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吴建中SPIN-顾问式销售技巧•销售铁律：•1、任何销售都必须尊重客户的购买循环•2、销售进程取决于销售代表对购买循环的控制•3、如果客户在决策点上不前进，一定是在上一个决策点上仍然存在问题。不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！销售心得感悟……..最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！客户关系的类型供应商伙伴外人朋友一、菜鸟－－只管说，很少听与问二、中鸟－－懂得开口，却只问不听三、老鸟－－得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户内心的感受，把自己的利益放在后面。[达到空的境界]四、遛鸟－－没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出惊人，思不休！[达到震的境界]销售销售四个境界透析客户需求：冰山模型显性需求隐性需求冰山模型冰山原理1/98/9对的真正的需要词句动作行为行为背后的原因动机态度听闻?过去经历?杀价?不信任?未被说服?调整需求?透析客户需求：冰山模型SPIN中的需求分类•隐性需求：客户关于抱怨、不满等感受的表达。•显性需求：客户对其期望做出的表达。我“感觉”我“期望”难点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐性需求显性需求需求不明确调查研究开放型问题与封闭型问题封闭型问题开放型问题问题可以由一个单词来解答，通常是“是”或“不是”问题要求更长、更有描述性的回答，通常是”你可以讲述关于……吗？”“或为什么它对你那么重要……？”开放型问题比封闭型问题更有力开放型问题在取得大生意的过程中起着很重要的作用通常，销售培训的目的都是帮助人们提出更多的开放型问题开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人调查研究问题、问题，各种各样的问题开放型问题封闭型问题SPIN问题背景难点暗示需求效益隐含需求和明确需求•隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述•明确需求客户对愿望和需求的具体陈述没有意识到难点困难不满强烈的愿望和需求隐含需求明确需求如何开发需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；需求回报型问题（N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求针对难点、.困难、不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义SPIN要义:•有效判断顾客的隐性需求;•必须将隐性需求引导到显性需求;•有效的将顾客的显性需求转化成对解决方案的渴望;•“疼的叫起来,乐得跳起来!”隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！价值等式机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题严重性,危害性天平二边结论：我们必须平衡的是---问题的严重性与对策的成本。隐含需求的意义RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工概述•美国Huthwaite公司的销售咨询专家分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式——这项销售领域中最大的研究成果。•这期间测量了经SPIN培训过的销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员业绩大幅提高。SPIN提问式销售技巧就是四种提问的方式：Ｓ：SituationQuestions情景性问题（现状问题）Ｐ：ProblemQuestions难点性问题（困难问题）Ｉ：ImplicationQuestions暗示性问题（牵连问题）Ｎ：Need-PayoffQuestions解决性问题（效益问题）SPIN是以无形产品或大额产品销售为基础,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.SPIN技巧和传统销售技巧不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。•目前，SPIN已经与传统销售技巧并列，越来越成为500强公司的标准销售训练内容之一SPIN在市场的应用情况阿里巴巴宝山钢铁金地地产奥迪汽车克莱斯勒华为通讯中国电信中国联通艾默生电器有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍已在施乐、IBM等公司进行了成功的实践目前全球已有100万人接受过SPIN销售模式的培训•S状况性问题询问------寻找客户的伤口•(SituationQuestion)•P难点性问题询问------揭开伤口•（ProblemQuestion）•I暗示性询问------往伤口上撒盐•(ImplicationQuestion)•N需求确认询问------给伤口抹药•(Need-payoffQuestion）SPIN模式S-情况问题P-难点问题I-隐含问题N-需要回报问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题..引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述…..显示能力产品好处调查SPIN询问情景性问题的目的：与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户一般不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。背景性问题是要为难点性问题做铺垫如何更有效的使用情景性问题提出情景性问题是了解客户需求的基础。在一次会谈中使用的情景性问题越多，成功的可能性越小。由于情景性问题提问相对容易，一般的销售员很容易犯一个错误，就是情景性问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以要简洁描述你的情景性问题，以便于他们可以帮助买放把你看着问题的解决者，而不是检查官。在见面之前一定要有准备，以便你不会问随处可得的基本事实和基本信息，这些信息可以事先通过其他渠道进行调查和了解。你的情景性问题要能得到在那些最能发现你可以开发成明确需求的难题方面的重要信息，最好是事先策划好你的背景性问题。低风险高风险研究表明•在失败会谈中应用较多•没有经验的销售人员会滥用误用如何规划•把你的问题与买方的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方式链接在一起•把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性•与第三方状况相联系，可以提高你的可信度销售周期的末期，不相关的业务领域，过多地使用容易冒犯买方的方面定义关于事实、背景和客户正在做的事情例子•贵公司目前有多少成员单位•集团一年的营业额是多少•结算中心有多少人员新客户或当事人，销售周期的初期，当背景发生变化时背景问题--定义、例子、研究表明、规划、风险二、难点性问题什么是难点性问题：针对买方现在面临的问题、困难或不满所提出的问题•⑴、在控制产品质量方面您有困难吗?•⑵、重新招募技术熟练的人好招吗?•⑶、在训练美容师的操作手法技巧方面您有困难吗?•⑷在深挖和提升老客户的消费欲望方面感到满意吗?•⑸、在怎样更好的维护老客户的客情关系方面您有什么很好的方法吗?（6）、对于妇科炎症你有什么好的方法去解决吗？询问难点性问题的目的揭示买方的暗示或者隐藏需求,弄清买方的困难和不满,分担、了解对方的难题需求是一切销售的根源，没有需求就没有销售，而需求来源于显存的困难、问题或者对现状的不满，只有挖掘出这些需求并且使这些需求越清晰明确，对方越有可能购买。如何有效的使用难点性问题所问的难点性问题可能引申出的买方的困难或不满是你能够解决的难点性问题是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。寻找你的产品能解决的问题，即顾客的隐性需求。在常规的销售中，提出难点性问题后就会直接要求顾客购买产品，而在SPIN大单销售中并非如此，所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。难点性问题会扫对方的兴吗?低风险高风险研究表明在成功会谈中应用较多……特别是在小生意中有经验的销售人员用的更多如何规划•做好准备工作•注意变化性•注意连贯性敏感区域，最近重大决定，你自己的产品或服务定义关于客户的难点、困难、不满例子•集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？•集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困难•对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面难点问题--定义、例子、研究表明、规划、风险三、暗示性问题什么是暗示性问题：询问买方的难点、困难或不满有可能造成的结果和影响的问题（1）增加员工的工作负担对你主要员工的流失有什么影响?（2）、主要员工的流失影响了客户生意的反应速度吗?（3）、很多项目需要压货对你美容院的现金流有影响吗?（4）、资金流不畅会不会对整个美容院的运行带来不稳定因素和更高的风险？（5）、教一个美容师熟练掌握一套手法技巧需要多久？（6）、你的睡眠质量好吗？询问暗示性问题的目的：在整个销售周期中占有至关重要的作用，是强有力的开发需求的工具积聚买方难题的严重性,开发买方难题的透明度或力度,开发出暗示需求,以便于把他们变成明示需求.让客户想象一下现有问题带来的后果引发客户思考更多的问题扩大难题的影响，把一个难题与其他难题联系在一起如何有效的使用暗示性问题①改变你称述暗示问题的方法②使用多变的不同类型的问题③把你的问题联系在一起。暗示问题--定义、例子、研究表明、规划、风险低风险高风险研究表明•在大生意中与成功紧密相连•比背景问题及难点问题都难问如何规划•确信你已经问了对你来说所必需的难点问题•选择最重要的难题，你容易开发的产品需求•改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题•准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系•列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题定义关于客户难题的影响、后果、暗示例子如果资金不能集中管理那将带来什么影响假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时四、解决性问题什么是解决性问题：解决性问题是为客户提供了一种解决之道、询问买方卖方提供的对策的价值或意义的问题解决性问题的特点及目的:⑴、注重对策的效益而不是难题,提问是为了明确需求,使买方说出你的对策所带来的利益⑵、在渠道销售中和成功的关联度非常大⑶、可增加解决方案的接受度，并且能够得到客户正面、有益建设性的评价。（4）、明确价值问题与传统的销售有一个深刻的对比：说服与被说服。当客户自己说服自己的时候购买自然水到渠成需求-效益问题如何帮助你销售•确认明确需求—定性，确定这个解决的对策是有用的，积极的。•弄清明确需求—深化，到底有多大的意义或帮助？•扩大明确需求—广度，对其他方面还有没有帮助？低风险高风险研究表明•在大生意中与销售成功紧密相连•增加你对策被接受的可能性•对于那些要把你的对策提