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引子：在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单：不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样，这是错误的。没有请求就没有成交。第十二章推销成交•第一节推销成交的含义及时机▼•第二节提示成交的方法★•第三节正确对待成交▲第一节推销成交的含义及时机一、推销成交的概念推销成交：就是推销员帮助购买者做出使买卖双方彼此都受益的购买决策的行动过程。二、识别购买信号、抓住最佳成交时机购买信号是指顾客言行所表现出来的打算购买的一切暗示或提示，包括语言、动作、表情等各个方面。幽默小故事：在某个村庄，一位小伙和一位姑娘，从小一起长大，青梅竹马，彼此互生爱慕之情。男的太腼腆，机会很多，就是不懂得去表白。一天傍晚，他们干完农活，在回家的路上碰到了，一起往回走。小伙子背着一只大桶，左手提着一只掉队了不知归家的鸭子，右手拿着一把锄头，还牵着一头牛。天越来越黑，姑娘对小伙说：“我有些害怕。”“怕什么？”“怕你趁天黑欺负我，吻我。”“这怎么可能呢？我带着这么多东西。”“那可难说。如果你把锄头插在田地里，再把牛拴在锄头上面，然后把桶放在地上，再把鸭子放进桶里呢？”“这怎么可能，我不会的”。姑娘愤然离去。引子三、顾客发出的一般成交信号（一）提出问题（二）征求别人意见（三）神态轻松，态度良好（四）拿起订货单（五）仔细检查商品（1）顾客对商品给予一定的肯定或称赞；（2）顾客要求把价格说的更确切，并讨价还价；（3）征求别人的意见或者看法；（4）询问交易方式、交货时间和付款条件；（5）了解售后服务事项，如安装、维修、退换等；（6）顾客提出一些反问的意见：“这件衣服我穿上真的好看吗？”链接资料：☻眼神变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，炯炯有神；☻腮部发松：由咬牙沉思或托腮沉思变为面部表情明朗轻松，活泼与友好；☻嘴角变化：开始抿紧，好像在品味什么东西；☻情感变化：由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。链接资料：♫反复阅读文件和说明书；♫认真观看有关的视听资料，并点头称是；♫查看、询问合同条款；♫要求推销人员展示样品，并亲手触摸、试用产品；♫突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面；♫主动请出有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的负责人；♫突然跟销售人员倒开水，变得热情起来等。链接资料：顾客提问推销员回答（反问）价格是多少？你要买多少？你提供哪些交易条件？你想要哪种交易条件？什么时候能交货？你想要什么时候交货？我要订购多少才能获得优惠呢？你有意买多少？你们有8,12,36及54英寸的管子吗？你们常用这些型号的管子吗？链接资料：对提问成交信号的回答案例：勇敢地向顾客请求成交一家锅具公司推出一款新产品压力锅，初期为了推广该产品，特别针对这项商品的优点与特点训练了一批推销员，准备进行上门推销。有位推销员在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家里，向主妇说明这个压力锅的特点。正当推销员头头是道地介绍压力锅的优点时，那位家庭主妇烧开水的笛声响了，这位推销员只好悻悻然地离开了。晚餐过后，夫妻俩坐在客厅看电视，主妇向先生提及下午推销员和压力锅的事情：“我觉得那只压力锅十分好用而且价格公道，我真想买一只。”这是丈夫疑惑地问她：“既然你这么喜欢，为什么不马上买下了呢？”太太说：“我一直在等待他要求我买一只，可是那位推销员自始至终都没有开口问我要不要买一个来用。”例证：准确把握成交要求提出的时机甲、乙两个不同厂家的推销员，同时到某家工厂推销他们的阀门。客户让他们分别介绍自己的产品。甲推销员先介绍。他口齿伶俐，产品介绍的很到位，厂长也显示出兴趣，拿着样品仔细看了看，并询问了关于价格方面的情况，但并没说要下订单。之后，双方互相留下了联系方式。然后，甲信心实足地对顾客说：“这样，我留5天的时间供您考虑、决策。5天之后，我再来和您讨论订货事宜。”说完，就离开了。5天之后，他再次来到这家工厂，准备这次拿下这个客户。与顾客洽谈之后，他大失所望，原来工厂早已与乙推销员代表的公司签订了购销合同。启示：在推销当中，及时扑捉成交信号，速战速决是成交最好的法则，不能在中间停滞不前。如果由于某种需要而不得以耽误时间，那也应该尽快把问题解决，绝对不能对拖延，拖延了一分钟，有可能你就失去了推销的主动，丧失了推销的最佳时机。第二节提示成交的方法传统中国人很含蓄，不善于表达感情。在某个小山村，一个青年男子喜欢上了一个年轻女子，而女的对男的也感觉不错。每当女子到井里打水的时候，男子就躲在井旁边一颗大树后面偷偷地看着他的心上人。一天又一天，一次又一次。有一天，这个男子又在树后偷看，实在控制不住了，就跑上前去，把女子给抱住了。这一抱，把女子给吓坏了。半年后，这个女子结婚了，新郎却不是这个男的。男的喜欢女的，女的也喜欢男的，郎有请妹有意，为什么最后他们没有成交呢？答案是：男的没有掌握正确的成交方法。引子一、直接成交法直接成交法，即推销人员直截了当地提议准顾客购买推销品的方法。案例：“好，就这件！”美国谈判和推销专家麦科马克在《哈佛学不到》这本畅销书中，给我们讲了这样一则故事。麦科马克有一个朋友，担任一家大公司销售部门的经理。这位销售经理在私下场合，经常穿一件很滑稽的绿颜色的西装。麦科马克问他原因，他就讲了这件西装的来历。一次他逛街，随便进了一家服装专卖店。销售员是一位热情、大方的年轻小伙。小伙为他挑选衣服，一件一件试穿，并逐一讲解，语言很有感染力。在试穿一件绿颜色的西装（也就是现在穿在身上的这件）时，销售经理照例由他摆布，并拿眼睛仔细观察这位推销员。只见小伙非常自信，围着销售经理转了一圈，然后语气坚定地说：“好，就这件！”好一个“好，就这件”！身为大公司销售部门的经理，在销售领域见多识广，尽管对衣服本身并不看好，但被眼前的这位年轻人深深地折服了，毅然购买了这件具有纪念意义的、滑稽的、绿颜色的西装。好用来告诫自己和自己的部下，自信以及其他的推销技巧是何等的重要。直接成交法适用于下列情形：（1）老顾客；（2）理智型顾客；（3）推销员觉察到顾客喜欢产品；（4）推销员对达成交易充满自信；（5）把顾客思路引导到购买问题上来；（6）其他成交法未获成功，把直接成交法作为最后的尝试。二、假设成交法假设成交法，就是推销员在心中假设顾客肯定会购买商品，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。询问的问题不应是关于商品本身的问题，而应是涉及如何交货、付款、保修及保管产品等，或是着手写订货单、开发票等。案例1：长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条：“保险自愿，不买请声明。”分析：乘客的购买习惯一般是随大流，不愿搞特殊化，也不想多说话，就那样把钱递了进去。那么，售票员递出的一定是车票连同保险单。不声明，就视同购买。就这一个“不”字，为运输公司、铁道部不知挣了多少钱案例2：给你加满吧美国一家大的石油公司聘请一位销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。加油的员工手里拿着油枪，对前来加油的汽车司机说：“先生，加多少？”销售专家说：“停。你这个问法不对。应该说：先生，给你加满吧？”司机开车来加油站，就是来加油的，不是来买汽水的。你尽管大胆对他说：把油箱加满！运用举例：产业用原材料推销，推销员重点讲述了原材料质量好这一优点。产品介绍完之后，问顾客：“我想，你们工厂的工人一定喜欢用质量好的原材料。”“是的。”“那我什么时候给您发货。”假设成交法，特别适用于老顾客的推销。推销员与顾客很熟悉，对顾客情况比较了解，可以直接将填写好的订货单递给顾客：“这是将要发给你们的货物。”“这是本月你们需要的货物。”三、选择成交法是指推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求其迅速作出抉择的成交方法。顾客不能在买与不买之间选择，而只是在推销品不同的数量，规格，颜色，包装，样式，交货日期等方面做出选择，使顾客无论做出何种选择，导致的结局都是成交。案例1：一个鸡蛋还是两个鸡蛋有个推销员，来到一家面馆，让老板给他下一碗面条。只听见老板对他说：“先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”“一个就够了。”他想都没想就回答了。话音刚落，只听见“卡嚓”一声，老板在下面条的同时，给他炸了一个荷包蛋。“咦，奇怪了。我不太喜欢吃鸡蛋，怎么硬是点了”他这才会过神来。“我这个自命不凡的推销员遇到更高的推销高手了。”那就是这个面馆的老板。案例2：国外有个汽车销售高手，顾客上门看汽车，他从来不这样问顾客：先生、小姐，您要不要汽车？他的做法是：预先设计一张表格，表格分项描述汽车特征。当有顾客前来光顾，他就拿出这张表格，一项一项询问顾客。您是要红色的还是黑色的？红色的，打个勾；您是要排气量大的，还是小的？排气量大的，打个勾；您是要有音响的，还是没有音响的？有音响的，打个勾；……。问完了之后，就把顾客带到符合这些条件的汽车面前，“这就是您要买的汽车。”这就是选择式小点成交法，也是化整为零的手法。四、诱导成交法（连连点头成交法）案例：推销员：张小姐，您说您喜欢我们优质的产品，对吧？顾客：没错。推销员：而且也喜欢我们快捷的交货方式，是吧？顾客：是的。推销员：您对我们较高的毛利率和付款条件也很喜欢，是这样的吧？顾客：没错。推销员：张小姐，我们的产品优质、交货快捷、优厚的付款条件、赚头大将给您提供额外的附加价值，必将招引大量的顾客光顾您的商店。我建议您购买[描述产品和数量]。下两个月内足够大的市场需求量，必将给您提供预期的利润，下周初我们就可交货[等待顾客的回应]。五、SRO成交法当你面对一个优柔寡断的准顾客，或者你希望准顾客大量购买，但种种迹象表明，如果他们现在都不购买的话，则将来更不可能购买。此时，即可用SRO（Standing-room-onlyClose）成交法促成顾客立即采取购买行动。六、从众成交法从众成交法，即是推销人员利用从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法。运用举例：“这是今年最流行的款式。”推销员说这句话有时是真的，有时是他编造的，以增强顾客的购买信心。一般人都有赶时髦的心理，谁都不愿落在时代的后头。七、优惠成交法优惠成交法，即是推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购买推销品的成交方法。强调优惠的成交条件，以此吸引顾客成交：价格、运费、折扣、现金（购物券）返还、赠品等等。八、条件交换成交法指推销人员用一种条件来交换顾客提出的另一种条件，双方相互妥协，达到共赢，以此来促成交易达成的方法。例如：“为什么我们不相互退让呢？您知道我绝不能给您打折，但我可以接受您到本月底才付款的要求，这就是我能做到的，您觉得怎样？”再如：“如果我们解决了您提出的技术协助问题，您能下购买决定吗？”第三节正确把握成交时刻一、成交时刻表现（一）高度自信（二）攻克签约难点（三）感谢顾客对于与你成交的顾客要反复致谢。顾客应受到三种方式的感谢：销售之后立即用语言表达；24小时之内打电话、写信表示感谢；在以后的交往中经常表示感谢。案例1：乔的“谢谢”当有人从乔这儿买走一辆车时，他同时也买走了乔。乔确实对顾客的生意合作充满感激。在乔的一生中，他从不忘记在成交后真诚的对顾客说：“谢谢您！我想让您知道我是多么感激您的合作，我保证尽一切所能为您提供所有最好的服务，以此证明您从我这买车是一个正确的选择。”乔还会接着说：“我还想让您知道一件事，我绝不会让您失望，我真心感谢您从我这儿买车，相信我。如果您需要我，即使有一大群人围着我，我也会丢下手上的工作为您提供及时的最好的服务。另外，我想再说一句，我打赌您绝不会再到别人那去买车，是这样吗？”乔不愿让任何顾客感觉到一旦生意谈成，乔就“胜券在握”，抛开他们不管，转身向别的顾客兜售。当顾客发觉你唯一的动机就是为了拿到佣金时，他们就会产是被利用和轻视怠慢的感觉。一句礼貌的“谢谢您”应当在每一笔交易结束时自然而然地说出来。同时，应该在每天晚上给当天购买了你产品的顾客写一份简短的感谢信。二、避免成交失误1、言多必失成交要求提出后，推销员应闭上嘴巴，保持沉默。推销员不要妨碍顾客独