2-4_服务模型与建模方法

服务科学概论第二章服务工程及其方法体系服务科学概论第二章服务工程及其方法体系10服务模型与服务建模方法王忠杰([e-mail])2011年3月7日10服务模型与服务建模方法回顾：服务工程角度的服务系统生命周期服务模式ServiceModes服务模型ServiceModels服务系统ServiceSystemsValuePropositionValueDesignValueDeliveryValueCo-productionServiceInnovationServiceDesignServiceExecutionValueOptimizationValueOptimizationServiceOptimizationServiceOptimizationGap1Gap210服务模型与服务建模方法主要内容服务建模概述服务参与者建模：价值网——上一堂课已详细介绍服务过程建模：目标——从各个不同的侧面来描述服务过程中顾客与服务提供者之间的交互过程(interactiveco-productionprocess)–传统的服务建模方法：服务蓝图法(Blueprint)–支持SOA的服务模型与建模方法：BPEL、BPMN服务资源建模——应用传统SE方法服务信息建模——应用传统SE方法服务价值/质量建模——第三章介绍服务科学概论第二章服务工程及其方法体系10.1服务建模概述10服务模型与服务建模方法模型驱动：服务工程的重要原则服务工程的一个重要原则是“模型驱动”：–通过模型来表达服务设计者的创新思想、业务需求、目标服务系统的形态(体系结构、构成要素)；–刻画系统客户/使用者与服务要素之间的关联关系；–建立这些模型之间的(半)自动映射与转换，以达到从需求获取/定义到系统最终实现的转化。因此，服务模型是一套完善的服务工程方法论的首要组成部分。通过一套标准的建模符号，对各类服务要素(过程、资源、角色等)进行描述，从而在参与服务设计、开发、实施过程中的各参与者之间建立一个交流与协作的平台。10服务模型与服务建模方法为何需要服务模型？模型(model)是对系统中的某些理论或现象的图解性描述，并通过一组变量以及作用在这组变量之上的逻辑或数量关系来描绘其已知的或推测性质的特性，也用于深入研究它们的特点。建立模型的目的在于提供一个理想的论证框架，应用逻辑和数学工具，评估其某一侧面的性能，并在多个类似的场景下进行推理。服务系统开发面临的主要困难就在于服务的变量太多(客户的需求、服务提供者的资源/能力、服务的外部环境等要素)，各要素之间的关系非常复杂。因此，针对某一具体的服务，通过抽象和简化，以某种可视化/形式化的“模型”将目标服务系统的设计结果简洁清晰的表现出来，进而支持：–顾客、服务提供者等各方人员之间的交流；–分析、验证服务设计的优劣；–指导服务工程团队进行系统研发；–为日后的系统维护提供基本文档。10服务模型与服务建模方法1..*PeopleBehaviorCapabilitySharedInformationSoftwareHardwareEnvironment0..*1..*0..*0..*0..*0..*1..*0..*1..*QualityParameterResourceOrganizationValueRisk0..*0..*0..*0..*0..*服务模型所描述的基本内容服务模型的核心内容：从各个不同的侧面来描述服务过程中顾客与服务提供者之间的交互过程(interactiveco-productionprocess)除此之外，人、资源、信息、组织、环境等服务要素也是必要的模型组成部分。10服务模型与服务建模方法从“服务的范畴”看服务模型的多层次性现代经济体系第三产业：服务业现代服务业IT使能的服务系统IT支持的软件服务(业务过程、信息等)IT虚拟化支持的物理服务(人、资源、环境等)SOA,WebService,SaaS等商务服务云计算、EaaS等社会化技术服务系统High-level：服务经济与贸易Middle-level：商务服务Low-level：计算服务10服务模型与服务建模方法从建模体系的角度看服务模型的分类按照服务模型所描述服务的不同侧面：–可分为过程模型、组织模型、资源模型、信息模型、知识与规则模型、价值模型等。–不同的服务视图分别从某一视角关注服务，模型形态相对简单和清晰，通过视图之间的语义关联将它们形成整体。按照服务模型所起到作用：–可分为用来指导服务创新与设计的模型、用来描述服务需求的模型、用来指导服务系统设计与开发的模型、用来指导服务部署与实施的模型等。–也可分为战略层模型、战术层模型、操作性模型、技术层模型等。按照服务模型的形态：–可分为图形化模型与形式化模型，前者被用于帮助服务设计人员之间的沟通和理解，后者被用于软件工具支持下的服务分析与验证，例如一致性、完备性、正确性、性能等方面。10服务模型与服务建模方法服务模型应具备的描述能力(1)提供者与顾客之间的交互(co-production)–基于交互的协同生产是服务的主要特征，体现为服务业务流程的交互/互操作，同时也体现为软件服务系统之间的集成与互操作。–因此，服务模型需重点刻画各参与者之间如何相互协作的过程。私有与开放–服务各参与者所完成的功能包含了两部分：私有部分与开放部分。–前者是参与者其内部完成的业务，对外不开放；后者则是该参与者与其他参与者之间进行服务交互的业务，需要对外公开。–服务模型应能针对这两部分业务分别进行刻画，并关注二者之间的分离与连接。企业1企业2企业3企业1企业2企业310服务模型与服务建模方法服务模型应具备的描述能力(2)实体化与虚拟化–广义的服务系统中既包含了webservice等软件，也包含了诸如人、资源等物理实体。服务模型需要覆盖这两个方面。–针对后者，需要刻画清楚现实世界的实物，必要时对实物进行虚拟化，通过软件模型的手段(内部实现、外部接口等)对其进行描述。耦合与解耦–“面向服务”思想的一个重要特征就是“松散耦合”。将服务的参与者隔离开来，交互两边通过预先定义的标准接口与协议进行交互，而某一方的改动并不会影响到另一方。–通过松散耦合，可支持服务系统的灵活配置和动态演化。–为了设计松散耦合的服务，在进行服务建模时，需要对现实中错综复杂的服务业务进行精细的解耦，使服务尽可能保持独立，从而确保服务业务的敏捷性。10服务模型与服务建模方法服务模型应具备的描述能力(3)组合与协同–服务的另一个特征在于：通过组合小粒度的服务形成大粒度服务，以达到业务的灵活变化。–服务模型需要至少覆盖三个层面：•可独立存在的小粒度服务•服务组合(描述一个复杂服务内部的执行步骤以及这些步骤之间的关系)•服务协同(描述多个组织之间通过交互完成服务的过程)。10服务模型与服务建模方法服务模型应具备的描述能力(4)价值目标与约束–服务的目标是为了向供需双方提供价值，而价值的提供则是靠各类功能性服务要素支持完成的。–为此，有必要在基本的服务功能/过程模型中加入显式的价值特征，在服务建模之后进行面向价值的评价，以确保服务价值目标的实现，并作为后续服务系统实现的约束。质量与性能–服务功能所能够达到的质量和性能是保障服务价值实现的重要依据。–服务质量在宏观上体现为顾客满意度，在微观上体现为服务系统各要素的QoS；后者聚合在一起计算得到前者。–各服务要素上应附着一组质量和性能属性，从时间与效率、价格与成本、服务资源、服务内容、风险与信用等角度度量服务质量和性能，确保价值得到充分实现。10服务模型与服务建模方法典型的服务模型规范服务蓝图(serviceblueprint)结构化服务模型(SADTmodel)Web服务模型(WSDL+BPEL)业务过程模型标注(BPMN)面向服务的本体web语言(OWL-S)Web服务建模本体(WSMO)等等服务科学概论第二章服务工程及其方法体系10.2服务蓝图法(ServiceBlueprinting)10服务模型与服务建模方法服务蓝图模型(Blueprint)所处的层次现代经济体系第三产业：服务业现代服务业IT使能的服务系统IT支持的软件服务(业务过程、信息等)IT虚拟化支持的物理服务(人、资源、环境等)SOA,WebService,SaaS等商务服务云计算、EaaS等社会化技术服务系统High-level：服务经济与贸易Middle-level：商务服务Low-level：计算服务10服务模型与服务建模方法服务蓝图模型的直观表示服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。10服务模型与服务建模方法基于服务蓝图的建模方法服务蓝图(Blueprint)：–借助于流程图，通过分解服务组织系统和架构，鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点；–在服务流程分析基础上描述服务传递的各方面，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来；–经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。10服务模型与服务建模方法服务蓝图的组成CUSTOMERACTIONS(顾客行为)lineofinteraction(交互线)“ONSTAGE”CONTACTEMPLOYEEACTIONS(前台员工行为)lineofvisibility(可见线)“BACKSTAGE”CONTACTEMPLOYEEACTIONS(后台员工行为)lineofinternalinteraction(内部交互线)SUPPORTPROCESSES(支持过程)10服务模型与服务建模方法服务蓝图的五个区域顾客行为(CustomerActions)：包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动，紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。服务人员行为(“Onstage”ContactEmployeeActions)：那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为，这部分紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。后台员工行为(“Backstage”ContactEmployeeActions)：那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为，围绕支持前台员工的活动展开。支持过程(SupportProcess)：包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为，覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务的有形展示(PhysicalEvidence)10服务模型与服务建模方法服务蓝图的三条分界线交互线(LineofInteraction)：表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。可见线(LineofVisibility)：把顾客能看到的服务行为与看不到的分开，把服务人员在前台与后台所做的工作分开。–比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。内部互动线(LineofInternalInteraction)：用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员，垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。10服务模型与服务建模方法邮政快递服务的blueprintmodelAirportReceives&LoadsSortPackagesLoadOnTruckFlytoDestinationDispatchDriverDeliverPackageReceivePackageCustomerCallsCustomerGivesPackageCustomerServiceOrderSUPPORTPROCESSCONTACTPERSON(BackStage)(OnStage)CUSTOMERPHYSICALEVIDENCEFlytoSortC