21世纪的服务突破

21世纪的服务突破2大纲21世纪的服务优质服务的趋势优质服务的特点优质服务要素服务管理的挑战370年代货品的质量80年代服务的质量90年代创意的质量21世纪？优质的趋势4服务新形象,新策略Focus专注发挥所长Rethink重估你的功能价值Examine诊察故有假设Servetarget“Customer”服务目标“顾客”High-tech,High-touch!高科技,人性化!5服务的特点Intangibility无形性Inseparability不可分割性Variability可变性Perishability易消失性6服务的特点无形性服务是无形的.不像物质产品,服务在被购买前,是看不见,品味不到,听不见也嗅不出的.不可分割性通常服务的产生与消耗是同时进行的.7服务的特点可变性服务具有高度可变性,因其依赖于谁人提供服务以及何时,何地提供服务.易消失性服务不能储存.8优质服务要素可靠性反应性可信性感情移入有形性服务质量产品质量价格顾客满意服务管理的三要素使命价值观体系结构人力资源顾客Source:KarlAlbrechtandRonZemke,ServiceAmerica!DoingBusinessintheNewEconomy10顾客差距预期服务感知服务差距11服务提供者差距1预期服务企业感知的消费者预期差距1顾客企业12服务提供者差距2感知转变为服务质量规范差距2企业感知的消费者预期顾客企业13服务提供者差距3服务传送差距3感知转变为服务质量规范顾客企业14服务提供者差距4服务传送差距4与消费者的外部沟通顾客企业15服务质量差距模式服务传送差距4预期服务感知服务感知转变为服务质量规范与消费者的外部沟通企业感知的消费者预期差距2差距3差距5差距1顾客企业16“本世纪最大的赢家,将会是那些学得快、更变得快的企业”那么要变些什么呢？那么要变些什么呢？17争取成为服务领导者世界级标竿成为夺标者东南亚标竿“跳出思维框框”跨企业标竿典范借鉴内部标竿从过去的成功学习测量18InfluencingCustomers’Perception诱导顾客之观感19诱导顾客对服务的观感价值服务质量满意度服务表现价格服务经历形象服务的观感基本服务出乎意料!!!欣喜机会顾客服务提供者知道的不知道的不知道的诀窍:知悉你的顾客不知道的!21刻骨铭心的服务经历Recovery复原Adaptability适应Spontaneity自发性Coping妥善处理22服务表现(从顾客之立场/角度观察)•所接触的员工•顾客本人•其它顾客人物运作实质表现•实质沟通•服务差距•保证•技术•作业活动流程•操作步骤•灵活性vs.标准化•技术vs.人工23DesigningEffectiveCustomerParticipationSystem有效的顾客参预体系的设置24推进顾客参预的策略有效的顾客参预吸纳,培育及报答顾客设定顾客的职能顾客组合的管理25顾客在服务传送中的三个角色服务传送生产力资源品质,价值与满意度之参助者竞争对手26虚拟链实体链革新的顾客关系当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时,即可开发革新之顾客关系27企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售未来的一对一28“优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满”服务利润链管理顾客的满意来源于员工的满意30影响服务企业利润率的主要因素员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响影响顾客满意度及忠诚度的因素服务质量及价值内部服务质量对于员工满意度的影响如何提高内部服务质量？服务利润链的结构及其应用服务利润链管理31顾客保留(Customerretention)重复光顾(Relatedbusiness)介绍导引其他顾客(referral)顾客忠诚度利润率32忠诚并满意的顾客高利润为什么忠诚的顾客如此重要？经常-购买更多产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足导致33服务质量及价值顾客忠诚度怎样能使顾客忠诚顾客满意34服务质量要素口碑个人需要过去的经验预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1.超出期望：ESPS(质量惊喜)2.满足期望：ES=PS(满意的质量)3.低于期望：ESPS(不可接受的质量)服务质量要素：可靠性(RELIABILITY)保证性(ASSURANCE)有形性(TANGIBLES)体贴性(EMPHATHY)反应性(RESPONSIVENESS)35什么是价值？价值=为顾客创造的服务效用+过程质量服务的价格+获得服务的成本36员工满意度服务质量和价值如何为顾客提供优质服务和价值？员工稳定和保留员工的生产率37员工跳槽的损失有多大？传统的：重新招聘和培训的成本非传统的：生产效率下降：新员工，同事，管理層服务质量下降：新员工，同事，管理層顾客满意度下降顾客保留下降减低销售和利润丢失知识产权培训效率下降38员工跳槽的损失有多大？一个5-8年的员工换成一个少于1年的员工汽车销售员每年损失36000美元证卷经纪每年损失250万美元39如何提高员工的满意度？内部的服务质量员工的满意度工作设计员工的选择培训及提升员工的报酬和奖励工作场地及系统的设计为顾客提供服务的工具/权力内部不同部门或个人之间的服务质量40服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值员工稳定顾客满意度收入增长员工生产力顾客忠诚度工作场地及系统设计工作设计员工选择开发员工报酬和奖励顾客服务的工具服务概念︰为顾客提供的结果满足目标顾客需求的服务设计和服务提供顾客保留重复光顾介绍导引其他顾客服务战略和生产系统利润率41制定严格的员工招聘标准选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面：↰人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑↰知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识.42制定严格的员工招聘标准在下列表格中列出理想员工所具有的特征。将脾气和性格及知识和技能分开列出。并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定，人的脾气和性格知识和技能43脱离正常工作来作出反应识别需要和希望通过顾客的反应来核实顾客的满意程度投诉或不满意非常规的服务常規满意不满意丽嘉酒店公司三步服务过程1.温暖的欢迎2.预期和满足如适当，完成顾客的偏爱或特殊事件表每天的质量报告顾客的偏好及投诉放入历史记录打破常规来立即解决实现需要和希望3.温柔的辞别返回常规工作44以扮演角色的形式来提高服务质量以与顾客实际交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的形式来练习改善服务质量的方法通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题的效果新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现有时间经常做这种练习会得到许多好处提升电信业服务质量——数码通之路4647尊一服务专一服务「尊一」服务是数码通为彰显你优越地位而设的个人服务，为你提供一系列唯你独有的优惠及尊贵权益。24小时专人接听「尊一」热线「尊一」服务独立专柜优先预留漫游手机漫游租机免费专递服务豁免多项服务手续费IDD1638收费九五折481O1O私人助理服务私人秘书饮食家居事故旅游购物消闲贴身、贴心49我们的感情越深,我对你越来越有心成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚50整体框架数码通核心价值零售业管理团队的理念招聘员工报酬分配沟通技巧培训及员工职业生涯规划后方支持质量保证及标杆执行制定目标绩效考评授权HKRMA服务奖51客户为本“我们与客户的业务交往充分体现出个性化，根据与客户互动的强度、亲密程度及频率来开展服务业务。我们的一切活动都要求以客户为中心，目的就是为了满足客户的需求。”数码通2000-2001年度报告客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。数码通的核心价值52选拔标准优异的客户服务良好的沟通技巧善于团队合作长于学习解决问题能力强主动并创造性思考数据及计算机技能强数码通深信不疑：高质量的员工来自于聘用合适的人53零售业管理团队的理念我们是提供服务的，而不是搞销售的每一个零售环节都要体现出为客户着想，并以客户易于体会为标准Run-the-talk54有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人员-人品好-奖励那些提供高质量动态服务的人员根据销售及服务的绩效获酬报酬55沟通每日简报店长月会季度早餐会客户服务工作坊通过公司移动信息服务系统传递并更新信息–迅速并准确56培训及员工职业生涯规划一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各方面技能个人生涯设计57后方支持强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减轻工作量指定团队来修补业务流程技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统还能提高效率58信息互通团队共同努力客户为本不断改进成本有效性及运作效率59质量保证及标杆内部服务竞赛优质服务奖神秘购物者项目工业标杆练习内部服务竞赛电话调查不断改进项目详细具体的流程、策略并将之贴在内部局域网上(服务蓝图)外部服务竞赛香港零售管理协会优质顾客服务奖香港零售管理协会神秘购物者项目60目标设定现实的、可量化的目标-日目标-团队及个人的月完成数-绩效指数考核业绩的准确及时的系统报告61绩效评估目标完成情况在团队及个人中进行比较将成本与成就进行对比调整并修改62授权明确的放弃授权及批准授权例外情况的指导方针/个案扩大化程序批准程序审核及回顾63我们的信念减少雇员流失绩效改善提高工作满意度透过对人才的投入我们…構建一个经验丰富及充满干劲的部门64数码通于2001年赢得了香港零售业管理协会服务及礼貌奖等2项大奖服务及礼貌奖(管理层–专卖店类)最佳团队绩效奖(在五大类别共46个零售商中公司绩效第一)