搜索
服装推销与导购技巧讲师：魏镇涌课程内容第一课：接近顾客打破陌生第二课：服装穿着问题解决服装类产品的消费特点是：具有随机性和冲动性、买与不买往往在一念之差，因此应尽可能的吸引顾客进店，这就创造了更多接近顾客的机会，所以在接近顾客、留住顾客的环节上是十分考究的第一课：接近顾客打破陌生思考策略应用---为吸引本来没有购买计划的顾客进店，应避免过于严肃或者过于注视客人，可采用热情、轻松的微笑和站姿以吸引顾客可采用整理柜台物件等制作忙碌的情形，让顾客随意参观，注意接近时机即可注意保持一定的距离，避免使顾客感觉有压迫感而选择离开，最佳距离2米以上销售的管理话术运用---您好！请随便参观，这是××品牌服装，我们有很多新款和经典的款式，现在这在××促销，××折优惠您好！欢迎光临，××品牌服装正在促销活动中，请进来随便参观细节运用---保持恰到好处的微笑双手自然摆放于小腹交流的时候放下手头的工作不要长时间注视顾客销售情景模拟－－顾客在柜台驻足，好像对产品挺感兴趣，导购员建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议！原因分析---顾客不愿意采纳建议有两个主要的原因：（1）顾客没有购买计划，完全属于闲逛（2）顾客属于谨慎类型，不轻易试穿那么我们是否就放弃了呢？错误的方法喜欢的话，可以试穿。试一试吧，不买无所谓。这件也不错，试一下吧。策略应用－－－应先梳理灌输产品的优势，顾客动心了再建议试穿。建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，最好配合陶醉的表演建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则会让顾客反感最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。导购：“先生/小姐，您非常有眼光。这款衣服是我们这个品牌卖得最火的一款，几乎每天都卖断货呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，床上去一定很好看（轻微闭上眼睛，有陶醉的感觉）”（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，穿上去好看了在做决定。（再次拿起衣服主动引导试衣）话术应用－－－导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：别跟着我，我只是随便看看。情景模拟二---错误的方法没有关系，那您随便看看吧。您先看看，喜欢可以试试。面露不悦之色，离开顾客。策略应用---任何顾客刚进店的时候都会有戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。顾客随便看看，可能真的没有购买计划，但并非就没有成交的可能，所以，导购员还是要站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，掌握时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，也可以尝试转换话题，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。策略应用---就本情景来说，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。导购：“没关系，买衣服一定要多了解、多比较，才能找到最合适的。您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才有心中合适的候选目标。您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”导购：“没问题，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。看您现在好像也不急着走，我帮您设计设计配装，下次您就知道挑哪一类衣服了导购：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……”话术应用---随机应变，将销售向前推进从顾客的借口中找到突破点找到说服顾客的理由。策略总结---情景模拟三---顾客本人很喜欢，可同行者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。（或者是因为顾客心理稳定性较差，常常容易冲动，而同行者经常充当制止的角色）错误的方法怎么会呢，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀，怎么不好看呢？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？策略应用---第一，不要忽视关联人。第二，关联人与顾客相互施压。第三，捧关联人为专家，听他的建议。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重；适当的时候征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友这个是为专家啊，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚、合身。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，我和您的朋友一起给您设计最佳的风格搭配，这样就珠联璧合了。话术应用---情景模拟四---顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。错误的方法不会的，特不特价都是一样的您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是一样的衣服，怎么会呢？策略应用---导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！导购：这是值得关心的问题，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我坦诚地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。只是为了提高销售业绩，总要拿一些产品做促销比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。话术应用---没有不能引导的顾客，只有不够灵活的导购人员。策略总结---情景模拟五---我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。错误的方法这款真的很适合您，还商量什么呢？真的很适合，您就不用再考虑了。（无言以对，开始收服装）……那好吧，欢迎你们商量好了再来。策略应用---导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！策略应用---第一，找原因、给压力，刚柔并济。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。第三，反复强调价值，增加顾客回头率。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。策略总结---找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。策略总结---如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手：给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象策略总结---导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）话术应用---情景模拟六---你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误的方法如果您这样说，我就没办法了。算了吧，反正我说了您又不信。……（沉默不语，继续做自己的事情）。策略应用---现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）话术应用---当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。策略总结---情景模拟七---营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误的方法您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。……（任凭顾客询问，无暇顾及）策略应用---有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，