第6章 推销沟通

第六章推销沟通第一节推销沟通及其方式第二节推销形象第三节推销礼仪本章教学目的：了解推销礼仪理解推销形象掌握推销沟通第一节推销沟通及其方式一、推销沟通的概念推销沟通是推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为。推销沟通模型推销沟通，本质上是一个信息传递交换接受领会的过程。第一节推销沟通及其方式一、推销沟通的概念传递方式包括：口头语言形体语言媒体语言书面电话第一节推销沟通及其方式二、推销沟通的作用只有顾客想推销员沟通顾客信息，推销员才能够了解顾客、了解市场、了解需求推销员只有向顾客沟通产品信息，顾客才能够了解产品，引起兴趣、激发欲望，才能够促成顾客购买行动所以，没有沟通，就不能够推销成功。据调查，一个人的成功，75%靠沟通，25%靠天才和能力第一节推销沟通及其方式三、形体沟通（一）沟通距离模式亲密区域(IntimateSpace)0.6m（拥抱）私人区域(PersonalSpace)0.6-1.2（个人领地）社交区域(SocialSpace)1.2-3.6（社交距离）公众区域(PublicSpace)3.6（不相干距离）第一节推销沟通及其方式三、形体沟通（二）面部表情下巴下巴松弛、伴带微笑——赞同、兴趣下巴绷紧——赞同、兴趣眉毛、撇嘴皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信在考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊咬唇咬紧嘴唇意味着不确定第一节推销沟通及其方式三、形体沟通（三）眼神注视专注东张西望不停看表第一节推销沟通及其方式三、形体沟通（四）体姿身体前倾（感兴趣）身体靠后、双手交叉脑后(沾沾自喜和优越感，特权和优势)直立姿势(僵硬-不容置疑，随便-不感兴趣)张开双臂双腿（坦率、自信与合作）双臂和双腿交叉、清嗓子、揉鼻子（有心理抵制倾向）抬头、手托下巴（积极地评价与思考）敲手指、轻跺脚（不耐烦）点头则表示赞同第一节推销沟通及其方式四、语言沟通（一）提问作用了解顾客（情况）引导顾客参与互动（注意、兴趣、欲望、行动）促成购买行动目标：引导参与唤起思考收集信息促成销售第一节推销沟通及其方式四、语言沟通（一）提问提问技术（SPIN）Situation(情景)实情探询Problem(探究)问题诊断Implication(暗示)启发引导Needpayoff(判定)需求认同第一节推销沟通及其方式四、语言沟通（二）倾听积极倾听模式（SIER）Sensing(感知)（积极倾听，不打断，让对方讲）Interpreting(解释)（解读理解）Evaluating(评价)对的、不对，那哪行Responding(响应)点头等积极响应第一节推销沟通及其方式四、语言沟通（二）倾听怎样有效倾听集中注意力洞察形体（眼神）复述转述不做假设（不臆断猜想）鼓励交流（微笑登记及信号）思索判断第一节推销沟通及其方式四、语言沟通（三）表述在语言沟通中注意方式、技巧和顺序(1)语言信息视觉化（利用图片、证书等）(2)向顾客解释图片等视觉化的促销工具，促成理解(3)把推销品的效能具体化，不用专业术语去描述。(4)按照逻辑顺序组织材料(5)强调产品优势和概念宣传第一节推销沟通及其方式五、推销沟通模型（一）确定沟通方式（按控制、社交，四类型）情感型(EmotiveStyle)高控制欲高社交欲热情、奔放、活跃、鼓动性强领导型(DirectorStyle)高控制欲低社交欲坦率果断、敢作敢为表情严肃、控制局面反应型(ReflectiveStyle)低控制欲低社交欲保守、谨慎、不轻易表达观点支持型(SupportiveStyle)低控制欲高社交欲喜欢倾听、不自信，易附和第一节推销沟通及其方式五、推销沟通模型（二）确定沟通方式对情感型（高控制欲高社交欲）(1)热情，不呆板；(2)建关系，不细节；(3)迎合观点；(4）眼神接触，听众。第一节推销沟通及其方式五、推销沟通模型（二）确定沟通方式对领导型（高控制欲低社交欲）(1）高效、守时；(2）数据资料陈述；(3）发现、支持和帮助他们实现目标；(4）保持商业关系，而不是个人友情关系。第一节推销沟通及其方式五、推销沟通模型（二）确定沟通方式对反应型（低控制欲低社交欲）(1)充分准备，出席洽准时；(2)多数情况下无需花大量时间来建立社会关系；(3)直接要求顾客说明意图，提倡没有废话的、商业性的人员推销方法；(4）深思熟虑表达建议，不要急于成交，也不施加快速决定的压力。第一节推销沟通及其方式五、推销沟通模型（二）确定沟通方式对支持型（低控制欲高社交欲）(1)了解其家庭、消遣和兴趣爱好，倾听观点，建立关系；(2)了解其技术和商业需求时，应研究其感情需要；(3)表现出充分的自信，同时支持他们的观点；(4)不同意其观点时要极力克制自己，留足够的时间给他们理解推销建议。第一节推销沟通及其方式六、沟通的主要障碍（一）感知差异（二）需求缺位（三）强行推销（四）信息超载（五）展示混乱第一节推销沟通及其方式六、沟通的主要障碍（六）外界干扰（七）参与不足（八）洽谈不当（九）缺乏变通第一节推销沟通及其方式六、沟通的主要障碍交流的陷阱陷阱一：实在是难以启齿，所以总是绕着弯。陷阱二：欺骗，交流中的大忌。陷阱三：交流中，给予对方双重信息（说一套，做一套）。第一节推销沟通及其方式七、有效沟通的技能（一）注意反馈（二）探查需求（三）设身处地（四）陈述简洁（五）建立互信（六）积极倾听（七）态度行为（八）提供证据第二节推销形象一、推销形象的概念推销形象是由推销员的仪表、服饰、举止等形体语言和非形体语言所构成的完整形象。它是推销员带给他人的心理的感受和认识。这里要强调：四位一体外表服装装饰谈吐带给他人的心理感受喜欢不喜欢接受不接受第二节推销形象二、推销形象的重要性关系到对方对自己的接受程度关系对方对自己企业的接受程度只有得到对方的接受，推销才会成功才会创造一个友好融洽、接纳自己的推销环境才会导致推销的成功因此，推销商品，首先是推销自己，只有推销自己成功，才可能推销商品成功自己的形象代表企业形象，相辅相成第二节推销形象三、仪表仪表，不仅包括外貌，还包括气质风度仪表要求：得体，有亲和力男士以“洁”为原则女士以“雅”为原则四、服饰包括服装和装饰服饰要求TPO原则，协调得体整洁原则小资料：推销员着装(1)应该穿正统西装或轻便西式上装；(2)衣服应该烫平；(3)除特殊场合外，推销员的衣着式样、颜色应慎重选择，尽量大方、稳重；(4)不要佩带一些代表个人身份或宗教信仰的标记；(5)推销员绝对不要穿绿色衣服；(6)不要抹太多的发油，以免让人觉得油腻恶心；小资料：推销员着装(7)不要戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看得见自己的眼睛，顾客才会相信自己的言行；(8)不要配戴珠宝或首饰，珠光宝气让人觉得俗不可耐；(9)不要佩带太多的饰品或配件；(10)可以佩带某一种能代表公司的标记，或者穿上某一种与产品形象相符合的衣服，使顾客加深对本公司和产品的联想；(11)可能的话，推销员可以携带一个大方的公文包；小资料：推销员着装(12)要带一支高级的圆珠笔、钢笔或铅笔，不要使用那种粗俗的圆珠笔；(13)可能的话，打一条质地优良的领带；(14)尽可能不要脱去上装，以免削弱推梢人员的权威或尊严；(15)在走访前，应该对镜检查头发是否梳理好，领带是否整齐，扣子是否扣好，衣服是否整洁，胡须是否刮干净等。第二节推销形象五、举止(举手投足，形体语言)如果说仪表是取得与顾客交谈的钥匙的话，则言谈举止是征服顾客心灵并取得其信任的推进器谨言慎行、尊人谦己，不卑不亢，落落大方(1)推销员进门前，无论门是关闭还是开启，都应先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍远一点的地方；(2)看见顾客时，应该点头微笑示意；(3)在顾客未坐定之前，推销员不应该先坐下；(4)用双手递送或接受名片；第二节推销形象五、举止(举手投足，形体语言)(5)绝对不能任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品，更不能把顾客的名片当玩具玩；(6）用积极关心的态度和语气与顾客谈话；(7)落座要端正，身体稍往前倾；(8）认真听取顾客的意见，并善于听取顾客的意见，眼神看着对方，不断注意对方的神情，不要不给顾客预留说话的机会，只按自己的兴趣一味地讲下去；(9)不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；第二节推销形象五、举止(举手投足，形体语言)(10)站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手或将双手交叉抱在胸前；(11)顾客起身或离席时，应该同时起立示意，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯；(12)回答时，以“是”为先；(13)当与顾客告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈与指教。第二节推销形象六、谈吐（一）交谈的基本要求(1)发音准确。(2)条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾。(3)谈话要有据有理，不能强词夺理。(4)与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大。第二节推销形象六、谈吐（一）交谈的基本要求(5)与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。(6)交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动。(7)交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量口气问一下。例如，“请等一等，我可以提个问题吗？”“请允许我插一句话。”第二节推销形象六、谈吐（二）交谈过程要注意的环节(1)要注意语音、语调、语速及停顿等语言基本功的训练。(2)使用规范化语言，一般与顾客交谈宜用纯正的普通话交谈，如果确知客户使用方言，而且推销员对此方言也较为纯熟，用方言交流可能效果会更好。(3)尽量避免使用专业术语。第二节推销形象六、谈吐（二）交谈过程要注意的环节(4)切忌随意讽刺挖苦别人，攻击竞争者，因为他也可能在别人面前攻击我们。(5)不要与顾客争辩。(6)不要开粗俗的玩笑，使人觉得俗不可耐，而且容易刺伤顾客的自尊心。(7)不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。小资料：交际用语初次见面应说：幸会请人解答应用：请问看望别人应说：拜访赞人见解应用：高见等候别人应说：恭候归还原物应说：奉还请人勿送应用：留步求人原惊应说：包涵对方来信应称：惠书欢迎顾客应叫：光顾麻烦别人应说：打扰老人年龄应叫：高寿请人帮忙应说：烦请好久不见应说：久违求给方便应说：借光客人来到应用：光临托人办事应说：拜托中途先走应说：失陪请人指教应说：请教与人分别应说：告辞他人指点应称：赐教赠送作品应用：雅正第三节推销礼仪一、打电话主动报姓名响二声及时拿起，热情接电话语言简练、声音适度打错致歉电话旁备纸笔正确对待抱怨电话礼貌用语第三节推销礼仪二、信函、请柬与E-mail邮件信件整洁、美观收件人、地址准确无误字迹美称呼得体文字简练、特别是时间地点准确态度热情诚恳结尾祝语自谦落款、日期附件第三节推销礼仪三、会见顾客招呼握手问候介绍名片闲聊引进正谈结束送别第三节推销礼仪四、吸烟喝茶（一）吸烟礼节备烟不主动吸烟可以问一下对方是否吸烟，如吸烟，可以敬烟对方不主动吸烟，不要提出吸烟自己要吸烟，要先问一下是否可吸烟如果自己吸烟，要先递烟给对方如果对方先拿出烟，应赶紧拿出自己的烟：“先抽我的”，要是已经来不及，应起身双手接烟。烟灰入缸，不要弹到地上。第三节推销礼仪四、吸烟喝茶（二）喝茶礼节(1)拜访客户主人端来茶水，应起身接杯，并有礼貌地说声“谢谢”接过杯子，应将其慢慢地放在身前