第2章推销人员

《现代推销学教程》教学课件吴喜雁普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材课程目录第1章推销概述第2章推销人员第3章推销信息第4章客户沟通第5章推销模式第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章异议处理第9章推销成交第10章电话推销第11章店堂推销第12章推销管理第二章推销人员【引导案例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈乔·吉拉德的名片第一节推销人员的种类及岗位要求一、推销人员的种类及岗位要求1.2.电话推销3.4.零售推销5.大客户推销6.7.8.顾问推销推销20：80理论据美国的一项调查：超级推销人员的业绩是一般推销人员业绩的300倍在许多企业，80％的业绩是由20％的推销人员所创造第二节推销人员应具备的基本素质一、思想素质二、业务素质三、文化素质四、心理素质五、身体素质六、能力素质一、思想素质［案例］：小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。［讨论］：1．如果是你，该怎样去做？2．小王的销售经理怎么能帮他？3．公司对于机器的质量问题将采取什么措施？二、业务素质1.企业知识2.商品知识3.用户及市场知识4.法律知识5.美学知识案例分析书店里，一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物，导购员过来与他们交谈。年轻夫妇：这套百科全书有些什么特点？导购员：您看这套书额装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。年轻夫妇：里面有些什么内容？导购员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。年轻夫妇：我看得出，不过我想知道的是••••••导购员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且是附有详尽地形图的地图集，这对你们一定会有用处。年轻夫妇：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。导购员：哦，原来是这样。这本书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书赠送的。我可以给您开单了吗？（导购员作势要将书打包，给顾客开单出货。）年轻夫妇：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？导购员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。年轻夫妇：我恐怕不需要了。三、文化素质优秀的推销员还应具备良好的文化素质。四、心理素质（1）信心（2）恒心（3）热心（4）野心（5）诚意（5）创意“四心二意”吉姆公式(GEM)产品（Goods）：相信自己所推销的产品公司（Enterprise）：相信自己所代表的企业推销人员（Man/Myself）：推销人员必须相信自己公司(E)产品(G)推销人员(M)吉姆公式(GEM)——相信自己所推销的产品得过且过者,60.0%专家/成功者,20.0%基本合格者,20.0%推销人员评价之“二、二、六”法则吉姆公式(GEM)——推销人员必须相信自己自信建立在专业技术培训和成功的推销经验的基础上三个坚持坚持100天坚持4不退让原则坚持勤奋的精神世界上什么也不能代替执着。天分不能-有天分但一事无成的人到处都是。聪明不能-人们对一贫如洗的聪明人司空见惯。教育不能-世界上有教养但到处碰壁的人多得是。唯有执着和决心才是最重要的。六、能力素质1.说服能力2.社交能力3.创新能力4.控制能力5.自控能力智慧小故事4奥城良治近五十年来，日本的企业界公认有三位推销的顶尖人物，他们分别是：推销保险的原一平、推销百科全书的尾上忠史以及推销汽车的奥城良治。在二十四岁那一年（一九五五年），奥城良治进入五十铃汽车公司，开始他的推销生涯。一年下来，受到无止境的拒绝与折磨，不但业绩毫无起色，精神上受到莫大的打击，而且因为入不敷出，生活陷入绝境，整个斗志消磨殆尽，消沉得想要自杀。奥城良治从自杀人边缘活过来，转入日产汽车公司，重新再出发，并立下每天的访问一百家公司的宏愿。他在进入日产汽车公司的第十八天，也就是完成了一千八百次访问之后，得到第一份订单。而后每个月平均卖出八部车。六个月后，每个月平均卖出十部车，一年之后，每个月平均卖出十五部车。三年之后，每个月平均卖出二十部车，名列日产汽车第三名。第五年之后，每个月平均卖出三十部车，荣登全公司的冠军宝座。而后连续维持十六年冠军，或为全日本汽车界的推销之王。日本“推销冠军”、汽车推销大王奥城良治给自己规定一天要拜访100位客户，那么，他是怎样来安排呢?早上8点到下午6点，他先到公司、法人团体中拜访，这样可以拜访80位客户。然后，他算准家庭男主人回家的时间，再拜访住宅区。但到了晚上八、九点钟后，家庭也不再欢迎推销员的拜访，于是奥诚良治就到街上、商店等处去寻找客户。这样，他可以拜访10个客户。晚上11点，商店里、街道上的人群渐渐稀少，于是他又到咖啡厅、餐厅、酒吧等处，这样他见到5个客户。这时，按他的计划还有5个客户没有拜访：如果回家，那么明天就要拜访105个客户。但是现在已是凌晨1点，到哪里去找客户呢?于是，他来到警察局、医院这些半夜仍在工作的地方，终于完成了自己给自己订下的要求。小调查：有人对敲门销售曾做过仔细调查，一栋29层的楼，每层8户人家，从下“扫”上去，见门就敲，结果是20%的人对敲门极端反感，门没开就要推销员“滚”；40%的人不是很耐烦，开门告诉销售员“快走”；30%的人反应平淡，说“我不需要”；只有10%的人能够有耐心听销售员介绍完产品，而且还不一定购买。没有忍耐力是做不了推销的。一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问：“你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，故作神秘地说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用。请指出失礼之处。思考谈谈实际生活中因为不注意礼仪而带来问题的例子。(请吃饭没去也没打招呼÷不注意礼仪，顾客不愿意交流)随着商业活动的全球化，越来越多的企业把商务礼仪作为员工基本的知识要求。日本每年要花费4亿美元为其员工进行商务礼仪培训。第三节推销人员应掌握的礼仪常识一、上门推销礼仪二、推销迎送礼仪三、推销交谈礼仪上门推销礼仪-拜访前的准备1.拜访预约2.拜访时间和地点的确定3.仪表准备4.资料准备5.工具准备1.拜访预约对双方约定的时间要注意强调，以免遗忘。2.拜访时间和地点的确定遵循“别人为主，兼顾自己”的原则。3.仪表准备-男性推销员健康、整洁、舒适的形象（1）头发（2）胡子（3）指甲(出租车司机的指甲)（4）刺青（5）项链（6）西装领带（7）皮鞋（8）精神面貌在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.不穿西装上衣,而直接穿着衬衫,打着领带去参加正式商务活动,是不符合礼仪规范的.中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。3.仪表准备-女性推销员女士发型面部服装优雅大方、干练而又亲切的职业形象头发不要抹太多的油不要穿绿色的衣服不要带太阳镜不要穿得珠光宝气不要佩戴太多的饰品不要脱去上装不要使用粗俗的圆珠笔体现时代特点、性格、季节特色与推销品、顾客有关联等因素加以变换。4.资料准备要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况。5.工具准备一套完整的推销工具是绝对不可缺少的战斗武器。（二）拜访时的礼仪1．要守时守约（请吃饭自己迟到30分钟）2.讲究敲门的艺术3.看见顾客时点头微笑示意4.不卑不亢，不慌不忙，举止得体5.主人不让座不能随便坐下6.绝对不能玩弄或抚摸顾客桌上的物品7.落座要端正，身体稍往前倾8.跟主人谈话，语言要客气9.谈话时间不宜过长10.当与顾客告辞时，应向对方表示打搅的歉意，感谢对方的交谈与指教。（三）送客礼仪如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说“再见”，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。（三）送客礼仪通常当客人起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物.与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。二、推销迎客礼仪（一）迎客礼仪（二）介绍礼仪（三）名片礼仪（四）握手礼仪（一）迎客礼仪客人来访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料。（1）走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”（2）楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。（3）电梯：首先必须先按电梯按钮，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。（二）介绍礼仪介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的.将年轻的介绍给年长的.将未婚的介绍给已婚的.将男性介绍给女性.将本国人介绍给外国人.（三）名片礼仪1.制作名片2.递交名片3.接受名片1.制作名片（1）大小（2）颜色（3）印刷2、递交名片3、接受名片名片制作上应注意：（四）握手礼仪1.场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手。不能交叉握手。2.谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。迎接客人，主人先伸手；表示欢迎;送走客人，客人先伸手。表示让主人留步。见面时对方不伸手则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。（四）握手礼仪3.握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上。4.握手力量轻重5.握手时的表情：表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,楼顶上远东贸易公司六个大字格外醒目.某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳.对不起,这是我们企业设计的新产