1DSSERVICE特色服务指导手册(一)--一对一管家式服务

一对一管家式服务DSSERVICE特色服务指导手册DSCAPSA服务特色ServiceFeatures一对一管家式服务OnetoOneExclusiveServiceConsultant24小时特色预约24HoursAppointment透明车间E-workshop竞技速保ServiceRacing服务合同ServiceContractDSCAPSA为了完美打造“敢超越，享无忧”的DS服务品牌-DSSERVICE.切实保证DS经销商的每一位服务顾问能有效的把“超越顾客期待，收获顾客愉悦”的DS服务核心价值传播传递给每一位顾客。现特别设计本“一对一管家式服务”工作手册，作为DS服务顾问在客户服务过程中的工作标准和规范要求。总则DSCAPSA新车交车DSCAPSA新车交付新车交付日前一天，售后服务经理会根据销售部转交过来的新车交付任务，及时分配给专属的服务顾问；专属服务顾问必须确认客户信息，如有不全，则应在交车仪式中确认并补充完善；交车时销售顾问会向客户介绍专属服务顾问，专属服务顾问会完成如下介绍工作，并与客户交换相互的联系方式；（DS服务理念、DS特色服务项目、质保政策、首保时间、新车功能及保养周期等注意事项）专属服务顾问致电问候客户,核实车牌信息并及时更新；新车交付12345678DSCAPSA新车交付•DS服务顾问应表现出专业的、高水准的服务与沟通技巧。•服务顾问在新车交付时与销售顾问一同向顾客说明车辆使用要领及相关政策，以便顾客可以感受到DS更加完美的驾乘体验。•服务顾问应利用这一机会向顾客宣传DS服务品牌、服务特色与相关服务产品及政策。•服务顾问应尽量掌握和了解顾客信息，确保本步骤完成后顾客信息的完整性和准确性。•要充分利用这次机会，初步建立与顾客的信任关系。新车交付Deliveryofnewcar预约服务Serviceappointment维修接待Servicereception客户关怀Customercare维修诊断Repair/Diagnosis维修作业Repair/Maintenance质量终检QualityCheck车辆交付VehicleReturn客户回访Customerfollow-up•SC：……先生/小姐，您好！首先恭喜您成为尊贵的DS车主，我是您的专属服务顾问……，这是我的名片，上面有我的电话，从现在开始只要是关于您的爱车的任何问题您都可以随时和我联系。•SC：……先生/小姐，为了您更好地享受用车生活，我们还将向您提供五大特色服务项目：•一对一管家式服务：从新车交付起，我就是您的专属服务顾问，您的爱车一切问题，都可以找到我，我将记录您的爱车每次维修情况，您用车的每一个细节；•24小时特色预约：除了电话预约的方式，您也可以在DS官网实现预约，在您提交预约后，我们会通过预约前72/24/1小时三段式预约提醒和在工位、技师、备件等三方面准备工作，确保每一项预约都能得到准时、高效的执行，为您的高品质生活保驾护航。目的：通过服务顾问的专业讲解，让客户充分体验“超越信任，形成依赖”。标准话术核心要求DSCAPSA新车交车新车交付Deliveryofnewcar预约服务Serviceappointment维修接待Servicereception客户关怀Customercare维修诊断Repair/Diagnosis维修作业Repair/Maintenance质量终检QualityCheck车辆交付VehicleReturn客户回访Customerfollow-up•透明车间服务：是一整套管理系统，当您驾车驶进公司的大门，欢迎看板将同步显示欢迎信息，而且我们通过PAD的震动提示已经知道您的到来。我们的接车检查将通过电子化的工具实现。当您在休息区等待时，维修进度看板将实时显示您爱车的维修进程。•竞技速保：我们了解您的每一分钟异常珍贵，所以为您提供源于WRC赛车文化的竞技速保服务，以专业的流程，专业的团队和专业的设备，让您领略完美无缺的维修艺术的同时，亲眼目睹在一小时内完成对于您座驾的例行保养（含洗车服务），最大限度的节省您的宝贵时间。•无论何时何地，只要您一个电话，DSSERVICE都将竭诚为您提供最快捷、最贴心的服务。•SC：……先生/小姐，接下来我将向您介绍您的爱车的保修政策：DS车辆的整车保修期是自您购车之日起2年10万公里（以先到达者为准）之内，同时，建议您在车辆达到6个月或7500公里时进行首次保养，首次保养是免费的，我们还为您提供了2年10万公里之内，免费的7X24小时的道路救援服务，•SC：针对搭载EP6非涡轮增压发动机的DS3车辆，每5000公里需要添加一次燃油添加剂。添加剂的加注时机可以选择在每次加油前先灌入燃油添加剂，而后加注汽油的方式。首次保养之后，我们会根据您的驾车习惯来预估每次保养的时间。我们会提前提醒，为您安排预约服务。预约可以节约您大量的宝贵时间，可以为您提前安排好工位、技师、备件。•SC：……先生/小姐，为了更好地为您提供服务，将会在……月……日给您致电进行一个电话回访，了解您的用车情况，以便能够及时地为您解决用车过程中遇到的疑问，请问您一般来说上午……点还是下午……点方便接受回访？。标准话术DSCAPSA预约服务DSCAPSA预约服务专属服务顾问为每一位客户设臵针对性养护方案，并根据保养周期提前进行电话联系，提醒客户保养时间，充分做好预约及准备工作。专属服务顾问会分别在72h、24h与客户进行预约到店时间的提醒，前1h与客户再次确认，确保预约有效；；。预约服务123456789DSCAPSA目的：1.通过全方位的预约服务，最大程度的满足客户的需求；2.了解客户预约内容并做充分准备；预约服务•明确掌握专属顾客车辆的使用情况，告知顾客根据车辆使用情况，对车辆进行保养等服务。•基于专属顾客的情况和要求，进行建议保养和额外维修项目。•顾客预约维修应该不超过技师可用总工时的80%，要为未预约维修（随到顾客）、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。•安排预约客户的到达时间时，应该在每位客户之间留出30分钟的间隔,为车辆预检及填写施工单填写留有足够时间。•通过预约系统，确认失约顾客，从而尽快跟进。•在客户到达前，客户资料库应当处于待用状态。•在顾客预约过程中确定是否为返修顾客。•在预约时，应当确认技术、工位和零件的可用性。新车交付Deliveryofnewcar预约服务Serviceappointment维修接待Servicereception客户关怀Customercare维修诊断Repair/Diagnosis维修作业Repair/Maintenance质量终检QualityCheck车辆交付VehicleReturn客户回访Customerfollow-up•SC：您好，我是...DS经销商，您的售后专属服务顾问…，请问您现在是否有时间接听电话？•SC：自您….（购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆的使用情况以及行驶的里程，是否达到保养的里程了？•SC：您的车辆已达到保养里程，建议您可以预约来厂进行保养。您什么时候方便？我现在可以为您预约登记。•SC：例：根据您的爱车的行驶里程，我们建议您做以下的保养内容：更换机油和机油滤芯，同时还有全车的品质检查，其中品质检查包括发动机各个油水的液面、底盘悬架、刹车系统等几十项内容的检查，如果您预约并准时来厂，以上的项目大约1个小时就可以完成，请问您还有什么需要询问或者来厂维修的项目吗？•SC：如果您对上述维修内容没有疑问，本次的维修费用大约是…..元，预计维修时间为…..小时。标准话术核心要求DSCAPSA预约服务新车交付Deliveryofnewcar预约服务Serviceappointment维修接待Servicereception客户关怀Customercare维修诊断Repair/Diagnosis维修作业Repair/Maintenance质量终检QualityCheck车辆交付VehicleReturn客户回访Customerfollow-up•明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。•在系统上建立预约单，向顾客核实姓名、车辆型号、年份以及顾客的联系电话和手机号码。•车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。•为新顾客创建车辆档案。•确定维修预约的主要原因（或主要项目）。•检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后服务经理或者车间经理的协助。•确定所需零件并与零件发料员确认零件是否有可用存货。•就维修日期和时间向顾客提供几种选择。（等待时间不得超过3个工作日）•再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。•客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉顾客。•从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件。•在预约日期的前一天致电客户，再次确认并提醒客户。•SC：请问您是否同意为您进行预约？•SC：请问您希望来店的时间是什么时候？•SC:建议您可以在明天上午的9点钟或下午的3点钟来厂，或者是后天的这两个时候，您觉得呢？•SC：我为您重复一下预约的信息，请您核实确认无误。•SC：提醒您来厂时，请携带好保养手册、行驶证等相关资料。请问来店维修时，送修人的联系方式是什么？•SC：再次感谢您的预约，稍后，我会发送预约成功的短信给您，如果您有任何问题，来店后都可以向…咨询，我会尽最大的努力为您服务，请问您还有其他疑问吗？再次感谢您的预约！标准话术核心要求DSCAPSA维修接待DSCAPSA根据E-workshop摄像头获取的时时信息，通过PAD短信功能提示专属服务顾问主动迎接预约来店客；专属服务顾问将客户引领至服务顾问接待室；专属服务顾问完成对车辆的检查与初步诊断接待工作；客户休息时专属服务顾问间隔半小时与客户进行一次交流（通报进度等）；如客户离店，专属服务顾问协助客户联系代步车或提供交通费用补偿。维修接待维修接待123456789DSCAPSA目的：以专业的素养，热情友好的态度传达DS“超越客户期望，收获客户愉悦”的服务理念。维修接待•预约日之前对顾客进行跟进，减少预约当日的失约率•确保工作人员能处理额外的维修要求•确保顾客到店前，所需的零件配件的可使用性•利用向顾客介绍，开发票及一切与顾客有接触的机会，宣传预约系统，提升顾客预约的意识•欢迎到店顾客，表现出应有的顾客尊重使其感到宾至如归•确认预约项目以及顾客车辆的准确信息•为顾客提供保养及维修建议,并能够对顾客进行工作项目说明，提供费用估算•服务顾问身着DS标准制服，佩戴胸牌以便顾客很容易地确认其身份。•接待程序中，应该在顾客车内放臵座椅套和脚垫等6件套新车交付Deliveryofnewcar预约服务Serviceappointment维修接待Servicereception客户关怀Customercare维修诊断Repair/Diagnosis维修作业Repair/Maintenance质量终检QualityCheck车辆交付VehicleReturn客户回访Customerfollow-up•SC：...先生/女士，您好!欢迎光临DS...店！我是您的专属服务顾问...，很高兴为您服务！•SC：请您出事保养手册、行驶证，服务助理会为您的车辆铺设清洁护具•SC：请您将车内的，如手机、钱包、现金等贵重物品，随身携带。如果您的车内有烟酒等不方便携带的物品，我们可以将这些物品进行登记保存，•SC：根据预约信息显示，您本次预约的项目是...，•SC：首先感谢您的预约，希望您以后来维修时也能提前预约。为了确保我们能对车辆有一个完整的了解，需要耽误您几分钟时间，邀请您和我一起对车辆进行预检，这样您也可以详细的了解您的爱车；•SC：车辆的行驶里程为：...公里，油箱内剩余燃油为：...，电动车窗正常、雨刷正常、外后视镜正常、喇叭正常；座椅调节正常、安全带正常、车内灯正常、空调系统正常、收音机使用正常、请您再和我一起确认一下车辆的外观。标准话术核心要求DSCAPSA维修接待•利用预检工位全面检查车辆确定服务项目，并发现追加项目。•在