现代推销学第三讲 推销信息和推销环境 (2)

第七讲处理客户异议顾客异议顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。“嫌货人是买货人”“褒贬是买主，喝彩是闲人”还有其他原因吗？“除了……之外”处理顾客异议的原则《顾客的“面子”总是对的》《推销中最具力度的词----Why》1)重视顾客异议2)永不争辩3)维护顾客的自尊4)强调顾客受益【小资料】处理抱怨的技巧1．不要回避或漠视顾客的不满；2．推销人员要有容忍对方责难的雅量；3．要冷静听完对方的抱怨；4．不要争辩；5．尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；6．不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一；7．切忌过于主观；8．不要替自己找借口；9．不要急于下结论；10．避免采取轻视对方的言行；11．报告主管，商谈解决之道；12．要有“转祸为福”的应变能力；处理顾客异议的策略1)处理价格异议的策略(1)先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格(2)让步策略(3)心理策略2)处理货源异议的策略(1)锲而不舍，坦诚相见(2)提供例证(3)强调竞争受益3)处理购买时间异议的策略(1)货币时间价值法(2)良机激励法(3)意外受损法(4)竞争诱导法4)异议处理的时机策略(1)在顾客提出异议之前预先回答(2)对顾客提出的异议延缓回答(3)对顾客提出的异议不予回答(4)对顾客提出的异议立即给予答复处理顾客异议的方法直接否定法间接否定法-----但是处理法转化法-----以子之矛，攻子之盾不理睬法-----随声附和一语带过