第9章推销成交

《现代推销学教程》教学课件制作吴喜雁普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材课程目录第1章推销概述第2章推销人员第3章推销信息第4章客户沟通第5章推销模式第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章异议处理第9章推销成交第10章电话推销第11章店堂推销第12章推销管理第九章推销成交第一节成交信号的识别第二节成交的过程第三节成交的方法第四节成交后客户的维系第一节成交信号的识别一、成交信号的含义二、成交信号的类型成交，是指客户接受推销员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。一、成交信号的含义成交信号就是客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图，是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。二、成交信号的类型（一）表情信号（二）语言信号（三）行为信号（四）事态信号（一）表情信号（1）面部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开。（2）露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜哦!”（3）露出微笑或欣赏的神情。（4）双眉上扬。（5）眼睛转动加快。（6）态度更加友好。（二）语言信号（1）表示肯定或赞同，例如，“是，你说得对。”“我们目前确实需要这种产品”。（2）请教产品使用的方法，例如，“产品看起来是不错，但我不知道使用和保养方法。”“用起来方便吗?”（3）打听有关产品的详细情况，例如，“如果产品出现故障，你们派人上门维修吗?”（4）提出购买的细节问题，例如，“一周之内能送货吧?（5）提出异议，例如，“价格太贵了，能否再优惠一些?（6）与同伴议论产品，例如，“你看怎么样?（7）重复问已经问过的问题，例如，“对于我刚才提出的问题，你能否再详细解释一下?”（8）问“假如……”的问题。（三）行为信号（1）由静变动。顾客由原先不动声色地听推销员介绍，转为动手操作产品、翻动产品、频频点头、细看产品说明书与合同书等。（2）由紧张变轻松。顾客由原来细心听推销员的介绍，身体前倾并靠近推销人员和产品，变为放松姿态，或者身体向后仰，或擦脸弄发，或做其他舒展动作，这些情绪化的动作变化表明了顾客的内心成交意愿。（3）由单方面动作变为多方面动作。表现为：顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品，仔细触摸产品，再次翻看说明书、合同书。（4）有签字倾向的动作。如顾客开始找笔、摸口袋，甚至是靠近订货单、拿订货单看。（四）事态信号如向推销人员介绍有关购买的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，由会议室、大办公室转移到小房间或私人房间；对推销人员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销人员的约见等。试成交第二节成交的过程一、排除成交障碍二、激起购买欲望三、促成顾客购买四、抓住有利时机五、提出成交建议1.成交心理障碍（1）害怕被拒绝（2）等客户先开口（3）放弃继续努力（1）害怕被拒绝一怕听到“我不要”或“我考虑考虑”；二怕客户说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”。【案例9-2】王红是一个害羞的女孩，从事保险业务以来，每次与客户特别是亲戚、朋友进行业务洽谈时，即使时机已经成熟，她也不好意思开口要求对方把订单签下来，因为她害怕这样会引起他们的反感，好像自己的目的只是为了签单而已，而她的客户则一直等着她开口。所以很多业务就这样一直拖着，迟迟没有结果。（2）等客户先开口“如果我能给你找到合适的，你是否今天就订货?”“如果我现在找出你要的那种，你是否肯定会买?”“如果价格没有问题，你是不是今天就买了?”“除了价格以外，是否还有其他方面妨碍你现在就买?”案例点评：其实，有许多推销员都有这样的心理，由于害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户做出购买决定。他们只是希望在业务洽谈时，客户会突然打断他的谈话，兴高采烈地表示愿意购买，而如果客户不声不响，无所表示，推销员就不知所措，以为时机还不成熟，因此，就直接或间接地把经过努力可以达到的成交的大好时机白白错过了。【案例9-3】著名保险推销经理于文博先生曾多次向他的一位朋友介绍保险，但他的朋友一直没有购买。于文博先生有一次就对他的朋友说：“如果哪一天你不幸了，我不会去参加你的追悼会。”朋友听了很生气：“为什么?咱们这么多年的关系，你怎么如此不够意思呢?”于先生说：“大家都知道我是做保险的，又是你多年的好朋友，这样的好事情没有向你介绍，而使你不幸之后家【案例9-3】属不能得到足够的保险费，不能像你活着的时候一样，有足够的钱安稳地生活，大家一定会责怪我不够朋友的。而我已经向你介绍过许多次了，只是你没有投保而已。你说，我去干什么?受大家的责骂吗?”朋友听了很感动，最后终于为自己买了一份保险，也为家人买了一份保障。案例评析：想想看，如果于文博先生面对朋友的一次拒绝就退缩不前，那么他就永远也不可能签订这份保单。面对客户的拒绝我们是应该退缩不前还是应该毫不气馁呢?黎明前的黑暗是最黑暗的时候，只要度过这一段时间，光明就在眼前。在推销过程中，进入到最后促成的阶段，是最多人放弃的时候，不是成交不了，而是放弃了成交的果实，没有坚持到最后。因此，你应该常常告诉自己“我是最棒的”、“我能成功”。（3）放弃继续努力如果客户说“我考虑一下”，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订销售合同，或者是现款现货的交易中，一些推销员的不良心理倾向就会阻碍成交，所以必须克服这种情形。二、激起购买欲望1.激起顾客购买欲望的基础。2.购买欲望多来自情感。3.情理并重才能强化购买欲望。4.检验信任。5.顾客参与。8个基本的情感触发器占有欲同伴的压力(你同专业的老师都参加了这次培训)野心（开盘必特价，特价必升值）声望和地位（皇冠）贪婪（2分5的利息，100万一年利息30万）不愿失去机会（这次活动今天就结束）虚荣心保障（商铺就是保障）假设顾客告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，他收集带有宝马标志的钥匙链、T血衫、烟灰缸、驾驶员手套等。那么这个顾客的触发器是什么呢？三、促成顾客购买1.机会提示与限制。(拿走)2.重点提示购买利益。(书上的例子；老公的利益共同体)3.总结肯定意见。4.诱导。问题诱导、利益驱动。5.减轻压力（沉默的压力）6.顾客试用。顾客：我付现金，请你给我打个折扣。销售员：好的，如果你付现金，我可以给你打9折。销售员：对不起，琼斯先生，我们的价格是固定的。我不能给你打折扣。四、抓住有利时机1.顾客的购买意图易受影响2.顾客是在压力下做出选择的3.选择成交时机的重要性（l）顾客不会轻易表态（2）不能过早提出成交（3）不能过迟提出成交4.最佳成交时机发生在推销的最高潮【案例9-4】一次失败的促成对话电话销售人员：“您好，我是凯达公司的推销员小王。”客户：“你好。有什么事吗？”电话销售人员：“我们公司主要销售办公设备。现在有一款非常适合家用的传真机。您个人需要一台家用传真机，是吗？”客户：“是的。”电话销售人员：“我为您介绍的这款S-1型，它可以自动进出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能。”客户：“哦！那它可以进行无纸接收吗？”电话销售人员：“是的，可以。这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。”客户：“听起来不错，那价格是多少？”电话销售人员：“1200元。这个价格是很合理的。”客户：“那你们产品的售后服务怎样？”电话销售人员：“我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国22个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。”客户：“支付方式是怎样的?”电话销售人员：“您可以把款直接打到我们的账户上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意选择。”客户（沉默）电话销售人员：“我们的产品，不论从质量还是价格上来说，在目前市场上都极有优势。”客户：“我觉得你们的价格还是偏高。”电话销售人员：“可是……”案例评析：在这个案例中，电话销售人员无疑是非常失败的。客户多次表达了成交兴趣，给出了购买信号，电话销售人员却并没有及时把握。虽然我们要求电话销售人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，以赢得客户的信赖。但是，另外一个方面，电话销售人员也要听得懂客户的话。和谐的谈话都是建立在彼此真诚的基础之上的，客户的真诚，我们要懂得把握，这样才能抓住最佳时机。五、提出成交建议在推销中，如果客户拒绝，推销员还可以利用与客户告辞的机会，采取一定的技巧来吸引客户，创造新的成交机会。第三节成交的方法请求成交法优惠成交法假定成交法选择成交法总结利益成交法连续点头成交法小狗成交法从众成交法小点成交法技术成交法保证成交法肯定成交法最后机会成交法请求成交法“既然一切都谈妥了，那就请在合同书上签字吧。”假定成交法金总，我打电话到厂里，马上给你安排送货。选择成交法你是喝牛奶还是咖啡？总结利益成交法吸尘器的例子连续点头成交法6+1问题小狗成交法从众成交法这是今年最流行的款式，我们一天就卖100多台，请问先生什么时候要货？优惠成交法买10桶水，送两桶。小点成交法技术成交法保证成交法肯定成交法第四节成交后顾客关系的维护“你现在装修的话，我给你85折”推销员对比较各种口红的客户说：你手上这支很适合你的肤色和年龄。来，我替你装好。这种成交方法称（）。A.保证成交法B.假定成交法C.小点成交法D.请求成交法思考这种酒有两种包装，你要精装还是简装的？推销员使用的这种成交方法是（）。A.请求成交法B.选择成交法C.假定成交法D.保证成交法下列现象中，属于成交信号的有（）。A.客户打盹B.客户皱眉C.客户打哈欠D.客户询问能否试用商品“这种新式毛毯一上市就大受欢迎，买的人很多，真是供不应求。”推销员的这番话，用的是（）。A请求成交法B机会成交法C从众成交法D小点成交法一位打印机推销员与顾客洽谈后，对顾客说，“您是要爱普生LQ－1600K还是LQ-1800呢？”这是（）。A、请求成交法B、假定成交法C、选择成交法D、总结利益成交法E、SRO成交法下次再买不可信大数成交对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。顾客购买保健品，你千万不要说：“你要多少盒产品？”或者说：“请多买几盒吧？”要说：“这个保健品一个疗程5盒，您看您是要一个疗程，还是两个疗程？”这样，以“一”带“五”，以“二”带“十”，业绩定有不俗。大数成交如果要发运外地货品，有5吨和10吨的。就说：“5吨集装箱不好发，10吨集装箱走得快。”这就是告诉客户，要买至少10吨。如果你的产品有100公斤和200公斤的包装。如：顾客：“产品都有什么规格？”使用“一般”一词含蓄作答。答：“我们客户一般要的是200公斤一桶的。您也不妨少来点试一试。”案例：两位推销大师间的买卖两位一流的推销大师，上演了一幕一流的推销活剧，其一招一式，一字一句，无不透露出娴熟的推销技巧和深厚的商业功底齐格·齐格勒决定以贴旧换新的方式买一辆卡迪拉克轿车，前去拜访代理商贝洛斯。一见到齐格，贝洛斯说：“齐格先生，首先让我告诉你，我认为你开的那辆车，是我见到的车子中最好的一辆，真够漂亮!”(对顾客以前购买的东西加以恭维是一个好方法——要使顾客乐于购买别的东西，就必须使顾客对上次购买的东西感到得意。贝洛斯就是这样做的。当然，恭维必须是真实的。)案例：两位推销大师间的买卖齐格对此表示感谢，并告诉贝洛斯他十分欣赏这辆车，贝洛斯随即重复了一遍：“这辆车真够漂亮的!您能不能告诉我是从哪儿买的呢?”(这些问题听起来都是随口问问，可实事上是经过深思熟虑的。)齐格告诉贝洛斯，他的这辆车是通过通用公司的高级主管买到的。贝洛斯说：“我敢肯定，您做了一笔好买卖，是不?”齐格说：“我买的时候，这辆车的价格是7600美元。它当时行驶了2100英里，我花了5600美元买的。”贝洛斯说：“你可真做了一笔好买卖!”(贝洛斯似在无意识之间了解顾客的有关情况)案例：两位推销大师间的买卖贝洛斯接着说：“齐格先生，我很