第九章顾客心理分析及推销技巧

第九章顾客心理分析及推销技巧学习目的●了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机●让学员掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费●注意培养学员的推销能力和应变能力第一节顾客需求分析与沟通技巧一、顾客需求分析（一）顾客的心理需求（二）顾客就餐动机（一）顾客的心理需求1、求尊重2、求舒适3、求卫生4、求方便5、求亲切6、求安全7、求享受8、求气氛9、求质量10、求价格（二）顾客就餐动机1、生活需求2、社交的需求3、调节日常生活二、了解顾客心理的途径（一）注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断三、与顾客沟通的技巧（一）服务员应加强顾客意识（二）掌握建立良好客我关系的几个要素（三）掌握建立良好客人关系的技巧（一）服务员应加强顾客意识1、顾客是餐厅的“衣食父母”2、顾客是餐厅的服务对象3、顾客是来餐厅寻求服务的人4、顾客的要求总是很多的5、顾客是付款买餐厅服务的人6、顾客是有血有肉有感情的人7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数（二）掌握建立良好客我关系的几个要素1、记住客人姓名2、注意词语选择3、注意说话时，声音与语调4、注意聆听5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿态（三）掌握建立良好客人关系的技巧1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要2、善于理解、体谅客人3、对客服务要言行一致4、平等待客、一视同仁5、真诚的态度和热情周到的服务6、重视自己给顾客留下的第一印象第二节常用推销技巧一、顾客就餐分类（一）按顾客消费动机分类（二）按顾客的个性分类（三）按顾客的年龄分类（一）按顾客消费动机分类1、便餐2、宴请3、聚餐（二）按顾客的个性分类1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪费型（三）按顾客的年龄分类1、青年顾客2、中年顾客3、老年顾客二、引导客人消费（一）服务员推销技巧（二）顾客的消费心理和推销工作（一）服务员推销技巧1、主动招呼2、熟悉产品，适时介绍菜品3、适时推荐高价菜品4、主动服务，抓住销售机会5、要有针对性地进行推销6、要正确使用推销语言（二）顾客的消费心理和推销工作1、按顾客的消费动机来推销（1）宴会（2）便餐（3）聚餐（4）调剂口味2.按顾客的特性来推销（1）习惯性（2）炫耀型（3）茫然型3.按顾客的年龄来推销（1）老年顾客（2）青年顾客（3）少年儿童三、语言运用技巧（一）点菜推销的语言技巧（二）对客服务的语言技巧（一）点菜推销的语言技巧1、选择问句法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、一卷芭蕉法6、赞誉法7、亲近法8、借人之口法（二）对客服务的语言技巧1．服务语言技巧的具体运用（１）服务用语要巧妙得体（２）服务用语应委婉灵活（3）服务用语要幽默风趣（４）对客服务中慎用否定语2.用自己的风格去交谈的技巧