推销语言技巧

推销语言技巧准确理解客户的声音与形体语言，根据客户反应进行推销业务员基本素质优秀的业务员不是天生的，没有所谓的先天素质，只要以极高的热情和耐心投入这一工作，接受严格科学的训练就可成功，条件只有两个：一是从客户角度思考问题，二是达成销售的强烈的个人意向。推销中的二八法则A在你刚成为一个推销新手时，一定要花出80％的时间和精力去向内行学习和请教。或用80％的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销时，你就可以用20％的时间和精力来取得80％的业绩。如果你一开始只用20％的时间和精力去学习新东西，那么你花了80％的时间和精力，也只能取得20％的业绩。※成功业务员的形象哲学家的头脑，运动员的拼搏精神，演讲家的口才，侦察员的眼力，慈善家的心肠，商人的练达，百科全书的广博知识第一节、声音语言若您欲最大限度提高自己的推销业绩，那么您应做95%的推销员做的事——语言训练。信息的全部表达=语调（7%）+声音（38%）+表情（55%）一、语言表达的作用准确传达双方的意图说服对方创造良好的访问氛围，引入中性话题1、说服对方对症下药（根据不同环境、不同条件、不同事件、不同对手）问题解决（先易后难）适时传递消息给对方、影响对方意见强调有利的优势说出一个问题的正反两方面先听后说谈话的重点应放在开始和结束，易被记忆，其中结尾比开头更有效准确清晰陈述，不必等着客户补充和作结论重要信息可以重复说明2、创造良好的访问氛围，引入中性话题旅途经历和见闻重大新闻消息个人爱好（文学、历史、哲学、艺术、体育、演艺等等）以前的合作经历幽默、笑话世事百态二、语言表达应注意的问题准确使用语言不伤及对方的“面子”与自尊——出语谨慎避免一个人一直不停的“说”尽量少用或不用的语言1、准确使用语言围绕主题有的放矢，适当加入动作，但不能夸张语言规范化、大众化，口齿清楚、发音正确。不夹带太多的方言或不雅的语言经常说“请”、“谢谢”生动形象、简洁明快、条理清楚说话节奏不宜太快适当停顿并观摩对方是否理解必要时重复或重述2、尽量少用或不用的语言针锋相对的语言：例如：“不要再说了，就这么定了！”“一点也不能少。”涉及对方隐私的语言极端性的语言例如：“绝对不是”有损对方自尊的语言催促对方的语言例如：“请马上答复”以我为中心的语言例如：“想当年，我是……”言之无物的语言赌气的语言威胁性的语言模棱两可的语言口头禅三、语言的种类法律语言：逻辑性要强。专业语言：推销专用及法律规范用语。外交语言：含义模糊，可作多种解释，避免主要矛盾，缓和谈话气氛的缓冲性语言。文学语言：生动、幽默、优雅、富于艺术性和想象力，建立在广博的知识面基础上。生活化语言：灵活、随和、易接受和沟通。规范化语言：语调、遣词用句上比较讲究，比较正式规范四、谈话不宜涉及的内容疾病、死亡等不愉快的事。女性的年龄、婚姻状况。对方的工资收入，财产。私生活。对方不愿回答或回避的问题。对方反感的问题。若出现此类情况，应立即道歉并转移话题五、客户的语音语调及其象征语言平和，快慢适宜，吐字清晰（标准）：稳健自信，包容。语言高调且带拖腔：不满。语速快，情绪色彩浓：缺乏经验，无耐心。升调：惊讶、不满。降调：灰心，遗憾。声调波动：思考，犹豫。吐字不清，语音低沉：无兴趣，厌烦，优越感。说话“嗯”“啊”较多：行政经历丰富。说重某一词语：强调或不满六、如何赢得客户的好感少说多听，并真心去听。恭维别人是一种美德。客户的名字或称呼是最动听的字眼。争辩不能说服任何人客户不是争论和比赛智力的对象七、当无把握说服客户时——听把说话的机会留给客户。（迷惑不解时，不耐烦不高兴时，有不同观点时，表示同意时，精力不集中时。）会说话的人给人以聪明的影象,而会听的人给人以亲切、关怀的感觉,更有吸引力大多数人喜欢当聪明人,却又不喜欢跟太聪明的人为伍,更情愿接近那些亲切而关怀的人。八、业务员交谈的原则保持做人的尊严和风度尊重对方的伦理价值观与社交风格包容对方的个性、社会生活态度站在对方角度、谅解、耐心对待对方不要自吹自擂——克服自我表现的虚荣不要不懂装懂不随意附和别人但又不标新立异幽默。不是说话必须具备的，但却是活跃说话氛围中不可缺少的。平和：败不馁，胜不喜；微笑注意控制和改变话题，控制自己的支配欲，自我表现欲。不为对方控制※说的技巧语调适当：慢快高低、长短、清楚柔和、抑扬顿挫语言清晰：清晰、分明、不喋喋不休、涉及药品特点、品质、疗效、使用方法、利益，合作条件等方面不可含糊其辞，模凌两可。重点突出措辞得当：得体，恰当，充分利用身体语言学会幽默；忌用冷淡的语言，缺乏感情色彩的生硬语言，否定性的说法，别人的坏话，过于专业化深奥的语言。讲话礼貌，富有热情，要有责任感（对公司/客户）学会附和对方同客户公开讨论药品的非根本缺陷推销幽默防止再来有位漂亮的女推销员业绩惊人，同行们都向她讨教推销方法。她说：“我每次上门都同那个家庭的男主人讲明产品用途，然后说这次不必急着买，以后我会再来。这时候男主人总是很高兴，而女主人则马上掏钱买下。”(《贵阳晚报》）第二节、语言表达技巧从说话所使用的词汇及内容可以了解一个人的性格▲声音反映你的个性语调热情、自然、积极，声音清晰、饱满、变化，营造兴趣、兴奋、情绪的投入呼吸均匀，用腹部呼吸而非胸部会使你看起来更好看些语速适中（每分钟120-160字），可快可慢一、交谈（一）态度表示感兴趣：——鼓励客户讲下去神情表现愉快：——微笑、兴趣、友好表示友善，不可表现不满、对立、鄙视随机应变：抛弃固执、僵化、偏见有张有驰想好之后再说谦恭有礼（二）表达观点明确，层次清楚，态度诚恳，声调平和，简练流畅。切忌：夸夸其谈，故弄玄虚，语气傲慢，强加于人，粉饰，拖拉（三）入题迂回入题1）从介绍自己开始入题；2）从题外话入题（新闻、旅行、文体……）3）从介绍自己企业入题（生产、经营、科研水平、企业形象……）从具体议题入题从一般原则入题从细节问题入题（四）岔题一词多义利用好奇心谐音概念相近利用环境（景物、人物、天气、室内陈设、服饰）（五）转换话题察言观色变被动为主动回避冲突二、辩论与批评▲不到万不得已不与客户发生辩论▲在客户的强烈抵制中为自己的药品辩护并仍向他推销▲不在非讨论性交谈中争辩：▲争辩不能说服任何人，只能破坏交谈氛围，乃至引起对方反感你赢不了辩论你输了，就是输了你赢了，也是输了，当你让别人显得愚蠢时已经失去了他（一）辩论的特点观点的对应性应答的巧妙性语言的攻击性（二）辩论的要领观点明确逻辑严密客观公正抓住问题关键适可而止处理好优劣势注意举止气度（三）辩论的技巧在关键问题如客户对职业、药品的否定和怀疑时，语气应委婉，神情平和地表达不同意见：1）采用疑问或讨论性句式，婉转而有分寸地暗示、表述2）选择与分歧有关的其他范例说服对方3）采取插话的形式扭转话题技巧：归纳法：由具体事态推论出重点与法则（充分论证，充分说服力）；演绎法：由理论来说明具体的事例（深刻理解，融会贯通）以其他形式反驳对方的观点：不直接反驳，借一般人的看法，引用不在场的第三人的看法（反问，搁置问题展开论述）（四）辩论的对象分析▲不能让争论战胜对方使对方显得愚蠢，争论体现了一种征服及支配欲，自我表现欲，认清属于哪一类后，对症下药。▲对征服及支配欲者：保持冷静，不让对方完全控制局面，控制自己说话速度，节奏，内容。▲对自我表现欲者：对方更看重表面的胜利，你也不必太认真，不必过多卷入。（五）辩论的注意事项对你的语言攻击不是针对人的人身不要很快被对方逼入守势适当的反问可以设定一个时间限度（六）批评批评体现了自我中心及理想主义的特征，有的是切合实际并富有建设性的（严格、公正），依存于客观知识、自信度、对药品的了解程度自我中心：压低别人，抬高自己理想主义：希望世界如其所愿，从而与他的模式一样。▲注意：1、保持批评的建设性：帮助改进而不是简单指出错误2、不针对个人：批评行为、事件3、不要引起反感：4、通过先褒后贬及承认成绩来表示友善，保护对方自尊5、简明扼要，一语中的6、语言温和有效，切忌僵硬生冷7、给对方解释和说明的机会三、倾听（耳到、眼到、脑到）运用眼睛观察客户的表情与动作，形体语言用脑分析客户的动机，用耳去听客户的语言、音调与结论推销中的二八法则E推销的一个秘诀就是使用80％的耳朵去倾听客户的话，使用20％的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，80％的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将降到20％。客户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝地讲解，从80％慢慢滑向20％。客户的拒绝心理，将从20％慢慢爬到80％。八成你将从那里灰溜溜地跑出去。◇上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说——“二分说，八分听”客户总是喜欢你听他传达的暗示性的自我炫耀和倾诉痛苦（一）倾听比说更重要（A）——做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一听者思考的速度大约是说者的5倍，利用听的机会进行思考，准备对策。充分把握顾客意见，有充分时间判断客户的性格，需要，疑虑，及时捕捉信息，倾听客户所好，获得客户的注意，兴趣和信任。听是了解客户的最好方式，掌握对方心理特征，获得信息，了解客户的真实意图和需求，找出需求切入点和存在的障碍。（一）倾听比说更重要（B）——做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一倾听是一个最省钱的让步方式，让客户感到受重视。满足客户的自尊心和权威性。客户说得越多访问越容易成功。倾听和说话一样具有说服力。倾听更注重听的效果、完整、准确理解客户讲话的内容与含义。消除客户戒心（二）影响倾听的因素先入为主的印象妨碍了耐心的倾听，对谈话者的忽视。急于反驳对方的观点证据不足却轻易下结论急于记住每一件事，却忽视了主要事情主观判断客户话题没有实际内容或没有兴趣。想越过难以应付的话题主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息信息失真，即认定式思维方式去理解信息而使信息失真不集中精力而被其他事情分心（三）倾听的技巧积极主动地听想了解客户的真实意图，发现其需要，同时必须准备及时作出反应。集中精力，尽可能多地了解信息有鉴定能力：判断信息真假有耐心，及时做出反馈性的表示，当信息不清时进行澄清，当信息重要时进行确认注意察言观色：措辞、表达方式、语气语调、目光、脸色、手势、仪表、体态等作必要的记录（四）倾听的姿势双目直视对方，不做其他动作、东张西望，也不说话。不时点头以示赞同及重视。以简单语言表达出自己的意见“对”“是”。偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。重复客户的重要观点，表示肯定。简单插话。不打断客户的谈话别走神，把握客户的全部信息表达，有鉴别地听，听出客户的言外之意，用心记住要点对客户的话表现出极大兴趣▲对不幸倾诉的同情对他人的不幸表示遗憾、悲痛语言：承认对方的感情而非否定或排斥；耐心地告诉他们痛苦会减轻（安排）；让对方知道你有类似经历并从中解脱；让对方知道你将继续支持他，帮助他。非语言：看是否允许：一次握握手，或拍对方肩膀同情决不是与别人一起痛苦而忘却追求幸福人类是关心的动物,从生到死,潜意识都希望别人的关心同情不等同于怜悯亚瑟·盖兹《教育心理学》：整个人类都渴望同情。小孩于急于展示他们的伤口，有的甚至把小伤口弄大，为的是获得充分的同情；大人们为了同样的目的，展示他们的伤痕，叙述他们的意外不幸……从某种观点来看，为真实或想象的不幸而自怜，实际上是一种世界性的现象。启示：同情不等同于怜悯。同情是人与人之间合作的重要感情基础。适时、适地对别人的希望或想法表示同情，别人就会较容易地接受你所提出的观点。对推销工作者而言，这一点不也很重要吗?四、提问（一）提问的作用有问有答的讨论方式增加客户参与程度比业务员的单一说明式要好。了解客户的想法与需求、真实意图，为自己赢得解释和改进机会有机会明确与强调自己的谈话