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授課教師：CH1服務業的崛起與重要性2/39大綱前言：台灣經濟的轉變服務業的重要性影響服務業的環境因素台灣服務產業的發展課本架構與內容簡介3/39前言：台灣經濟的改變1/4在台灣，耕牛「默默歸途啃夕陽」的景象已難得一見。廠房內密集加工、或勞工騎腳踏車擠滿街道的景象，也越來越少見。這象徵台灣經濟逐漸走向現代化。。。4/39前言：台灣經濟的改變2/4台灣經濟的現代化有兩大指標，相隔了17年。1966年底，首個加工出口區成立，啟動台灣製造業的國際化。1984年初，首家麥當勞於台北民生東路成立，震撼並啟發無數服務業者。5/39前言：台灣經濟的改變3/4麥當勞帶來什麼效應？以下是當時聯合報的標題–麥當勞速食連鎖店進軍我國，為食品業界帶來空前的震撼。麥當勞的營銷手法，足刺激餐飲業創新。麥當勞的啟示！髒亂惡習趕快改掉。消費者意識抬頭，品牌衛生受重視。麥當勞有助提升餐飲業水準。麥當勞啟蒙了台灣服務業的經營與發展，這說法不誇張。6/39前言：台灣經濟的改變4/4台灣的服務業勢必繼續發展與演變。大多數大學畢業生也將投入服務業工作。服務業行銷不但與台灣經濟密切相關，也影響了大學生的出路。這門課的重要性，由此可見。7/39一、服務業的重要性1/11從三個角度了解服務業的重要性對經濟發展與就業人口舉足輕重協助提升企業競爭力與民眾生活息息相關重要性環境因素課文架構服務業發展8/39一、服務業的重要性2/11對經濟發展與就業人口舉足輕重服務業產值佔台灣國內生產毛額（GDP）198920012010年%50607080˙˙˙52.870.51989年超過50%，代表台灣開始進入服務經濟體系。2001年超過70%，拉近與歐美及日本的水準。近幾年服務產值佔GDP維持在71%左右。重要性環境因素課文架構服務業發展9/39一、服務業的重要性3/11對經濟發展與就業人口舉足輕重在我們開始進入服務經濟體系的前十年期間（1979-1989），許多知名服務業陸續成立。1979198119821983198419871987198719891989重要性環境因素課文架構服務業發展10/39一、服務業的重要性4/11對經濟發展與就業人口舉足輕重服務業發展也牽動就業率。為什麼？製造業外移，服務業必須有所發展才能吸納原有的製造業勞力及未來的社會新鮮人。2009服務業人口(600萬)佔了台灣1000多萬就業人口中的58%批發與零售業最多（200萬人）重要性環境因素課文架構服務業發展11/39一、服務業的重要性5/11對經濟發展與就業人口舉足輕重基於服務業對經濟的重要性，2009年經建會提出服務業發展方案，力圖發展7項新興服務業。觀光、醫療照護、文化創意、樂活農業、物流、電信、技術服務。（有興趣者請上經建會網站查詢）重要性環境因素課文架構服務業發展12/3913/3914/39服務在經濟體中扮演的角色15/39一、服務業的重要性6/11協助提升企業競爭力生產服務業：替廠商的企業功能提供服務金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等帶來向前連鎖效應，提升企業競爭力。重要性環境因素課文架構服務業發展16/39服飾製造業因資金充分、營運風險降低，加上掌握流行服飾的趨勢、推廣訣竅及鋪貨方法等，而提升競爭力。銀行：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風險物流公司：協助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力服裝設計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感廣告公司：鑽研服飾心理學，協助服飾定位與推廣生產服務業向前連鎖效應也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。17/39家具業這家設計公司如發揮向前連鎖效應，對哪些廠商有利？餐具業鞋業家居用品業18/39一、服務業的重要性9/11與民眾生活息息相關生活服務業：主要在增進民眾生活品質醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等帶來向後連鎖效應重要性環境因素課文架構服務業發展19/39生活服務業美髮業、美容業•美髮美容才藝教學•美髮美容業相關設備•美髮美容相關用品•護髮、保養品、化妝品•其它支援美髮美容業的產品或服務向後連鎖效應也就是，生活服務業興起，帶動相關原物料產業或支援體系的成長。一、服務業的重要性10/11重要性環境因素課文架構服務業發展20/39一、服務業的重要性11/11生活服務業也和產業及經濟發展相關。健全與良好的生活服務業留住人才吸引外來人才提昇產業水準促進經濟發展塑造文化特色豐富民眾內涵提昇各產業或產品的創新與風格趨勢專家詹偉雄：台灣要能出口「高感性」的手機或PC，就必須先擁有高感性的社會，當工作者的生活能夠活潑、創新、多元，城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心，台灣才能生產出高附加價值的出口產品。。。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。重要性環境因素課文架構服務業發展21/39二、影響服務業的環境因素1/19•服務業的發展•服務業者的競爭情勢•消費者對服務的需求政府政策經濟環境科技發展產業趨勢社會與文化演變重要性環境因素課文架構服務業發展22/39環境分析的架構22供應商股東財務機構顧客競爭者工會社區自然人口統計經濟法律科技組織內部(組織疆界)(產業疆界)個體環境總體環境超環境(知識疆界)管理環境的架構社會文化行銷中間機構特殊利益團體23/39二、影響服務業的環境因素2/19政府政策世界貿易組織（WTO）協定的影響WTO的基本精神是？國際貿易無障礙跨國界經營與競爭因此台灣服務業者面臨更多外來競爭，但也有更多國際市場機會，不過。。。重要性環境因素課文架構服務業發展24/39二、影響服務業的環境因素3/19政府政策世界貿易組織（WTO）協定的影響WTO日前公布2008年全球貿易排名，台灣的「服務輸出」由2000年的全球第18降至第28名，創歷年最低排名。。。亞洲主要國家排名或有提升，或有小落，但卻無一國像台灣滑落速度如此之快。。。服務貿易呈現的是觀光、專利、商標、保險、通訊、文化休閒及海空運的收支情況。。。造成台灣服務輸出排名驟降，除了肇因於專利權利金收入逐年下滑外，外國人來台觀光旅行的人數過少、海空運服務規模過小、海外營建訂單稀少，也都是原因。（摘自工商時報2009-03-31）重要性環境因素課文架構服務業發展25/39二、影響服務業的環境因素4/19政府政策服務業發展政策特定服務業若得到政府在政策、資源與行動上的支持，發展可能較為順利與快速。重要性環境因素課文架構服務業發展26/39近年英國政府大力推廣教育業，成果：任何時刻有2萬名學習美髮及美容的國際學生每年從世界各地湧入70萬人學習英文120所大學及450所學院有大約32.5萬名國際學生，每年貢獻3000億新台幣。英國在教育及技能市場上舉世無雙，每年從國外賺取超過8000億新台幣。（比較：台灣教育市場總產值不超過150億新台幣）27/39二、影響服務業的環境因素6/19政府政策法令規章2004年全國服務業發展會議的結論之一，就是修改法令規章以活化服務業發展，如將許多服務業相關法令從正面表列方式，改為負面表列方式。法律說可以做的，要經過政府核准後才可以做。法律只交代不能做的，其他事情都可以做。重要性環境因素課文架構服務業發展28/39二、影響服務業的環境因素7/19正面表列哪些可作？且需申請核准甚至製造濫用職權的機會降低行政效率政府核准的過程耗費時間，並可能涉及專業判斷能力是否足夠的問題。重要性環境因素課文架構服務業發展29/39二、影響服務業的環境因素8/19過去的青年創業貸款利用正面表列，只有公告輔導項目才可向政府申辦貸款，使得許多人難以如願。2007年初已改為負面表列，例如：娛樂業只要不包含以下項目，都可申請貸款。電玩業釣魚/蝦業「特殊」娛樂業重要性環境因素課文架構服務業發展30/39二、影響服務業的環境因素9/19經濟環境經濟政策走向：保守、開放經濟景氣：蕭條、復甦、繁榮、衰退家庭所得：恩格爾法則(Engel’sLaw)家庭所得增加，食物支出佔總支出的比率減少；衣物、運輸、醫療、休閒與教育支出的比率增加。重要性環境因素課文架構服務業發展31/39二、影響服務業的環境因素10/19產業趨勢以服務提昇競爭力他們都曾先後表達：「我們不是製造商，我們是服務業。」台積電董事長張忠謀統一企業總裁林蒼生GECEO威爾許許多製造業已體認到必須強化服務來提昇競爭力，因而刺激業界對生產服務業的需求。重要性環境因素課文架構服務業發展32/39二、影響服務業的環境因素11/19產業趨勢創新經營與管理代收費用、設置ATM、送HelloKitty磁鐵、推出icash等；這象徵服務業界的什麼現象？服務業界越來越講究創新，因而帶動產品多元、刺激消費需求、加劇市場競爭。重要性環境因素課文架構服務業發展33/39二、影響服務業的環境因素12/19產業趨勢加盟體系興起世界各地興起連鎖加盟。台灣的加盟體系至少有1200個，據點密度世界第一。加盟體系強調標準化管理與經驗複製，並注重教育訓練及維持體系的品質水準。因此，加盟體系不但增加服務據點，刺激消費者需求，還提昇了服務業的效率與品質。重要性環境因素課文架構服務業發展34/39二、影響服務業的環境因素13/19產業趨勢策略聯盟增加星空聯盟（全球最大的航空聯盟，含十餘家公司）提供更多的班機選擇、更理想的接駁時間、更簡化的票務手續及更妥善的地勤服務；乘客飛行哩程數可轉換至任一成員航空的哩程酬賓計劃內。合作推出「手機防護精靈」，提供用戶免費下載，以防範手機病毒。他們可以合作做什麼？策略聯盟讓服務業者延伸服務項目與區域、促成服務多元化、讓消費者有更多的選擇。重要性環境因素課文架構服務業發展35/39二、影響服務業的環境因素14/19社會與文化演變人口成長與年齡結構變化影響市場規模與前景影響衣食住行、娛樂、醫療等需求想一想，少子化對什麼服務業帶來什麼衝擊？人口老化對什麼服務業帶來什麼衝擊？重要性環境因素課文架構服務業發展36/39二、影響服務業的環境因素15/19社會與文化演變就業女性增加女性可支配所得增加？許多針對女性的服務業興起，且競爭激烈。重要性環境因素課文架構服務業發展37/39二、影響服務業的環境因素16/19社會與文化演變生活態度轉變•地方慶典與特色旅遊•各類戶外休閒活動--野外賞鳥、森林健走、山區靈修•休閒相關產業--旅館、民宿、餐廳、交通等重要性環境因素課文架構服務業發展38/39二、影響服務業的環境因素17/19社會與文化演變文藝氣息瀰漫消費者追求精神層面的滿足，業者漸漸重視服務的文藝氣息。重要性環境因素課文架構服務業發展39/39二、影響服務業的環境因素18/19科技發展科學技術突破•帶動業界創新，更能滿足消費者--如多媒體教學、更安全的醫療手術•創造全新產業及高獲利的機會--如動畫產業、奈米相關產業•提昇管理與行銷效率--如冷凍與倉儲科技提昇物流效率重要性環境因素課文架構服務業發展40/39二、影響服務業的環境因素19/19科技發展資訊科技進步•更快掌握新產品、競爭者、消費者等資訊•強化顧客服務，發展顧客關係•擴大廣告範圍與開拓行銷通路•方便物流追蹤、接單與付款程序等重要性環境因素課文架構服務業發展41/39三、台灣服務產業的發展1/119701990現今冬眠時期甦醒時期多元發展時期？第一個加工出口區196619671979新竹科學工業園區198019801984文化美學心靈體驗重要性環境因素課文架構服務業發展42/39經濟演化43/39鳥瞰服務業掌握服務消費者與行銷核心1：服務業的崛起與重要性2：服務的內涵3：服務業消費者購買過程與行為4：顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度5：顧客關係與顧客忠誠度6：顧客體驗與體驗行銷四、課本觀念與架構1/2重要性環境因素課文架構服務業發展44/39規劃服務行銷策略強化服務業行銷管理8：服務實體環境11：服務業的定價9：服務人員10：服務流程與供需管理12：服務業的溝通13：服務業的通路14：服務業的企業功能與領導15：服務業的科技應用7：服務的STP