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推销过程寻找顾客处理异议售后服务达成交易洽谈沟通接近顾客第二节推销活动中的心理态度推销方格研究推销活动中推销人员心理活动规律推销方格理论顾客方格研究在推销活动中顾客的心理状态第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段AIDA爱达模式客户评估的法则二八法则80%20%锁定关键客户STP法则市场细分（Segmentation）目标市场（Target）市场定位（Positioning）MAN法则——真正的有效客户Money。即推销员找的客户要买得起其推销的产品。Authority。即想要买你的产品而且也有钱的客户，是否有购买的决策权。Need。即你所推销的对象是否有对产品的需求。综上所述，一个有效客户就是一个人：MAN推销过程寻找顾客处理异议售后服务达成交易洽谈沟通接近顾客第六章推销接近第一次面对面接触，以便把推销引入洽谈的一个活动过程。美国大西洋石油公司的一份调查资料显示：在交通、时间等条件相同的情况下，业绩优秀的推销人员用于接近准备的时间占全部推销活动时间的21%；而表现一般的推销人员用于接近准备的时间只占全部推销时间的13%，两者相差8%。接近顾客之前应做好哪些准备？接近前的准备工作明确主题选择接近方式掌握必要的信息案例：香港华资银行电脑推销案香港华资银行准备进行联网时，需要购进一大批电脑。世界各地IT业的大公司云集香港。当其他公司纷纷想办法接近这位大客户时，一家世界性大公司并没有急于去接近顾客，而是派了13名推销员到华资银行及其他金融机构中进行了调查。最后，拿出一份关于华资金融机构客户规模、构成、分布、储蓄倾向性、储蓄特点等内容的调查报告，以及5套电脑联网的设计安装方案。当推销员提出：不管能否做成生意，公司的技术人员都愿意当面向董事会成员做调查汇报时，董事会全体成员都愉快地答应了，结果自然生意做成了。接近个体潜在顾客的准备内容能在短期内拉近距离，一见如故不同的年龄会有不同的消费心理与购买行为组织名称性质、规模、所在地购买情况组织人事经营状况接近团体客户4w第二节约见客户对象（Who）地点Where时间When事由（Why）小知识：访约见客户的最佳时间客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候；对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等；顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候；节假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；客户遇到暂时困难，急需帮助的时候；顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候；下雨、下雪的时候。在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表明，这些场合正是推销人员上门访问的绝好时机，在这样的环境下前往推销访问，往往会感动顾客。客户电话约见委托约见广告约见网上约见信函约见约见客户方式第三节接近客户接近的目的引起注意引起兴趣引导转入洽谈、达成交易自我介绍法他人介绍法产品开路法客户利益接近法好奇接近法赠送礼品接近戏剧接近法提问接近法直言相告接近赞美接近接近客户的方法介绍接近口头自我介绍出示能证明推销员身份的有关证件或信函呈送自己的名片产品接近法产品接近法，是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。由于这种方法是以推销品本身作为接近媒介，因而也称它为实物接近法。产品接近法例如，服装的珠宝饰物推销员可以一言不发地把产品送到客户的手中，客户自然会看看货物，一旦客户产生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。共同话题接近推销通常是以商谈的方式来进行的，倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。除了在见面之前做作足功课之外，询问是绝对少不了的，推销员在不断的发问当中很快地就可以发现客户的兴趣。推销之前谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。重要的关键是在于客户感兴趣的东西，原一平为了要应付各种各样的准客户，所以选定每星期六下午到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。举例来说，在与准客户见面后，原一平先谈时事的问题；没反应，立刻换嗜好问题（如果他有兴趣，从眼神中可看出）；再没反应，又换股票问题，如此更换不已。原一平曾与一位对股票很有兴趣的准客户谈到股市的近况。出乎意料，他反应冷谈，莫非他又把股票卖掉了吗？原一平接着谈到未来的热门股，他眼睛发亮了。原来他卖掉股票，添购新屋。结果他对房地产的近况谈得很起劲，最后原一平知道他正待机而动，准备在恰当的时机，卖掉房子，买进未来的热门股。原一平就是用不断更换话题的“轮盘话术”，寻找出准客户的兴趣所在。等到原一平发现准客户趣味盎然，双眼发亮时，他就借故告辞了。“睦邻有道，广结善缘”日本商界名士渡纪彦主张在列车内要善尽“睦邻之道”。他在《促销术》一书中，说他经常在皮包内带些饼干之类的东西，一来为解咖啡之瘾，二来是为了请邻座吃。他还强调，请吃饼干的时机得适当，必须见机行事。如果邻座在看书，你拿出饼干时，他只不过会用余光瞟一下而已；如果你吃了一两口，嘴里还含着一半时，向邻座递上饼干，“要不要来一片？”结果对方一定会有反应，有人会接受，有人会拒绝。但不管怎样，你便可以开始问了：“哪里下车？”因为你送饼干分享，表示友善，对方会立刻解除警戒心。寻找共同话题的方式（1）关怀假如给你开门的是一位40余岁的中年妇女，一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。“您可真够忙的！有您这样的人持家，家人一定十分幸福！”“您在为孩子忙碌吧？有了这样的妈妈，您的孩子一定有出息！”（2）兴趣抓住别人的兴趣爱好，通过询问了解对方身份、性格、籍贯等，在心理学上叫“语言握手”。“听您的口音，您好像和我是同乡，您是东北人吗？”“哟，您也是个足球迷呀！真是到处有知己！”如果是同乡就聊聊家乡的变化；是球迷就侃侃近期赛事。（3）赞美每个人都有自己引以为骄傲的事物，每个人也都有那么点虚荣心，希望别人夸奖自己。夸赞语言例如：“您的小宝贝长得真惹人喜爱！”“房间装修得真漂亮！”“这些花长得多好啊！是您的手艺吧？”“我进您厂的第一感受就是气派，大厂就是不一样啊！”“我听很多人反映您厂生产的产品质量特别好！”（4）生活话题和陌生人交谈时，能谈些真感兴趣的话题最好。实在找不到，也可以谈一些双方都不讨厌的事，以避免“冷场”。以生活为中心的话题就属于这一类，而且谈话双方都熟悉，有东西可谈。诸如天气、学校、生活环境等等都属于生活话题。例如：“最近天气真干燥啊！”“是啊。”“这样干燥的天气，皮肤很容易变粗！”“是啊。”“不过我试过这种化妆品，保湿性能非常好的……”就这样打开了话匣子。赞美接近法注意选择适当的赞美目标，运用适当的赞美方式，进行适度的赞美。赞美接近法著名人际关系专家卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人赞美的”。商场推销接近顾客的基本原则“三米原则”“欢迎光临”“不要过分热情”三米原则顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。“欢迎光临”很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。“不要过分热情”有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。推销过程寻找顾客处理异议售后服务达成交易洽谈沟通接近顾客第七章推销洽谈洽谈沟通。交换信息和想法有效的倾听和提问42ModuleundVariations_E1234了解洽谈对手了解推销产品准备工作洽谈前的准备洽谈要点准备洽谈资料1客户导向原则4诚信原则3参与性原则2鼓动性原则客户的需求动机客户的个性心理产品符合客户的特点洽谈的基本原则讲真话卖真货出实证消除戒备客户的个性心理信心和热情丰富知识推销语言一房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房子的交易问题。他们一起去看房子，房地产经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：“现在，当着你的面，我告诉你，这所房子有下列几个问题：①取暖设备要彻底检修；②车库需要粉刷；③房子后面的花园要整理。”顾客很感激经纪商把问题指出来，而且他们又继续讨论房子交易的其他一些问题。最后的交易结果是可想而知的。保证条款销售服务产品品质数量价格…洽谈的内容第二节洽谈策略先声夺人策略现场演示策略有效讲解策划132第二节洽谈策略一先声夺人策略恰当的开场白个人爱好、行业、赞美、时事、天气营造轻松气氛善于转移话题二有效讲解策略概述产品益处FAB法则重述FABFBA产品的特性客户的利益优势FAB的好处能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识FeatureAdvantageBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及顾客都能接受的一般性「利益」以对顾客本身有利的优点作总结FAB的展开FAB的用法ＦＡＢ叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）FAB的故事一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。FAB的故事猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。。FAB的故事猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。。猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。三现场演示策略选准演示时机演示方式恰当让客户实际操作戏剧色彩突出重点，集中演示动作熟练简洁明确目的，检查示范效果第三节洽谈艺术有效地倾听恰当的提问有效倾听原则专心致志随时记笔记善于鉴别，挖掘言外之意全面理解尊重他人沉稳耐心身体语言比语言更可信点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们推销过程寻找顾客处理异议售后服务达成交易洽谈沟通接近顾客第八章异议处理异议产生的根源主观客观怀疑否定反面异议产生的根源逆反排外自我表现个性推销产品企业推销员认识异议消费者应有的权利信息来源对产品发生兴趣的标志异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。褒贬是买主，喝彩是闲人正如你在古玩市场看到的，那些为某些古玩膺品叫好的人，不是“托儿”就是帮闲的，反正他自己不买。而一个劲儿地横挑鼻子竖挑眼把某件古玩说得瑕疵多多的人，必定是有心求宝的买主。第二节客户异议的类型及其分析…………保证条款需求异议货源异议推销员异议产品或服务异议价格异议第二节客户异议的类型及其分析需求异议传播产品相关知识刺激需求、诱导需求货源异议提供证明强调竞争受益推销员异议主