2-3服务模式与服务创新方法

服务科学概论第二章服务工程及其方法体系服务科学概论第二章服务工程及其方法体系9 服务模式与服务创新方法王忠杰([e-mail])2013年9月18日9 服务模式与服务创新方法主要内容服务模式的定义典型的服务模式–社会化分工：服务外包模式–服务聚合：Mashup模式–Web2.0：众包模式–服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS)–服务的网络化与自组织：务联网(IoS)基于模式的服务创新方法基于四要素的服务创新方法基于价值生命周期的服务创新方法9 服务模式与服务创新方法服务模式创新在服务生命周期中的位置服务模式ServiceModes服务模型ServiceModels服务系统ServiceSystemsValuePropositionValueDesignValueDeliveryValueCo-productionServiceInnovationServiceDesignServiceExecutionValueOptimizationValueOptimizationServiceOptimizationServiceOptimizationGap1Gap29 服务模式与服务创新方法服务创新服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源(含资金、设备、人员等)进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。–激进式创新：更大的风险和资源投资、需要大量的人力和资源•重大创新•启动新的业务•为已占有的服务市场提供新服务–渐进式创新：对现有服务系统(人员、资源、技术)进行微小调整•服务线扩展•服务改善•服务类型改变服务创新的终极目标：为顾客创造更多的、更新的价值。9 服务模式与服务创新方法服务创新的来源顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见顾客数据库：挖掘可能的扩展服务统计趋势：由顾客信息的统计趋势增加新的服务技术进步：新的服务种类的增加技术进步是根本创新的基础–农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这样——技术的创新，反而会使更多的人参与进来。–制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服务的组成部分。服务科学概论第二章服务工程及其方法体系关于服务创新：一个最大的问题是否存在系统化的方法，使得每个人都有机会进行服务创新？服务科学概论第二章服务工程及其方法体系9.1 服务模式9 服务模式与服务创新方法服务模式服务模式的定义：–定义一项服务的业务与价值目标；–识别参与服务的各参与者类型(顾客、提供者、使能者)；–定义在多参与者之间进行价值协同生产与价值分配的机制；–定义多参与者之间的控制流、信息流与价值流。类似于软件工程中的“设计模式”相当于软件系统中的“软件体系结构风格”具有特定的优点，应用于特定的场合；是一种可广泛推广并复用的“样式”。9 服务模式与服务创新方法附：商业模式(Business Model)的构成要素价值主张(Value Proposition)：企业通过其产品和服务所能向消费者提供的价值。消费者目标群体(Target Customer Segments)：企业所瞄准的客户群体。分销渠道(Distribution Channels)：用来接触消费者的各种途径。客户关系(Customer Relationships)：同其消费者群体之间所建立的联系。价值配置(Value Configurations)：资源和活动的配置。核心能力(Core Capabilities)：执行其商业模式所需的能力和资格。合作伙伴网络(Partner Network)：同其他企业之间为有效地提供价值并实现其商业化而形成的合作关系网络。成本结构(Cost Structure)：所使用的工具和方法的货币描述。收入模型(Revenue Model)：公司通过各种收入流来创造财富的途径。9 服务模式与服务创新方法从服务的若干发展趋势看典型的服务模式社会化分工：服务外包模式服务聚合：Mashup模式Web2.0：众包模式服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS)服务的网络化与自组织：务联网(IoS)一种综合模式：面向双边资源整合的服务模式(BIRIS)服务科学概论第二章服务工程及其方法体系9.1.1 Mashup：服务聚合模式9 服务模式与服务创新方法服务聚合(mash‐up)Mashup: a mixture of content or elementsService Mash‐up：–将分散的、相互独立的、由不同提供者提供的多项服务通过某种途径整合在一起，形成新的服务并向外提供，以创造出全新的服务价值。9 服务模式与服务创新方法服务聚合(mash‐up)9 服务模式与服务创新方法服务聚合(mash‐up)地图服务: Google Maps, Microsoft Virtual Earth, Yahoo Maps, etc;图像和视频服务: Flickr, YouTube, etc在线购物服务: eBay, Amazon, etc;新闻与社会化网络: digg.com, del.icio.us, etc;天气预报服务: Yahoo, etc;Internet上存在的各种各样的web service API;9 服务模式与服务创新方法服务聚合的应用场合存在大量小粒度的服务，各完成特定的小功能；但对顾客来说，其期望得到的服务是任何一个单个小粒度服务都无法单独完成的。此时，需要将多个服务按照特定的逻辑集成在一起，形成大粒度服务，提供给顾客使用。——这是一个自底向上不断聚合服务的过程。服务科学概论第二章服务工程及其方法体系9.1.2 社会化分工：服务外包模式9 服务模式与服务创新方法示例：服务外包将收集顾客订单的功能外包出去将广告、财务、应收款等业务外包出去9 服务模式与服务创新方法将库存管理业务外包出去(VMI)将物流运输业务外包出去(EMS,FedEx,DHLorUPS)9 服务模式与服务创新方法服务外包的分类三类外包：–IT服务类外包(ITO)：ITSM–业务流程类外包(BPO)：财务、研发、采购、销售、售后等；–知识处理外包(KPO)：数据分析、市场研究等；整合组织外部信息优化组织内部管理以信息技术为手段，支撑组织运作以信息和信息产品为表现形式战略层实施层支撑层数据分析服务市场研究服务企业内部管理业务企业业务运作管理服务支持服务系统应用管理服务软件服务IT基础架构服务KPOBPOITO9 服务模式与服务创新方法服务外包的三个时代：ITOIPO/BPOKPO信息技术外包(ITO)：将组织内与IT基础设施管理相关的业务(IT系统的维护、开发和应用)外包；业务流程外包(IPO/BPO)：将组织内某些业务环节外包，关注于相对基础和标准化的流程外包；知识流程外包(KPO)：将设计领域专业技能的知识密集型核心业务环节外包。9 服务模式与服务创新方法信息技术外包(ITO)：IT服务信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)：企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公司。–Peter Drucker：“在10‐15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包的形式。”应用系统外包桌面支持外包应用代管外包IT架构外包信息系统外包网络维护外包IT外包细分行业增长预期百万美元9 服务模式与服务创新方法示例：IBM的IT服务管理9 服务模式与服务创新方法业务流程外包(BPO)昀早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，因此被称之为计算机及相关服务业务流程外包，即IPO (Information Process Outsourcing)。–该类业务主要包括：与计算机硬件安装有关的咨询服务、软件实施服务和数据处理服务。后来，随着互联网技术的发展和宽带能力的提升，服务外包逐渐延伸至一系列企业管理事务，于是企业可以将某个业务流程环节分离出来，交给服务外包公司来做，这就是所谓的业务流程外包，即BPO (Business Process Outsourcing)。–此类业务流程外包常见于金融(包括银行和保险)、资产管理、保健、客服、人力资源、营销以及与互联网有关的其他服务中，涉及部门相对分散。9 服务模式与服务创新方法典型的“业务流程外包(BPO)”业务清单9 服务模式与服务创新方法知识流程外包(KPO)知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing, KPO)：关注于高端的业务，而这些业务传统上被认为是企业竞争优势的一部分。–基本流程：获取数据进行即时、综合的研究、加工销售给咨询公司、研究公司或终端客户，作为决策的重要依据。–核心：通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值。KPO将业务从简单的“标准过程”执行演变成要求高级分析和技巧的技术以及准确判断的过程。BPOKPO：从外围业务发展到了核心业务；–ITO、BPO的目标：降低成本–KPO的目标：知识套利、提高收益9 服务模式与服务创新方法知识流程外包(KPO)的发展现状KPO服务的市场规模预计在2010年将达到170亿美元，累积年增长率为46%，远远高于低端的ITO、BPO市场增长。KPO领域可能的服务项目：–知识产权研究–股票、金融和保险研究–数据研究、整合和管理–数据分析和数据挖掘服务–人力资源方面的研究和数据服务–业务和市场研究(包括竞争情报)例如在金融领域，KPO已经被广泛用于处理信用评分，损失抑减估算和欺诈分析等工作。–工程和设计服务–设计、动画制作和模拟服务–辅助律师的内容和服务–医学内容和服务–远程教育和出版–医药和生物技术–研发(IT和非IT领域)9 服务模式与服务创新方法1 工程过程外包(EPO)工程过程外包(EPO, engineering process outsourcing)–面向建筑、环境、城市规划等领域–是BPO的一种特殊类型EPO中的典型外包环节：–CAD–建筑信息数字化建模(BIM)–项目管理、施工管理–施工图绘制、文档与提交物管理–结构设计–景观设计、环境设计–可靠性设计–水、电、气、管道、采光设计–…9 服务模式与服务创新方法2 法律过程外包(LPO)法律过程外包(LPO, Legal Process Outsourcing)–政府部门、企业、组织面临越来越多的法律事务，它们被外包至专业的法律事务服务公司；–也可以看作是BPO的一部分。主要外包环节：–文档审查(document review)–法律研究与写作(legal research and writing)–起草起诉书与辩护状(drafting of pleadings and briefs)–专利服务(patent services)印度也是全球LPO市场的主要从业者。9 服务模式与服务创新方法3 招聘流程外包(RPO)招聘流程外包(RPO, Recruitment Process Outsourcing)–企业将招聘需求外包给第三方专业公司来完成，RPO服务供应商管理着企业内部招聘的整个流程，包括雇主品牌管理、内外部招聘渠道的管理、直接寻访中高级管理人才等。–也是BPO的一种形态。典型外包环节：–从得到一个具体的职位的描述，到分析职位需求、与直线经理沟通，筛选简历，人才测评，面试到有合适的候选人上班的所有环节。“猎头”(hunter)9 服务模式与服务创新方法4 编辑过程外包(EPO)编辑过程外包(EPO, Editorial Process Outsourcing)–将新闻出版、策划、写作、编辑、杂志/报纸设计等活动外包出去；–是KPO的一种形态；–印度承接了来自欧美的大量EPO业务。服务科学概论第二章服务工程及其方法体系9.1.3 Web2.0：众包模式9 服