都是公司的形象大使15.荣誉感多听少说良好的沟通能力——仔细倾听、充分理解、清楚表达是我们成功的重要元素。听要关注对方，理解他们“说什么”和“为什么这样说”，并做笔记，以确保没有内容遗漏；说要保证对方完全理解你所说的意思。清楚、及时的沟通是基础16.沟通技巧NEVER绝对maketheguestfeel别让客人REJECTED被拒绝Feelinghurt,frustrated,angry感觉被伤害,沮丧,愤怒Revenge报复Complaint投诉Rejection被拒绝16.沟通技巧ALWAYSgiveguestsRECOGNITION经常给予客人认可Feelrespected,important,wanted感觉被尊重、重要、重视Recognition认可16.沟通技巧16条指导准则优质服务ServiceExcellence基础服务ServiceBasics礼貌Courtesy反应及时准确RightFirstTime客户忠诚度GuestLoyalty全员销售WeAreAllSalesPeople合作Co-operation展示最佳状态PresentationExcellence主人翁意识Ownership/Involvement/Improvement投诉与服务改善Complaints/ServiceRecovery跟进Follow-up安全Safety&Security知识技能Knowledge电话接听TelephoneHandling荣誉感TakePrideinYourWork沟通技巧InterpersonalSkillsPage43Slide44mercidankieobrigadoterimakasihdêkujitodaขอบคุณdĕkujidĕkujivámshukrantakefharistograzieありがとうMiigwechtacktesekkürederimநன்றி감사합니다ಧನ್ಯವಾದಗಳುjërë-jëfkiitosspasibokamsahamnidatakkקנאַדאַогpомноеспасибо谢谢！ThankYou