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L/O/G/O电子工业出版社子项目1：推销岗位准备子项目2：职业素养准备子项目3：推销礼仪准备项目1推销准备（1）了解推销工作的性质及重要性；（2）把握推销工作的特点和基本原则；（3）了解推销流程1.知识目标2.能力目标（1）能运用推销的基本理论结合实际分析推销工作的重要性（2）会设计信息记录卡片（3）会制定推销计划怎样理解现代推销的涵义•案例分析••一个中国商务代表团在日本进行考察，日本发达的经济使代表团大开眼界。因为是第一次到日本，而且晚饭后又是自由活动时间，所以，几位女代表就在翻译的陪同下到了东京一座大商场购物，琳琅满目的商品让她们目不暇接、流连忘返，每个人都拎着大包小包，不知不觉，整个商场的顾客越来越少，最后就只剩下这几位中国顾客，此时已经是晚上8点30分，也就是到了商场打佯的时间，但中国顾客兴趣昂然，浑然不觉，因为她们并不知道商场打佯的时间，而且全神贯注地关注商品，并没有注意到商场的顾客就只有她们了，营业员该怎么办呢？是态度和蔼地提醒顾客时间到了还是立即整理、清点商品来暗示顾客?如果你是营业员，你会怎么做？（2）狭义的推销:是指商品交换范畴的推销，即商品推销。它是指推销人员运用一定的方法和技巧，帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方的需要得到满足的行为过程。1）广义推销：是指一个活动主体，试图通过一定的方法和技巧，使特定对象接受某种事物和思想的行为过程。但是，这种广义上的推销，并不是本书所要研究的对象。本书所要研究的是一个特定范畴中的推销，即狭义的推销。1.推销的概念一、推销的含义1.1.1推销的概念和功能（2）推销行为的核心在于满足顾客的欲望和需求（3）在推销过程中，推销者要运用一定的方法和技巧2.理解推销的含义应注意以下几个方面寻找顾客推销接近推销洽谈处理推销障碍成交推销的五个阶段（1）商品推销是一个复杂的行为过程•案例分析•几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说：“要想把推销工作搞上去，关键在于推销员，如果大家工作不努力，业绩肯定上不去”。乙说：“我不同意你的观点，我认为关键还是产品，如果公司的产品水平低，就是把推销员累死也不行，如果我们公司的产品能像海尔的一样，你就是不去推销，也会有人找上门来要，何劳我们如此辛苦？”丙说：“我认为，关键还是市场疲软，假如像过去一样，什么都短缺，还怕卖不出去？回到20年前，我们厂连销售科都没有，产品不也卖得好好的。用户想买，还买不着呢？”几位销售人员的争论主要体现了什么？仪表心理与个性特征素质与技能服务质量质量外观特色价格信息提供需求个性心理购买动机购买行为特点与规律推销人员（推销主体）推销品（推销客体）顾客（推销对象）二、推销的三要素案例：进退两难•小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。•小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。•如果是你，该怎样去做？三、推销特点双向性灵活性互利性说服性特定性推销的特点1．销售商品2．传递商品信息3．提供服务4．反馈市场信息商品的一般信息；商品的差别优势；商品的发展信息；商品的经营信息顾客信息；市场需求信息；竞争者信息四、推销的功能推销优先于市场产生促进发展决定变化市场推销密不可分五、推销的产生与发展五、推销的产生和发展推销鼻祖——舜著名推销专家——张骞推销学溯源•我国古代文献《易经》有记载：“神农氏作……日中为市，致天下之民，聚天下之货；交易而退，各得其所”。古代集市图•到了商代，商业活动与商人阶层作为社会大分工的产物而正式出现。春秋战国时代的大商人，像范蠡、子贡、白圭等人就是较具代表性的人物。古希腊、罗马时代频繁往来于地中海沿岸的一艘艘商船；古埃及、印度穿梭跋涉于林莽大漠和崇山峻岭中的马帮驼队生产型推销销售型推销19世纪中叶以前19世纪中叶——20世纪20年代20世纪20年代——50年代市场型推销20世纪50年代至今古老的推销技术五、推销的产生与发展研究对象市场营销调研市场细分选定目标市场产品开发定价分销促销售后服务市场营销学研究对象推销观念和推销理论推销技术和推销手段推销品及其使用价值推销过程及其规律推销对象及其特征和购买动机现代推销学五、推销的产生与发展推销学是市场营销学的重要组成部分，又是由市场营销学延伸出来的独立学科。既有联系又有区别2．互利互惠的原则3．推销使用价值观念的原则4．人际关系原则5．尊重顾客的原则1.1.2推销的原则1．满足顾客需求的原则1.知识目标（1）了解推销员的工作职责（2）理解对推销人员的素质要求（3）把握推销工作的职业道德2.能力目标能够对照推销人员的素质和职业能力要求，制定自己的个人推销职业能力提高计划。1.2.1推销人员的职业道德推销人员的职业道德守信负责公平守信有一位成功的推销员，每次登门推销总是随身带着闹钟，会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后将闹钟调到10分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，那么，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分钟。存款变保险案例自测P40-42认识自己的诚信度负责•超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：•顾客：你昨天给我吹嘘你们的产品老年人吃了“胸不闷、气不喘”！买回去我父亲吃了就拉肚子！•导购：（没等顾客说完，迫不及待地）不可能，产品已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，是您父亲吃了不新鲜的东西吧？•顾客：你简直就是在胡说八道！明明是你产品的质量问题，你反倒责怪起我们来！你今天非得给我一个说法！（顾客情绪由责怪、责问上升到责骂、愤怒！）负责参考解答：倾听+关心询问+真情赞美+分析原因•顾客：……我父亲吃了就拉肚子！•导购：哎呀！大姐别着急，来您坐下慢慢说！（跟上顾客的语气节奏，略显着急）您父亲现在身体还好吗？（关心的口吻）•顾客：好什么好！可能好吗？（看销售人员认真倾听，气稍泄了一些）•导购：父亲病了女儿肯定着急。来，大姐，我们来看看您父亲是怎么服用的？老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒？•顾客：饭前！照你们的产品说明书吃的两粒！（感觉销售人员在关心自己，气再泄一些）•导购：真对不起，怪我没给您交待清楚，西洋参偏凉性，所以饭后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服第二粒，这样就好了！•顾客：你怎么不早说！•导购：大姐，实在不好意思，为了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋参赠品，待你父亲好一点，可以配合着吃，老人家年龄大了，要多补补气！•顾客：噢！推销人员的素质1.思想素质2.文化、业务素质3.身体素质4.心理素质强烈的事业心；高度的责任感；坚强的意志和毅力企业方面的知识；产品方面的知识；市场方面的知识；顾客方面的知识；竞争方面的知识性格外向；自信心强；良好的个性品格1.2.2推销人员的素质[小案例1]•几千年来，人们坚信不疑地认为，要让一个人在4分钟内跑完1英里的路程是不可能的。自古希腊起，人们就一直在试图达到这个目标。•传说中，古希腊人让狮子在奔跑者后面追逐，人们尝试着喝真正的老虎奶，但这些办法都没有成功。人们坚信，在4分钟内跑完1英里的路程从生理上讲是不可能的，人体的生理结构达不到这一要求，肺活量也达不到所需程度。•而当罗杰·班尼斯特打破了4分钟l英里这一极限后，奇迹出现了，一年内竟然有300名运动员达到了这一极限。怎么解释这一现象呢?•[小案例2]•拿破仑第一次退位后，被安置在地中海的赫尔巴岛上。但复辟后的国王总觉他是一个定时炸弹，于是，国王就派出了一支队伍，想去捉住他并将其囚禁起来。这支被派去捉拿拿破仑的部队到达岛上后，拿破仑非常高兴地接待了他们，象当年做元帅的样子去迎接他们，慰问他们。士兵们全都楞住了，在他的威慑下，居然忘了，或者说是不敢对他下手了。随后拿破仑跟他们讲了当前的形势，指出现在的国王所做的一些事情，正在给法兰西民族带来灾难。这损害了国家的利益，更损害了法兰西士兵的荣誉。结果这些被派去捉住拿破仑的士兵，不仅没有抓拿破仑，反而跟着他一起返回巴黎，赶走了国王。•[小案例3]野泽悦子的“投币浴室”在日本东京都世界田谷区的松原，有个“索荑泰姆投币浴室”，每天趋者如骛。走进投币浴室的大门，人们就可以看见一个个隔成盒子式的洗浴间。在顶部，设有放衣服的架子，还有一个淋浴的喷头，洗浴者只要往投币口投入一枚100日元的硬币，喷头就会立刻喷出5分钟的温水。据估计，每人平均淋浴时间为10分钟，这就是说，花200日元就能痛痛快快地洗上一个澡。这间自动浴室24小时连续服务，人们随来随洗，即方便又实惠。这间自动浴室的女老板名叫野泽悦子。她说：“从学生时代，我就有个想法，这就是如何能随时随地洗个热水澡，这该有多好……这个想法，也就是投币浴室诞生的前奏。”由于自动浴室价廉、卫生、使用方便，恰好能满足学生的需要。因而门庭若市,尤其受学生欢迎。据统计，顾客的平均年龄只有22岁，女性约占20%，夏天的生意特别好。从利润上看，每天平均有2万日元的净收入，约为熟练技术工人日工资的二倍，尤其是自动浴室不需要专人管理，几乎是无人操作，经营起来十分轻松。野泽悦子独到的构思，使她的生意获得成功并不断发展。从1983年第一间投币浴室开始到如今，她的公司已发展成拥有30多间投币浴室的连锁公司了。5.应变能力1.观察能力2.创造能力3.社交能力4.语言表达能力1.2.3推销人员的职业能力•观察能力。主要是指其通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力。•掌握心理学知识的销售人员，就能较快地通过顾客的言行、情绪，了解到顾客的意图与需求。•比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。•又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，剩下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。旅馆来了两对夫妇。其中一对是名符其实的夫妇，另一对是杀夫外逃的通缉犯和其情夫。由于旅馆已收到到通缉令，所以早有警惕。不巧，通缉照片不清楚，无法辩别哪一对是罪犯。但是，出来迎接的店老板只注意到了一点，便知道哪一对是罪犯了。那么你看出破绽了吗？••答案是A，理由如下：1、逃亡过程中，应该没有心情去买花的。2、A平跟鞋B高跟鞋，A方便逃跑3、A两个小箱子，方便逃跑，逃跑肯定装最简单的东西，而且杀人的是女的，把丈夫杀了，她必须收拾行李出门，所以得有一个箱子4、A的打扮没有B那么引人注意，如果逃亡肯定低调好。且A的帽子有遮掩的嫌疑。5、A两人衣服装饰和颜色没有B的搭。创造力两个大学生毕业了，分配到一个公司去工作，两年过后，公司老总提拔了A大学生当副科长，B心理不平衡了，B我们两个不是一块来的吗，工作我们都非常努力，怎么提拔了A大学生，不提拔我啊。找到老总，老总你今天给我说清楚，你交给我的任何工作，我都踏踏实实完成了，怎么提拔A不提拔我，我们一起来的，你给我说清楚，我心理不平衡。老总非常有耐心，老总说小B，你来了这么久，你帮我干一件事吧，下午四点半呢，你到街上隔壁的自由市场上去，你看有什么东西卖没有，回来跟我说一声。小B说那好，我去看一下。小B去了，咚咚咚咚下楼，一会儿回来了，老总，市场上有个农民推了个手推车，在卖土豆马铃薯。老总说好，老总说这一车土豆大概有多少斤呢。那老总我没问，我去问一下，噔噔噔噔下楼了，一会