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售后服务管理子系统培训(ASM)部门：讲师：大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解系统目的减少设备故障率，缩短因设备故障的停机时间提高用户满意度，增强用户对产品的信任度和忠诚度通过技术质量分析，及时发现重大质量问题，减少损失建立内部服务知识库，提高服务质量通过质量保证期外的有偿维修服务，促进零部件销售大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解系统特色提供服务知识库管理，快速有效提升服务品质支持报修、派工、回访、满意度调查流程，随时掌握客户动态掌握服务人员库存状况，并对重要配件进行核销管理提供设备全生命周期管理可与应收系统结合，生成财务单据大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解系统应用前提（一）基础系统基本信息子系统库存管理子系统销售管理子系统（二）财务系统应收管理子系统大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解系统主作业流程说明大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解系统关联说明售后服务管理子系统基本信息子系统存货管理子系统销售管理子系统应收管理子系统大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解基础资料准备—设置公用参数作业目的：增加启动系统中的“售后服务管理”字段基础资料准备—录入紧急度作业目的：设置服务请求单的紧急度系统会根据紧急度设置的默认处理天数，自动推算问题的解决时效。基础资料准备—设置售后参数作业目的：设置售后服务的相关参数设置默认紧急度以及按区域默认派工可以加快系统录入服务请求单的速度设定旧件返回时是否需要录入维修单别单号有助于加强配件核销的管理设定保修开始的标准可以用于安装设备后计算保修截止日期维修、安装、巡检保养时是否要核对序列号的管控有助于上线初期序列号资料不全时，对于维修以及安装、保养的区别对待维修/安装/巡检零件审核时，可设定领用零件生成的库存交易单别。基础资料准备—录入服务站点作业目的：将所有的服务站点信息都纳入系统管理需设定服务站点对应的仓库信息，用于后续库存交易时自动计算服务站点的库存信息基础资料准备—录入服务人员作业目的：记录服务人员的相关信息以及所属的服务站点，同时规划服务人员所服务的区域，便于在服务请求单派工时，可以根据区域进行派工可以设定服务人员所管辖的区域信息，便于在派工时系统自动根据区域默认服务人员基础资料准备—录入设备卡作业目的：将设备的唯一序列号信息以及相关客户信息进行记录可以根据序列号查询生产入库时的装配清单（需搭配机械行业包）基础资料准备—设备过户当设备被过户给其他客户时，可以直接在设备卡上进行记录基础资料准备—变更保修截止日期当保修日期发生变更时，可以直接点击“变更保修截止日期”来实现基础资料准备—设备维护信息可以直接在设备卡信息中设定维护信息，系统有批次作业可以根据设定的下次维护日期自动生成巡检记录单。基础资料准备—录入品号信息作业目的：可以设定该品号的维修相关属性是否是维修主件或者维修零件以及品号的保修月数（保修月数用于易损件到期自动提醒）设定品号需核销时，维修单会记录相应的信息：需核销、已核销数量基础资料准备—录入验收/巡检项目作业目的：录入产品在安装验收以及巡检保养时需要检查的项目基础资料准备—录入零件价格作业目的：录入零配件的价格，用于维修以及维修合同报价时用基础资料准备—录入问卷信息作业目的：录入问卷信息，用于满意度调查以及服务回访时，有针对性的对客户提问，达到分析的目的基础资料准备—录入故障类型作业目的：整理和分类故障类型，便于后续有针对性的进行故障分析以及质量改进故障类型是一个树状结构新增故障类型时，同时会将故障类型加入到知识库中，便于后续维修单直接生成知识库信息时的节点挂接基础资料准备—录入知识库作业目的：收集和整理服务知识库，有助于提升内部的服务效率和质量知识库中有一个固定的节点：故障，该节点不可被删除和修改，是由故障类型新增后自动添加的。用户后续在维修单中可以直接将维修单的处理方式转为知识库文件，可以直接挂接到对应的故障类型节点中。大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解日常单据录入—业务流程接到客户请求派工生成对应单据服务回访满意度调查日常单据录入—录入服务请求单接到客户请求派工生成对应单据服务回访满意度调查“处理意见反馈“按钮可以记录各个部门对于这个客户请求的处理意见，便于在各部门之间流转表单可以直接查看服务请求单的多故障信息，并查看处理的状况接到客户请求派工生成对应单据服务回访满意度调查日常单据录入—请求单派工系统会记录派工的人员以及派工的日期派工的单别会根据服务请求单的类别做对应的处理可以指定处理人员以及协助处理人员，后续的单据中对应的处理人员需在此直接设定服务类型维修安装巡检保养投诉咨询日常单据录入—维修业务流程客户报修录入服务请求单派工自动生成维修单录入维修单保修期判断录入维修合同保修期外录入维修单维修完成结案保修期内完成未完成，重新派工录入销售发票日常单据录入—录入维修合同作业目的：针对客户故障进行维修报价维修单可以直接调用维修合同的报价内容维修合同需和客户确认后方才生效日常单据录入—维修合同抛转订单维修合同审核后可以直接生成销售订单，以便做材料的采购及维修件的生产及销售日常单据录入—自动生成销售订单系统会将维修合同上的配件信息自动生成销售订单便于做后续的采购或者生产。日常单据录入—录入维修单维修单的处理过程可以直接加入到知识库信息中，便于后续的知识传承维修单还可以记录维修更换零件的信息，若设备是保外的，则可以根据零件金额开立发票作业目的：记录维修使用的配件以及处理的过程信息日常单据录入—录入维修单故障维修单可以记录多故障的信息，并将故障的维修过程以及维修结果进行记录；当故障处理完毕之后可以将故障的处理过程加入到知识库中进行管理日常单据录入—维修单状态变更当维修人员完成维修之后，需要将维修单的状态进行变更。可变更的状态有两种：结案、已处理未结案。若维修单结案，则会更新对应的服务请求单状态为结案；否则也会更新服务请求单状态为已派工未结案日常单据录入—维修单抛转发票当维修单结案后，可以直接生成销售发票。在生成销售发票同时，可以选择是将维修单更新零件明细均抛转或者将零件明细合并成一笔进行抛转日常单据录入—安装业务流程客户安装申请录入服务请求单派工自动生成安装验收单录入安装验收单安装完成结案完成未完成，重新派工日常单据录入—录入安装验收单作业目的：记录安装过程以及验收内容产品的验收项目在基础资料设定中进行设置安装验收单审核后会更新销售单的已安装数量安装单审核后会根据产品序列号自动生成设备卡日常单据录入—生成安装验收单销货单可以直接生成服务请求单，做安装的申请日常单据录入—巡检保养流程客户巡检申请录入服务请求单派工自动生成巡检记录单录入巡检保养单巡检完成结案根据维护计划，批次产生巡检记录未完成，重新派工录入维护合同完成日常单据录入—录入维护合同作业目的：就设备的维护情况和客户签订的合同信息可以和客户约定维护的周期维护合同可以由批次自动生成巡检保养单日常单据录入—维护合同抛转发票维护合同可以直接抛转销售发票抛转时有两种生成方式可选：按品号明细抛转和品号合并抛转日常单据录入—录入维护周期可以设定维护周期，用来在维护合同中和客户确定维护的周期日常单据录入—录入巡检记录单作业目的：记录巡检的项目以及配件的更换使用情况巡检记录单来源有两种：维护合同以及客户申请（服务请求单）日常单据录入—巡检记录单抛转发票巡检记录单结案后也可直接抛转销售发票日常单据录入—自动生成巡检单巡检单可以根据设备信息上的维护周期自动生成针对上次生成后未执行的巡检单，系统会列出状态，并显示在资料明细中日常单据录入—投诉处理流程客户投诉录入服务请求单派工自动生成投诉处理单录入投诉处理单处理完成结案未完成，重新派工完成日常单据录入—投诉处理单日常单据录入—录入服务回访单接到客户请求派工生成对应单据服务回访满意度调查服务回访可以有针对性的使用问卷，并会根据客户的答复自动计算满意度分值回访单据的类型包括：1.维修单2.安装验收单3.巡检保养单4.投诉处理单5.服务请求单6.其他日常单据录入—自动生成服务回访单可以选择回访的来源对象日常单据录入—录入满意度调查单接到客户请求派工生成对应单据服务回访满意度调查作业目的：满意度调查单可以切实的了解最近阶段客户对于售后服务的满意程度，并可以及时调整服务策略日常单据录入—自动生成满意度调查单可以有针对性的对近期服务过的客户进行满意度调查日常单据录入—配件库存管理服务站点领用配件服务人员领用配件维修/安装/巡检使用配件核销重要配件库存调拨单INVI08配件交易单ASMI14维修单安装验收单巡检记录单旧件返回单ASMI13日常单据录入—服务站库存调用作业目的：当服务站点需要领用配件时，一般用调拨单将配件从工厂仓库调拨到服务站点的配件仓中日常单据录入—服务人员库存领用作业目的：服务人员需要从服务站点领用配件时，可以使用该单据日常单据录入—配件核销（旧件返回）作业目的：当维修更换的配件需要核销时，可以录入旧件返回单，记录返回的核销配件信息若参数设置中设置了旧件返回需核对维修单，则单身维修单别单号不可空白大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初开账资料准备说明实例操作讲解管理报表清单服务请求单执行追踪表产品故障分析表产品故障率分析表维修零件更换排行榜易损件到期提醒表客户设备维修统计表服务人员配件库存统计表服务人员配件库存异动明细表管理报表应用说明—问题追踪处理？客户提出的问题都有人跟踪解决了吗？问题处理的进度如何？目前处于哪个阶段？服务请求单执行追踪表可以针对这些服务类型进行追踪，查看目前的执行进度管理报表应用说明—产品故障分析？我们的产品存在哪些故障？安装后3个月的故障发生率到底有多少？故障发生的频率到底有多少？产品故障分析表产品故障率分析表管理报表应用说明—零配件更换分析？哪些零配件更易损坏？如何给客户更贴身的关怀和提醒，减少故障引起的损失？零件更换排行通过零件更换排行，我们可以很直观的掌握被消耗最多的零配件的状况，从而评估零件的供应商以及生产的品质等多种方面从报表中可以直观看到根据更换数量进行排行榜易损件到期提醒表易损件到期提醒表可以直接生成服务回访单，由服务人员根据客户状况进行主动回访，询问设备的运行状况，增加零配件销售的机会管理报表应用说明—设备生命周期？客户的设备是何时安装使用的？如何和客户洽谈维护合约的方式以及金额？如何了解客户的设备状况？客户设备维修统计表从这张报表中，可以明确了解客户设备的维修以及保养的具体状况管理报表应用说明—服务人员库存？售后的零配件数量到底有多少？关键的零配件是否都有返回并做了核销处理？服务人员配件库存统计表这张报表可以帮助了解每个服务人员目前的配件库存状况以及核销的状况服务人员配件库存异动明细表大纲系统目的系统特色系统应用前提系统主作业流程说明系统关联说明基础资料准备日常单据录入管理报表应用说明期初