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第二章推销理论模式★本章重点及学习要求★掌握爱达（AIDA）推销模式掌握迪伯达（DIPADA）推销模式理解埃德帕（IDEPA）、费比（FABE）模式掌握推销人员方格理论掌握顾客方格掌握两种方格的协调关系第一节爱达（AIDA）推销模式一、爱达模式的由来爱达模式是欧洲著名的推销专家海因兹•姆•戈德曼于1958年在其所著的《推销技巧——怎样赢得顾客》一书中概括出来的。爱达推销模式是推销活动中四个具体步骤的概括，即引起消费者注意（Attention）、诱发他们的兴趣（Interest），即诱发兴趣、刺激他们的购买欲望（Desire）以及达成最终交易行为（Action）。因此简称为爱达（AIDA）模式。爱达模式从消费者心理活动的角度，具体研究推销的不同阶段，对具体的推销实践具有一定的指导意义。爱达模式不仅适用于店堂的推销，例如，柜台推销、展销会推销；还适用于一些易于携带的生活用品和办公用品的推销；也适用于新推销人员以及对陌生顾客的推销。爱达模式的具体内容可以用一句话来概括：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到所推销的商品上，使顾客对所推销的商品产生兴趣，这样，顾客的购买欲望也就随之产生，然后再促使顾客作出购买决策。在业务洽谈的时候，如果顾客积极主动，推销人员就没有必要使用爱达模式了。如果顾客有极大地购买欲望，那就不需要推销人员去做说服工作来唤起他的兴趣了，他自然会全神贯注地倾听推销人员的销售谈话。上述情况经常发生在零售商店。所以，我们必须严格区分两种截然不同的过程，即零售服务过程和推销过程。零售服务过程：：当顾客主动购买商品的时候，他会主动地找售货员，告诉售货员他对那些商品感兴趣，有哪些需求，想购买什么东西，洽谈一开始，售货员就了解了顾客的意图，并回答其所关心的问题，这就是所谓的零售服务过程。推销过程：推销员主动吸引顾客的注意力，使他产生购买兴趣。当顾客认识到购买某一产品是一种必需，产生了购买欲望，然后促使顾客作出购买决定和采取购买行为，这就是所谓的推销过程。爱达模式四个发展阶段的完成时间是不固定的，可长可短。四个阶段的先后次序也不是一成不变的。这一推销过程可能需要3个月的时间才能完成，也可能只需要几分钟就能完成。注意力阶段一结束，购买兴趣阶段随即就开始，而刺激顾客产生购买欲望阶段则可能需要好几个小时甚至好几十个小时。不管怎样，达成交易的可能性总是催债的，它是爱达模式的最终目标。事实上，早在制定业务洽谈计划时，或者在洽谈的最初阶段就已经把达成交易当做爱达推销过程的最终目标了。有时候，这个模式的四个阶段的先后次序可以颠倒，有时候也可以省掉其中的某一个阶段。每一个推销员都应该根据爱达模式检查自己销售谈话的内容，并向自己提出下面4个问题：①我的推销谈话是否能成立即引起顾客的注意；②我的销售谈话能否引起顾客的兴趣；③我的销售谈话能否使顾客意识到他确实需要所推销的产品，从而促使他产生购买所推销产品的欲望；④我的销售谈话是否使顾客最终采取购买行动。二、爱达模式的具体内容与应用（一）引起消费者注意在现实生活中，人们每天都会接触到大量的商品信息。商品信息能否在市场竞争中引起消费者的注意，是决定推销能否成功的重要前提。如果消费者注意到了推销人员提供的商品信息，则说明该推销活动有可能进行下去；反之，就说明这次推销已经失败了。要引起消费者的注意，任何推销活动都必须有一个良好的开头。要有一个好的开头，推销人员应该考虑以下问题：①如何用简单的一句话向顾客介绍产品的实际效用？②为了促使顾客真实地说出对推销产品的具体要求，在业务洽谈一开始，推销员应向顾客提出哪些问题？这些问题是否与顾客的切身利益紧密相关？③有哪些问题可以引起顾客的兴趣，既能说明产品的优点，又能使顾客信服的实例？④如何帮助顾客解决生活或工作中遇到的实际问题？⑤给顾客提供哪些有价值的资料，使顾客乐于接受所推销的产品？⑥为了与顾客进行销售谈话，在业务洽谈一开始时，推销员应该说什么？推销人员在认真考虑了以上问题后，还要注意下面几个问题：1、说好第一句话。大量实践证明，顾客在听第一句话时的注意力往往是高度集中的。听完第一句话，许多顾客就会马上决定是尽快把推销员打发出去还是准备继续听下去。如果不能马上引起顾客的兴趣，后面的销售谈话往往会丧失效用。因此，为了吸引顾客的注意力，在面对面的推销工作中说好第一句话是很重要的。不管推销什么或者采取什么样的推销方式，推销人员都应当认真检查和核对销售谈话的第一句话。许多推销人员的第一句话往往是废话。应该避免使用一些毫无意义的词语，例如：“我来是为了……”，“我只是想知道……”，“我来只是告诉您……”，“我到这里来的目的是……”，“很抱歉，打搅了，但…”，“我正巧路过……”等等。为了防止顾客注意力分散，推销人员开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水，也不要支支吾吾。只有这样，业务洽谈才能继续开展下去，同时也为顾客购买该产品打下良好的基础。2、为顾客着想。推销人员要设身处地为顾客着想，问一问自己，如果某推销员向自己推销产品，究竟是什么因素促使自己能认真听他介绍他的产品。推销员要运用一些能够使顾客感兴趣的词语和话题开始他们的销售谈话，要尽量少提推销的产品。将推销的产品放在业务洽谈之首是很不明智的做法。作为一个推销员，应该帮助顾客解决问题。所以，同顾客进行业务洽谈，要着眼于解决顾客的问题。3、运用特色推销。特色推销具体体现在推销方法和推销目标上。新颖别致的推销方法常能引起顾客的注意。任何推销员都不能一味地仿效他人，特别是不应当仿效竞争对手，要尽可能地与竞争对手保持一定的距离，要努力开创一条新路，创造自己的推销风格。推销员对推销工作的创新具体表现在3个方面：①与别人的推销方式不同；②与自己过去的推销方式不同；③与顾客习惯的推销方式不同。在制定业务洽谈计划时，要认真考虑各种提问方法的特点。巧妙的提问可以使顾客惊叹不已，并引起他们的注意，也会促使顾客积极回答，使双方相互交换意见，使会谈顺利开展。4、用肯定的语气提问。推销人员在推销洽谈中，要提一些肯定式的问题。不要问“您是否愿意跟我谈一谈电算化会计的必要？”我们经常会听到这样的问题：“我能使您对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗？”类似的问题，不应该向顾客提问，而应该首先向自己提问。只有在洽谈一开始提出一个使顾客感到惊讶的问题，才会迫使顾客对推销员提出的问题进行考虑。这是引起顾客兴趣的有效的方法。再次拜访顾客时，推销员应改变使用这种方法。如若不然顾客会认为“：他又来了，又是老一套。”就会对推销员产生反感。因此，推销员要根据新情况，随机应变，最终使顾客围绕在自己周围，承认推销员所说的事实。这时顾客就会说：“真没想到他还有新鲜玩艺儿呢。”好的开头用语有：“您已经……”“您是否……”“您愿不愿意……”“您想……”在业务洽谈开始时，应该集中谈论顾客感兴趣的问题。当顾客告诉推销员现在不需要他所推销的产品，并计划在以后适当的时候再谈论这个问题时，推销员可以这样说：“我只想给您提供一些情况，让您有个大致的了解。当您使用这些设备时，可以节省很多开支。”或者说：“这是为您提供的一些资料，您可以把这些资料存起来，需要时再查阅。”在业务洽谈开始时，一定要注意不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客的提问搪塞、应付，要认真对待顾客的每一个问题。5、巧妙处理顾客注意力分散的问题。许多顾客常常会由于外部因素的干扰而不能集中全部精力与推销员进行推销洽谈。例如，电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出等等。在这种情况下，推销员可以用巧妙的问话支开众人，如：“×××先生，我不知道您正在忙着呢。”另一方面，如果顾客让其他人参加洽谈，推销员应该把他们看作是洽谈的正式成员，同样表示尊重。推销员主动作自我介绍，顾客就会把其他人介绍给推销员，或者其他人自己主动地自我介绍。有时候，顾客也会让某个人或某几个人参加洽谈，目的是让旁人在场作证，或者是顾客有意要造成一种人多势众的场面。6、巧妙地处理“干扰”。受到干扰以后，最好向顾客提一个检查性质的问题，目的是为了检查一下顾客是否已忘记了洽谈的衔接处。例如，一个机器推销员在洽谈受到干扰后，直率地问顾客“：哎，我们刚才谈到什么地方了？”这样可以促使顾客做出某种反应。如果推销员发现顾客三心二意，在这种情况下应该控制自己的不满情绪，不要大喊大叫，说话的语调要柔和，音量要适中。推销员在讲话，特别是讲到一半的时候，要适当停顿一下，但这种停顿最好短促、突然，因为停顿的越突然，效果往往越好。7、目视顾客。推销员在说话时，双眼要注视着顾客的眼睛。这样做也可以迫使对方集中精力。没有这种目光的接触，推销员的销售谈话再生动活泼有趣，也不会引起顾客太多的注意。（二）诱发顾客的兴趣一次推销活动，如果以硬起消费者的注意，就说明已经完成了推销的第一步。在此基础上，推销员还必须设法使消费者对所推销的商品发生兴趣，产生好感。为了引起消费者的注意，推销员在推销商品时，必须清楚消费者的各种层次的需求。这些需求包括生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求和自我实现需求。人类的生理需求，是最奇偶本的需要，没有衣食住行，就谈不上其他方面的需求。当然，人还需要安全感，包括身体健康、人身财产安全等。只有在生理需求和安全需求得到满足的基础上，才能谈社交需求、自尊需求和自我实现需求。人类不同层次需要的强弱，受经济发展水平、社会环境等条件的影响。推销员要分析不同地区、不同环境那个的人的需求，推销产品前，必须要考虑这个地区的经济条件、文化条件等因素。要是顾客对所推销的商品产生兴趣，就必须是他们清楚的意识到高买该产品对他们的好处。为了尽快促使顾客产生兴趣，推销员可以在业务洽谈一开始就向顾客介绍所推销的产品到底具有哪些优点，并向顾客证明以产品确实具有的这些优点。陈述事实不疼痛与证实事实。同样，重复自己说过的话是一回事，用事实正是自己说过的话又是另一回事。推销人员可以通过是哦反的形式，向顾客正式所推销的产品确实具有某些特点。推销员要熟悉的推销产品，喜迎顾客的注意力，使顾客产生直接产生兴趣。爱达模式中的兴趣阶段就是师范阶段。有时候推销的产品是不能随身携带的，在这种情况下，推销员可以借助产品的选产资料，数据及其他一些器具，向顾客宣传介绍产品。推销员呀尽可能让顾客亲自检验产品的质量，让部分顾看一看、亲身摸一摸所推销的产品，比其他任何一种方法都更有说服力。具体来讲，这一阶段的内容主要包括：1.向顾客展示商品。示范市推销员向顾客证明所推销的产品的效用的一种方法。师范的目的是消除顾客的疑虑，促使他们产生购买欲望。这种方法比口头描述更有说服力。如果所推销的游戏没什么味道，那推销员就不必费什么口舌，不妨让顾客亲自闻一闻，然后再让他问一问气味浓重的同类竞争品。为了证明所推销的小型装置坚固耐用，可以让顾客用各种错误的方法擦操作，看他能否吧小型装置损坏。为了向顾客说明某种小汽车加速器的性能，推销员只需要邀请各科与自己一起外出试驾，并且让他难着秒表，就足以使顾客信服，而不必拿出密密麻麻的数据。如果推销员想说服顾客购买空调装置，让他们道不同的办公室走走，体验一下，其中一键安装了空调装置，室内空气清新，凉爽宜人；另一件没有安装，室内空气混浊，令人感到窒息。推销员在进行业务摆放的准备工作是，要经常问自己“我要向顾客展示些什么呢？”只有对这个问题作出了正确的回答，师范的目的才更明确，效果才会更好。2.了解顾客的基本情况。了解顾客的基本情况是师范的一个先决条件。爱达模式的兴趣阶段要求推销员一开始就要对顾客进行了解。要做到这一点，推销员应该首先想自己提出两个问题：（1）为了使产品卯足顾客的愿望与需求，应该了解哪方面的情况？（2）通过哪些问题可以了解顾客的今本情况？及推销员应如何问出问题，并掌握的情况进行分析，运用好手头的资料。对上述的问题推销员处理的巧妙，就越有可能直接与顾客交换意见和看法，也就越有希望达成交易的目的。3.对推销员示范动作要有规范。动作要求具体如下：（1）推销任何物品，都要想顾客师范。顾客或许已经了解了所推销的产品，或者对推销员不大感兴趣，机试在这种情况下，推销员也要示范